🧑💼 📞 В повседневной работе операторы колл центра постоянно сталкиваются с клиентами разных типов. К каждому из них необходим разный подход. Но тревожные клиенты нуждаются в особой поддержке со стороны персонала. Поэтому важно обучить сотрудников правильно взаимодействовать с такими абонентами, чтобы эффективно решать их запросы.
😰 Тревожным обычно называют потребителя, который сильно обеспокоен или испытывает стресс.
📌 Важно, чтобы операторы понимали разницу между типами тревожных клиентов:
— Клинические нуждаются в постоянной или длительной поддержке.
— Косвенные нуждаются в дополнительной поддержке, когда испытывают определенный дискомфорт.
😞 Когда человек обеспокоен, он:
🔹 Кажется нервным, напряженным.
🔹 Находится в унынии.
🔹 Не может сконцентрировать внимание или наоборот чрезмерно сосредоточен.
🔹 Часто дышит.
🔹 Общается агрессивно и/или использует нецензурную лексику.
Как взаимодействовать с тревожным клиентом❓
Общаясь с обеспокоенным абонентом, оператор должен:
🔸 Поблагодарить человека за то, что он открыто рассказал о своей ситуации.
🔸 Прямо спросить: «Что вас беспокоит?».
🔸 Говорить уверенно, использовать утвердительные формулировки.
🔸 Внимательно изучить проблему абонента.
🔸 Четко описать ситуацию и в ходе разговора проверять, понимает ли собеседник все совершаемые действия.
Как снизить уровень тревожности абонента❓
— Говорить правду
— Не использовать активное слушание
— Говорить просто
Если операторы предоставляют аудитории первоклассное обслуживание, то особый подход для взаимодействия с тревожными абонентами может не понадобиться.
📝 Три столпа высококачественного обслуживания клиентов:
🔹 Действия персонала должны основываться на взаимодействии с абонентами.
🔹 Поведение операторов должно соответствовать политике и культуре компании, а коммуникация должна быть персонифицированной.
🔹 Корпоративная философия должна основываться на дисциплине сотрудников, а обучение — стать ее неотъемлемой частью.
📌 Важно использовать персонализированный подход и углубленно изучать каждую проблему, чтобы предоставлять клиентам наилучший сервис.
✔️ Подробнее о том, как взаимодействовать с тревожными клиентами, читайте в статье https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/sovety-po-rabote-s-trevozhnymi-klientami/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев