Предыдущая публикация
Наша миссия – помочь заказчикам постоянно повышать качество обслуживания клиентов и вывести свой бизнес в России и странах СНГ на мировой уровень. Мы строим колл-центры, доступные по цене, вне зависимости от размера компании-заказчика и сферы его деятельности.
C 2005 года мы внедряем программу для call-центров Infinity - комплексное ИТ-решение международного класса, разработанное российскими специалистами.
2500+ компаний в России, Беларуси, Казахстане, Украине и других странах СНГ ежедневно используют в работе нашу систему, регулярно расширяя наше сотрудничество. Именно поэтому уже более 10 лет Infinity ежегодно входит в ТОП-3 программ для автоматизации контакт-центров.
Подавляющее болКлючевые тезисы о маршрутизации вызовов
Эффективная маршрутизация звонков поможет улучшить качество обслуживания клиентов и равномерно распределить рабочую нагрузку между операторами. Поэтому полезно знать, как внедрить систему и какие проблемы в работе колл-центра она поможет решить.
Что такое маршрутизация вызовов
Маршрутизация или автоматическое распределение вызовов — это переадресация звонков определенным сотрудникам. Она осуществляется с помощью специализированного софта, который в автоматическом режиме принимает входящие обращения и затем направляет их соответствующим операторам или отделам.
Как работает маршрутизация вызовов
Программное обеспечение анализирует данные о вхо
Эффективная маршрутизация звонков поможет улучшить качество обслуживания клиентов и равномерно распределить рабочую нагрузку между операторами. Поэтому полезно знать, как внедрить систему и какие проблемы в работе колл-центра она поможет решить.Что такое маршрутизация вызовов
Маршрутизация или автоматическое распределение вызовов — это переадресация звонков определенным сотрудникам. Она осуществляется с помощью специализированного софта, который в автоматическом режиме принимает входящие обращения и затем направляет их соответствующим операторам или отделам.
Как работает маршрутизация вызовов
Программное обеспечение анализирует данные о вхо
12 способов улучшить прогнозирование работы контакт-центра
Эффективное прогнозирование позволяет рационально распоряжаться рабочими ресурсами и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. Поэтому необходимо знать, какие инструменты и методы использовать для улучшения этого процесса.
Советы, инструменты и методы прогнозирования
Использовать правильный период оценки
Важно прогнозировать загрузку для коротких периодов, учитывая объем поступающих обращений.
Вносить изменения
Прогнозирование требует корректировки с течением времени, поэтому важно объединять анализ данных и инструменты WFM.
Углубленно изучать рабочие процессы
Инструменты предиктивной аналитики и расшир
Эффективное прогнозирование позволяет рационально распоряжаться рабочими ресурсами и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. Поэтому необходимо знать, какие инструменты и методы использовать для улучшения этого процесса. Советы, инструменты и методы прогнозирования Использовать правильный период оценкиВажно прогнозировать загрузку для коротких периодов, учитывая объем поступающих обращений.
Вносить измененияПрогнозирование требует корректировки с течением времени, поэтому важно объединять анализ данных и инструменты WFM.
Углубленно изучать рабочие процессыИнструменты предиктивной аналитики и расшир
Планирование работы call -центра: в чем разница между WFM и WFO
Планирование работы колл-центра — неотъемлемая составляющая деятельности каждого руководителя. Поэтому полезно знать, в чем заключаются отличия таких понятий как «Управление персоналом» (WFM) и «Оптимизация персонала» (WFO).
Что такое управление персоналом (WFM)
WFM охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для управления деятельностью сотрудников.
Цель WFM — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.
Процессы WFM:
Прогнозирование объемов контактов;
Планирование работы сотрудников;
Управление на ежедневной основе;
Создание плана обеспечения непрерывности бизнес-п
Планирование работы колл-центра — неотъемлемая составляющая деятельности каждого руководителя. Поэтому полезно знать, в чем заключаются отличия таких понятий как «Управление персоналом» (WFM) и «Оптимизация персонала» (WFO).Что такое управление персоналом (WFM)
WFM охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для управления деятельностью сотрудников.
Цель WFM — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.
Процессы WFM:
Прогнозирование объемов контактов; Планирование работы сотрудников; Управление на ежедневной основе; Создание плана обеспечения непрерывности бизнес-пСовременные инструменты аналитики для понимания VoC в контакт-центре
Современному колл-центру важно учитывать голос клиента (VoC), чтобы понимать, как потребители относятся к предоставляемому сервису, удовлетворены ли они качеством продуктов или услуг. Решения голосовой аналитики помогают повысить качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.
Что такое голос клиента
Голос клиента или VoC — это процесс сбора, анализа и использования данных о покупателях, которые помогают понять их ожидания, предпочтения и опыт. Он иллюстрирует то, как потребители относятся к компании, ее продукции или услугам.
Правильная стратегия VoC помогает:
Создавать персонализированные маркетинговы
Современному колл-центру важно учитывать голос клиента (VoC), чтобы понимать, как потребители относятся к предоставляемому сервису, удовлетворены ли они качеством продуктов или услуг. Решения голосовой аналитики помогают повысить качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.Что такое голос клиента
Голос клиента или VoC — это процесс сбора, анализа и использования данных о покупателях, которые помогают понять их ожидания, предпочтения и опыт. Он иллюстрирует то, как потребители относятся к компании, ее продукции или услугам.
Правильная стратегия VoC помогает:
Создавать персонализированные маркетинговы7 советов как улучшить качество обслуживания клиентов контакт-центра
Опыт клиентов (СХ) влияет на их лояльность, удовлетворенность качеством сервиса и даже на продажи. Поэтому руководителю колл-центра важно анализировать СХ, чтобы понять, как улучшить качество обслуживания и предоставить потребителям первоклассный сервис.
Факторы положительного СХ
Быстрые ответы
Персонализированное общение
Эффективное решение запросов
Лаконичная коммуникация
Измерение клиентского опыта
Важно учитывать различные показатели, которые помогут оценить СХ и уровень обслуживания клиентов.
Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Индекс лояльности потребителей (NPS)
Среднее время обработ
Опыт клиентов (СХ) влияет на их лояльность, удовлетворенность качеством сервиса и даже на продажи. Поэтому руководителю колл-центра важно анализировать СХ, чтобы понять, как улучшить качество обслуживания и предоставить потребителям первоклассный сервис. Факторы положительного СХ Быстрые ответы Персонализированное общение Эффективное решение запросов Лаконичная коммуникация Измерение клиентского опытаВажно учитывать различные показатели, которые помогут оценить СХ и уровень обслуживания клиентов.
Удовлетворенность клиентов (CSAT) Индекс лояльности потребителей (NPS) Среднее время обработООО МКК «СМСФИНАНС»: после внедрения call-центра Infinity число обрабатываемых звонков увеличилось в 3 раза
Дорогие подписчики, хотим рассказать вам о кейсе сотрудничества с компанией «СМСФИНАНС», с которой мы работаем уже более 8 лет.
Несколько слов о заказчике
ООО МКК «СМСФИНАНС» — микрофинансовая организация, которая ведет свою деятельность на территории Российской Федерации и в странах ближнего зарубежья. Деятельность компании находится под контролем Центрального Банка РФ.
Цели и задачи внедрения системы Infinity
Ранее компания использовала связку Asterix и OpenSIP, но не хватало функционала и поэтому было принято решение перейти на платформу Infinity.
«Руководство приняло решен
Дорогие подписчики, хотим рассказать вам о кейсе сотрудничества с компанией «СМСФИНАНС», с которой мы работаем уже более 8 лет.
Несколько слов о заказчикеООО МКК «СМСФИНАНС» — микрофинансовая организация, которая ведет свою деятельность на территории Российской Федерации и в странах ближнего зарубежья. Деятельность компании находится под контролем Центрального Банка РФ.
Цели и задачи внедрения системы InfinityРанее компания использовала связку Asterix и OpenSIP, но не хватало функционала и поэтому было принято решение перейти на платформу Infinity.
«Руководство приняло решен
Показатели эффективности обслуживания клиентов call-центра
Для современного колл-центра важно регулярно измерять показатели эффективности обслуживания клиентов, поскольку качество предоставляемого сервиса является одним из важнейших приоритетов работы.
Оценки обслуживания потребителей делятся на две основные категории:
Операционные KPI (ключевые показатели эффективности);
Метрики СХ (клиентского опыта).
Операционные KPI
Позволяют измерять эффективность работы отдельных сотрудников, команд и всего подразделения.
Количество обработанных взаимодействий
Журнал невыполненных действий
Количество обработанных контактов за смену/Время одного взаимодействия
Среднее врем
Для современного колл-центра важно регулярно измерять показатели эффективности обслуживания клиентов, поскольку качество предоставляемого сервиса является одним из важнейших приоритетов работы. Оценки обслуживания потребителей делятся на две основные категории: Операционные KPI (ключевые показатели эффективности); Метрики СХ (клиентского опыта). Операционные KPIПозволяют измерять эффективность работы отдельных сотрудников, команд и всего подразделения.
Количество обработанных взаимодействий Журнал невыполненных действий Количество обработанных контактов за смену/Время одного взаимодействия Среднее времКак улучшить СХ с помощью контрольного списка
Формирование положительного клиентского опыта (СХ) — важная задача для call-центра. Руководители должны знать, как грамотно оценивать эффективность обслуживания, определять области, которые можно улучшить.
Справиться с этой задачей поможет контрольный список. Он включает 6 разделов из 26 вопросов.
Вопросы контрольного списка
Простота контакта
Обучены ли операторы обрабатывать запросы любого типа?
Объединены ли наши каналы коммуникации?
Адаптирован ли наш сайт под любые устройства?
Проверили ли мы часы работы, чтобы убедиться, что они удобны клиентам?
Можем ли мы решать запросы потребителей в любой точке взаимодействия
Формирование положительного клиентского опыта (СХ) — важная задача для call-центра. Руководители должны знать, как грамотно оценивать эффективность обслуживания, определять области, которые можно улучшить.Справиться с этой задачей поможет контрольный список. Он включает 6 разделов из 26 вопросов.
Вопросы контрольного списка Простота контакта Обучены ли операторы обрабатывать запросы любого типа? Объединены ли наши каналы коммуникации? Адаптирован ли наш сайт под любые устройства? Проверили ли мы часы работы, чтобы убедиться, что они удобны клиентам? Можем ли мы решать запросы потребителей в любой точке взаимодействияООО «МКК «Деньгимигом»: с call-центром Infinity мы получили расширенный функционал и удобную систему аналитики
Дорогие друзья, делимся с вами новым кейсом о сотрудничестве с компанией-заказчиком. Наш клиент — «МКК «Деньгимигом», для которого мы провели интеграцию платформы Infinity с внутренней CRM-системой.
Несколько слов о заказчике
Микрокредитная компания «Деньгимигом» работает в сфере кредитования с 2013 года и осуществляет свою деятельность под контролем ЦБ РФ. Генеральный офис расположен в г. Набережные Челны республики Татарстан. Организация предоставляет кредиты населению и работает по принципам ответственного микрофинансирования.
Процесс внедрения программы Infinity
Изначал
Дорогие друзья, делимся с вами новым кейсом о сотрудничестве с компанией-заказчиком. Наш клиент — «МКК «Деньгимигом», для которого мы провели интеграцию платформы Infinity с внутренней CRM-системой.
Несколько слов о заказчикеМикрокредитная компания «Деньгимигом» работает в сфере кредитования с 2013 года и осуществляет свою деятельность под контролем ЦБ РФ. Генеральный офис расположен в г. Набережные Челны республики Татарстан. Организация предоставляет кредиты населению и работает по принципам ответственного микрофинансирования.
Процесс внедрения программы InfinityИзначал
загрузка
Показать ещёЛевая колонка
О группе
Программа для Call-центра Infinity – мощная платформа, позволяющая в кратчайшие сроки организовать колл центр в вашей компании
Скрыть информацию
- +7 (495) 641-10-10
- Ивовая улица, 1к1, Москва