
- Like4
yesterday 13:14
Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии

«Решение запроса при первом контакте» (FCR) — эффективная метрика, которая помогает повысить лояльность клиентов и снизить количество повторных вызовов.
Предлагаем вам ознакомиться с практическими советами о том, как внедрить FCR-стратегию в работу контакт-центра.
Интегрируйте в работу сотрудников такие правила
Поощряйте каждого абонента задавать все вопросы.
Корректно взаимодействуйте с новыми покупателями.
При необходимости перезванивайте клиентам.
Сообщайте абонентам всю необходимую информацию.
Не говорите «нет».
Спрашивайте клиентов, считают ли они, что их вопросы решены.
Выполняйте обещ


Предлагаем вам ознакомиться с практическими советами о том, как внедрить FCR-стратегию в работу контакт-центра.








- Like1
29 Jul
Критерии оценки звонков

Оценка звонков — это процесс прослушивания разговоров операторов с клиентами. Она позволяет убедиться, что сотрудники предоставляют потребителям первоклассное обслуживание и достигают необходимых показателей эффективности.
7 особенностей эффективной оценки звонков
Четкая система подсчета очков
Продуманная система лежит в основе оценки вызовов. Поскольку именно она обеспечивает объективный аудит и поддерживает согласованность в контакт-центре.
Модель «Остановиться, начать и продолжить» для проведения коучинговых бесед
Помогает руководителям команд подготовиться к коучинговым беседам с работниками. Позволяет постоянно отслеживать прогресс и поддерживать




Продуманная система лежит в основе оценки вызовов. Поскольку именно она обеспечивает объективный аудит и поддерживает согласованность в контакт-центре.

Помогает руководителям команд подготовиться к коучинговым беседам с работниками. Позволяет постоянно отслеживать прогресс и поддерживать
- Like1
15 Jul
5 основных принципов обслуживания клиентов
🧑
Качественное обслуживание клиентов — основа работы любого контакт-центра.
Предлагаем вам ознакомиться с пятью ключевыми принципами, которые помогут вывести сервис на новый уровень.
Забота
Операторы колл-центра должны заботиться о нуждах и потребностях каждого клиента. Важно развить у сотрудников навыки эмпатии, чтобы они могли предоставлять абонентам более персонализированное обслуживание.
Компетенция
Когда клиенты контактируют с некомпетентным персоналом, они не ощущают свою значимость для компании.
Как решить проблему компетенции операторов?
Регулярно проводите обучающие тренинги.
Убедитесь, что занятия проходят в интересн


Предлагаем вам ознакомиться с пятью ключевыми принципами, которые помогут вывести сервис на новый уровень.

Операторы колл-центра должны заботиться о нуждах и потребностях каждого клиента. Важно развить у сотрудников навыки эмпатии, чтобы они могли предоставлять абонентам более персонализированное обслуживание.

Когда клиенты контактируют с некомпетентным персоналом, они не ощущают свою значимость для компании.
Как решить проблему компетенции операторов?


- Like1
29 Jun
Как использовать вопросы по методу «Воронки»
Метод «Воронки» помогает операторам вести диалоги с клиентами по определенной структуре и легко получать нужную информацию для успешного решения даже самых сложных обращений.
Суть его заключается в том, что сотрудники последовательно задают абонентам Открытые, Уточняющие и Закрытые вопросы.
Открытые вопросы требуют развернутых ответов. На них нельзя ответить «да» или «нет». Задавая их, операторы могут собрать важную информацию.
Уточняющие вопросы помогают обнаружить серые зоны в ответах клиентов и выявить наилучшие варианты решения запросов.
Закрытые вопросы помогают сотрудникам взять беседу под контроль, когда у них уже есть вс






- Like1
31 May
IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов

Грамотно составленные IVR-сообщения способны повысить вовлеченность клиентов и снизить их негатив во время ожидания в очереди звонков. Поэтому важно понимать, как правильно создавать уведомления на удержании.
Вовлекающие IVR-сообщения
Возможность обратного звонка
Указательное сообщение
Такое IVR-уведомление побуждает звонящего заранее подготовить контракт, серийный номер или другие документы.
Упреждающее сообщение
Подойдет, если у компании в определенные периоды года увеличивается объем входящих звонков.
Призыв к действию
Сообщает абоненту о новом продукте, акции или скиде и мотивирует его узнать больше о предложени







- Like1
23 May
Руководство по кодам обработки вызовов

Коды обработки вызовов могут стать полезным инструментом для колл-центра. Главное понимать, для каких целей их использовать и как грамотно внедрить в рабочий процесс.
Что такое коды вызовов?
Коды звонков используются для маркировки и классификации вызовов по мере их поступления в колл-центр в зависимости от причин, по которым звонят клиенты.
Они бывают первичными и вторичными и обычно представлены в виде списка в системе CRM.
Для чего используются коды звонков?
С помощью этого инструмента можно:
Отслеживать причины контактов.
Выявлять ключевые драйверы обращений.
Определять индивидуальные потребности сотрудников в коучинге.
Обн








- Like2
12 May
7 способов справиться со стрессом в контакт-центре

Работа операторов колл-центра сопряжена с постоянным стрессом. Поэтому руководителю важно знать, как помочь сотрудникам справиться с эмоциональным напряжением и свести его уровень к минимуму.
7 решений, которые помогут снизить уровень стресса в коллективе
Убедитесь, что персонал должным образом подготовлен к работе.
Если в вашей компании меняются рабочие процессы, запускается новый товар/услуга или стартует рекламная акция, заблаговременно сообщите об этом операторам. Если работники приступают к новым обязанностям, они также должны получить соответствующую профессиональную подготовку.
Поощряйте операторов быть самими собой.
Д





- Like4
10 May
10 тревожных сигналов при приеме на работу новых сотрудников
🧑
Принимая на работу новых операторов и проводя вводное обучение, важно обращать внимание на «красные флажки». Они свидетельствуют о том, что в будущем у новичков могут возникнуть проблемы с выполнением своих обязанностей.
Тревожные сигналы
Новички не задают вопросы о компании, продукте/услуге или о своих должностных обязанностях.
Несерьезно относятся к обучению и не следуют инструкциям.
Регулярно опаздывают на смены или после перерывов.
Высказывают негатив в сторону бывших работодателей или неоправданные жалобы об условиях труда.
Лгут или чрезмерно приукрашают правду в личных беседах или при общении с кли








- Like5
29 Apr
«Оконный Континент»: с колл центром Infinity мы получили дополнительный функционал, сохранив свою систему телефонии
Дорогие подписчики, хотим поделиться с вами новым кейсом сотрудничества с компанией «Оконный Континент».
Коротко о фирме
ООО «Компания «Оконный Континент» — один из лидеров оконно-фасадного рынка России. Фирма входит в число крупнейших оконных предприятий страны и ежемесячно выпускает более 40 000 кв.м. продукции.
На счету фирмы множество наград, в том числе премии: «Продукт Года» WinAwards Russia 2018, «Лучшая оконная компания 2017» WinAwards Russia 2017, «Оконная компания года 2015» по версии tybet.ru и многие другие.
Цели и задачи внедрения программного комплекса In


- Like4
14 Apr
Что можно и чего нельзя делать с автоматическими помощниками в контакт-центре
🤖
Интеллектуальные ассистенты помогают автоматизировать работу контакт-центров, упростить повседневные задачи операторов и руководителей. Но важно правильно использовать цифровых помощников и понимать, для каких процессов они подходят, а какие действия при их внедрении — табу.
Что можно делать с помощью цифровых ассистентов
Автоматизировать работу после звонка (ACW).
Передавать однообразную нормативную информацию.
Управлять персоналом.
Запускать проект FAQ с чат-ботами.
Составлять карту пути клиента через чат-ботов.
Автоматизировать самообслуживание для транзакционных контактов.
Маршру









- Like4
loading...
Show moreAbout group
Программа для Call-центра Infinity – мощная платформа, позволяющая в кратчайшие сроки организовать колл центр в вашей компании
•••
Hide information
Phone number:
+7 (495) 641-10-10
Address:
Ивовая улица, 1к1, Moscow, Russia