Call-центр Infinity

 Наша миссия – помочь заказчикам постоянно повышать качество обслуживания клиентов и вывести свой бизнес в России и странах СНГ на мировой уровень. Мы строим колл-центры, доступные по цене, вне зависимости от размера компании-заказчика и сферы его деятельности. C 2005 года мы внедряем программу для call-центров Infinity - комплексное ИТ-решение международного класса, разработанное российскими специалистами. 2500+ компаний в России, Беларуси, Казахстане, Украине и других странах СНГ ежедневно используют в работе нашу систему, регулярно расширяя наше сотрудничество. Именно поэтому уже более 10 лет Infinity ежегодно входит в ТОП-3 программ для автоматизации контакт-центров. Подавляющее бол

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии
«Решение запроса при первом контакте» (FCR) — эффективная метрика, которая помогает повысить лояльность клиентов и снизить количество повторных вызовов.
Предлагаем вам ознакомиться с практическими советами о том, как внедрить FCR-стратегию в работу контакт-центра.
Интегрируйте в работу сотрудников такие правила
Поощряйте каждого абонента задавать все вопросы.
Корректно взаимодействуйте с новыми покупателями.
При необходимости перезванивайте клиентам.
Сообщайте абонентам всю необходимую информацию.
Не говорите «нет».
Спрашивайте клиентов, считают ли они, что их вопросы решены.
Выполняйте обещ

Критерии оценки звонков
Оценка звонков — это процесс прослушивания разговоров операторов с клиентами. Она позволяет убедиться, что сотрудники предоставляют потребителям первоклассное обслуживание и достигают необходимых показателей эффективности.
7 особенностей эффективной оценки звонков
Четкая система подсчета очков
Продуманная система лежит в основе оценки вызовов. Поскольку именно она обеспечивает объективный аудит и поддерживает согласованность в контакт-центре.
Модель «Остановиться, начать и продолжить» для проведения коучинговых бесед
Помогает руководителям команд подготовиться к коучинговым беседам с работниками. Позволяет постоянно отслеживать прогресс и поддерживать

5 основных принципов обслуживания клиентов
🧑‍ Качественное обслуживание клиентов — основа работы любого контакт-центра.
Предлагаем вам ознакомиться с пятью ключевыми принципами, которые помогут вывести сервис на новый уровень.
Забота
Операторы колл-центра должны заботиться о нуждах и потребностях каждого клиента. Важно развить у сотрудников навыки эмпатии, чтобы они могли предоставлять абонентам более персонализированное обслуживание.
Компетенция
Когда клиенты контактируют с некомпетентным персоналом, они не ощущают свою значимость для компании.
Как решить проблему компетенции операторов?
Регулярно проводите обучающие тренинги.
Убедитесь, что занятия проходят в интересн

Как использовать вопросы по методу «Воронки» Метод «Воронки» помогает операторам вести диалоги с клиентами по определенной структуре и легко получать нужную информацию для успешного решения даже самых сложных обращений. Суть его заключается в том, что сотрудники последовательно задают абонентам Открытые, Уточняющие и Закрытые вопросы. Открытые вопросы требуют развернутых ответов. На них нельзя ответить «да» или «нет». Задавая их, операторы могут собрать важную информацию. Уточняющие вопросы помогают обнаружить серые зоны в ответах клиентов и выявить наилучшие варианты решения запросов. Закрытые вопросы помогают сотрудникам взять беседу под контроль, когда у них уже есть вс

IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов Грамотно составленные IVR-сообщения способны повысить вовлеченность клиентов и снизить их негатив во время ожидания в очереди звонков. Поэтому важно понимать, как правильно создавать уведомления на удержании. Вовлекающие IVR-сообщения Возможность обратного звонка Указательное сообщение Такое IVR-уведомление побуждает звонящего заранее подготовить контракт, серийный номер или другие документы. Упреждающее сообщение Подойдет, если у компании в определенные периоды года увеличивается объем входящих звонков. Призыв к действию Сообщает абоненту о новом продукте, акции или скиде и мотивирует его узнать больше о предложени

Руководство по кодам обработки вызовов Коды обработки вызовов могут стать полезным инструментом для колл-центра. Главное понимать, для каких целей их использовать и как грамотно внедрить в рабочий процесс. Что такое коды вызовов? Коды звонков используются для маркировки и классификации вызовов по мере их поступления в колл-центр в зависимости от причин, по которым звонят клиенты. Они бывают первичными и вторичными и обычно представлены в виде списка в системе CRM. Для чего используются коды звонков? С помощью этого инструмента можно: Отслеживать причины контактов. Выявлять ключевые драйверы обращений. Определять индивидуальные потребности сотрудников в коучинге. Обн

7 способов справиться со стрессом в контакт-центре Работа операторов колл-центра сопряжена с постоянным стрессом. Поэтому руководителю важно знать, как помочь сотрудникам справиться с эмоциональным напряжением и свести его уровень к минимуму. 7 решений, которые помогут снизить уровень стресса в коллективе Убедитесь, что персонал должным образом подготовлен к работе. Если в вашей компании меняются рабочие процессы, запускается новый товар/услуга или стартует рекламная акция, заблаговременно сообщите об этом операторам. Если работники приступают к новым обязанностям, они также должны получить соответствующую профессиональную подготовку. Поощряйте операторов быть самими собой. Д

10 тревожных сигналов при приеме на работу новых сотрудников 🧑‍ Принимая на работу новых операторов и проводя вводное обучение, важно обращать внимание на «красные флажки». Они свидетельствуют о том, что в будущем у новичков могут возникнуть проблемы с выполнением своих обязанностей. Тревожные сигналы Новички не задают вопросы о компании, продукте/услуге или о своих должностных обязанностях. Несерьезно относятся к обучению и не следуют инструкциям. Регулярно опаздывают на смены или после перерывов. Высказывают негатив в сторону бывших работодателей или неоправданные жалобы об условиях труда. Лгут или чрезмерно приукрашают правду в личных беседах или при общении с кли

«Оконный Континент»: с колл центром Infinity мы получили дополнительный функционал, сохранив свою систему телефонии Дорогие подписчики, хотим поделиться с вами новым кейсом сотрудничества с компанией «Оконный Континент». Коротко о фирме ООО «Компания «Оконный Континент» — один из лидеров оконно-фасадного рынка России. Фирма входит в число крупнейших оконных предприятий страны и ежемесячно выпускает более 40 000 кв.м. продукции. На счету фирмы множество наград, в том числе премии: «Продукт Года» WinAwards Russia 2018, «Лучшая оконная компания 2017» WinAwards Russia 2017, «Оконная компания года 2015» по версии tybet.ru и многие другие. Цели и задачи внедрения программного комплекса In

Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре 🤖 Интеллектуальные ассистенты помогают автоматизировать работу контакт-центров, упростить повседневные задачи операторов и руководителей. Но важно правильно использовать цифровых помощников и понимать, для каких процессов они подходят, а какие действия при их внедрении — табу. Что можно делать с помощью цифровых ассистентов Автоматизировать работу после звонка (ACW). Передавать однообразную нормативную информацию. Управлять персоналом. Запускать проект FAQ с чат-ботами. Составлять карту пути клиента через чат-ботов. Автоматизировать самообслуживание для транзакционных контактов. Маршру