📈🧑💼 Качественное обслуживание клиентов — основа работы любого контакт-центра.
Предлагаем вам ознакомиться с пятью ключевыми принципами, которые помогут вывести сервис на новый уровень.
✔️ Забота
Операторы колл-центра должны заботиться о нуждах и потребностях каждого клиента. Важно развить у сотрудников навыки эмпатии, чтобы они могли предоставлять абонентам более персонализированное обслуживание.
✔️ Компетенция
Когда клиенты контактируют с некомпетентным персоналом, они не ощущают свою значимость для компании.
Как решить проблему компетенции операторов?
🔸 Регулярно проводите обучающие тренинги.
🔸 Убедитесь, что занятия проходят в интересной, вовлекающей форме.
🔸 Собирайте отзывы персонала после проведения коуч-сессий.
🔸 Позаботьтесь о том, чтобы операторы не были перегружены рабочими задачами.
✔️ Культура
Фирме важно создать клиентоориентированную культуру, которая будет повышать лояльность аудитории в долгосрочной перспективе.
🔹 С одной стороны, нужно сделать операторов «клиентами» своей компании.
🔹 С другой стороны, важно учитывать личные интересы сотрудников.
✔️ Согласованность
Важно, чтобы на всем пути взаимодействия с компанией клиенты получали согласованное обслуживание.
Для этого необходимо:
🔸 Проводить опросы потребителей.
🔸 Следить за комментариями на страницах компании в социальных сетях.
🔸 Прослушивать звонки, чтобы оценить настроение, удовлетворенность абонентов.
Эти действия помогут проанализировать изменения в поведении аудитории и внести корректировки в процесс обслуживания.
✔️ Коммуникация
Когда речь идет о предоставлении первоклассного сервиса, коммуникация имеет огромное значение.
Операторы должны:
🔹 Общаться лаконично, не допуская в речи лингвистических ошибок, сленга или жаргона.
🔹 Оставаться вежливыми в любых ситуациях.
🔹 Правильно использовать навыки эмпатии.
🔹 Оставлять заметки о результатах переговоров в журнале аудита.
📌 Подробнее о каждом принципе читайте в новых статьях
Часть 1 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/5-osnovnykh-printsipov-obsluzhivaniya-klientov-1/ Часть 2 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/5-osnovnykh-printsipov-obsluzhivaniya-klientov-2/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев