🧑💼📞 Операторы call-центра часто сталкиваются с проблемными клиентами. Поэтому им важно знать, как правильно взаимодействовать с такими собеседниками.
Типы клиентов
😒 Нетерпеливый
Расстраивается, если не может получить немедленный ответ на свой запрос.
Советы:
🔸 Контролировать темп беседы.
🔸 Предлагать обратный звонок.
🔸 Проговаривать все этапы решения запроса.
😡 Разгневанный
Недоволен сбоем рабочего процесса и вымещает свое раздражение на оператора.
Советы:
🔹 Внимательно слушать собеседника.
🔹 Проявлять сочувствие.
🔹 Уточнять, доволен ли абонент предложенными решениями.
😤 Разгрузочный
Может быть в плохом настроении и просто хочет избавиться от своих проблем.
Советы:
🔸 Контролировать свои эмоции, тон голоса.
🔸 Признавать чувства собеседника.
🔸 Выявлять основные потребности звонящего.
😄 Разговорчивый
Дружелюбен, но говорит без умолку и может удерживать оператора на линии.
Советы:
🔹 Использовать активное слушанье.
🔹 Подтверждать эмоции собеседника.
🔹 Аккуратно нарушать привычные нормы ведения диалога.
🙄 Нерешительный
Не может принять решение, поэтому или задает много вопросов или продолжает переключаться между разными вариантами.
Советы:
🔸 Проводить подробный опрос по телефону.
🔸 Предлагать разные варианты решения проблемы.
🔸 Выявлять причину страха собеседника.
🤔 Всезнайка
Провел свое исследование и будет оспаривать рекомендации, которые дает оператор.
Советы:
🔹 Признавать знания клиента по интересующему его вопросу.
🔹 Отвечать уверенно.
🔹 Оставаться спокойным, проявлять профессионализм.
😕 Сбитый с толку
Задает вопросы, не имеющие отношения к его проблеме.
Советы:
🔸 Выявлять уязвимы черты звонящего.
🔸 Уточнять слова собеседника.
🔸 Аккуратно задавать закрытые вопросы.
😠 Требовательный
Имеет завышенные ожидания, требует того, что оператор не можете предоставить.
Советы:
🔹 Понимать, что хочет звонящий и почему.
🔹 Обозначать предпочтительный вариант решения запроса.
🔹 Предлагать разные способы решения проблемы.
🤨 Придирчивый
Никогда не будет удовлетворен, чтобы ни предложил оператор.
Советы:
🔸 Быть терпеливым.
🔸 Описывать преимущества предлагаемого решения.
🔸 Определять основную причину звонка.
✔️ Подробнее о том, как взаимодействовать с каждым типом клиентов читайте в новых статьях
Часть 1 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-obrabatyvat-zvonki-ot-problemnykh-klientov-1/ Часть 2 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-obrabatyvat-zvonki-ot-problemnykh-klientov-2/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев