Закреплено
🎯 Наша миссия – помочь заказчикам постоянно повышать качество обслуживания клиентов и вывести свой бизнес в России и странах СНГ на мировой уровень. Мы строим колл-центры, доступные по цене, вне зависимости от размера компании-заказчика и сферы его деятельности. C 2005 года мы внедряем программу для call-центров Infinity - комплексное ИТ-решение международного класса, разработанное российскими специалистами. 2500+ компаний в России, Беларуси, Казахстане, Украине и других странах СНГ ежедневно используют в работе нашу систему, регулярно расширяя наше сотрудничество. Именно поэтому уже более 10 лет Infinity ежегодно входит в ТОП-3 программ для автоматизации контакт-центров. Подавляющее бол
ООО МКК «СМСФИНАНС»: после внедрения call-центра Infinity число обрабатываемых звонков увеличилось в 3 раза
Дорогие подписчики, хотим рассказать вам о кейсе сотрудничества с компанией «СМСФИНАНС», с которой мы работаем уже более 8 лет.
📋 Несколько слов о заказчике
ООО МКК «СМСФИНАНС» — микрофинансовая организация, которая ведет свою деятельность на территории Российской Федерации и в странах ближнего зарубежья. Деятельность компании находится под контролем Центрального Банка РФ.
🎯 Цели и задачи внедрения системы Infinity
Ранее компания использовала связку Asterix и OpenSIP, но не хватало функционала и поэтому было принято решение перейти на платформу Infinity.
«Руководство приняло решен
Показатели эффективности обслуживания клиентов call-центра
😊📈 Для современного колл-центра важно регулярно измерять показатели эффективности обслуживания клиентов, поскольку качество предоставляемого сервиса является одним из важнейших приоритетов работы.
📝 Оценки обслуживания потребителей делятся на две основные категории:
📎 Операционные KPI (ключевые показатели эффективности);
📎 Метрики СХ (клиентского опыта).
📊 Операционные KPI
Позволяют измерять эффективность работы отдельных сотрудников, команд и всего подразделения.
🔸 Количество обработанных взаимодействий
🔸 Журнал невыполненных действий
🔸 Количество обработанных контактов за смену/Время одного взаимодействия
🔸 Среднее врем
Как улучшить СХ с помощью контрольного списка
📈 😊 Формирование положительного клиентского опыта (СХ) — важная задача для call-центра. Руководители должны знать, как грамотно оценивать эффективность обслуживания, определять области, которые можно улучшить.
Справиться с этой задачей поможет контрольный список. Он включает 6 разделов из 26 вопросов.
📝 Вопросы контрольного списка
📎 Простота контакта
🔸 Обучены ли операторы обрабатывать запросы любого типа?
🔸 Объединены ли наши каналы коммуникации?
🔸 Адаптирован ли наш сайт под любые устройства?
🔸 Проверили ли мы часы работы, чтобы убедиться, что они удобны клиентам?
🔸 Можем ли мы решать запросы потребителей в любой точке взаимодействия
ООО «МКК «Деньгимигом»: с call-центром Infinity мы получили расширенный функционал и удобную систему аналитики
Дорогие друзья, делимся с вами новым кейсом о сотрудничестве с компанией-заказчиком. Наш клиент — «МКК «Деньгимигом», для которого мы провели интеграцию платформы Infinity с внутренней CRM-системой.
📋 Несколько слов о заказчике
Микрокредитная компания «Деньгимигом» работает в сфере кредитования с 2013 года и осуществляет свою деятельность под контролем ЦБ РФ. Генеральный офис расположен в г. Набережные Челны республики Татарстан. Организация предоставляет кредиты населению и работает по принципам ответственного микрофинансирования.
📌 Процесс внедрения программы Infinity
Изначал
Как рассчитать коэффициент оттока сотрудников call-центра
🧑‍💼 🔁 Большая текучесть кадров — серьезная проблема для колл-центров. Поэтому руководителям полезно знать, как рассчитать уровень оттока сотрудников. Это позволит понять, не выходит ли отсев персонала за установленные рамки или он настолько высок, что нужно предпринимать активные действия, чтобы сохранить ценных специалистов.
Какие коэффициенты рассчитывать❓
🔸 Общего оттока
🔸 Принудительного отсева
🔸 Добровольных увольнений
🔸 Оттока новых сотрудников
Чем полезен расчет коэффициентов оттока❓
Компания несет значительные финансовые потери при увольнении опытных специалистов. Необходимо потратить время и ресурсы на обучение новы
Советы по работе с тревожными клиентами
🧑‍💼 📞 В повседневной работе операторы колл центра постоянно сталкиваются с клиентами разных типов. К каждому из них необходим разный подход. Но тревожные клиенты нуждаются в особой поддержке со стороны персонала. Поэтому важно обучить сотрудников правильно взаимодействовать с такими абонентами, чтобы эффективно решать их запросы.
😰 Тревожным обычно называют потребителя, который сильно обеспокоен или испытывает стресс.
📌 Важно, чтобы операторы понимали разницу между типами тревожных клиентов:
— Клинические нуждаются в постоянной или длительной поддержке.
— Косвенные нуждаются в дополнительной поддержке, когда испытывают определенный дискомфорт.
Как улучшить время ответа контакт-центра
📞 📈 Чем быстрее операторы call-центра обрабатывают входящие звонки и сообщения, тем больше обращений они могут принять за смену. Клиенты, в свою очередь, получают быстрые решения своих проблем. Как итог — улучшается качество обслуживания, а загрузка на персонал распределяется более равномерно. Поэтому важно знать, как улучшить время ответа.
📝 Способы улучшить время отклика
🔸 Повысьте точность прогнозов пиков и спадов нагрузки на персонал.
🔸 Внедрите оптимизированное планирование смен операторов.
🔸 Автоматизируйте ответы на типовые запросы.
🔸 Сделайте взаимодействие с клиентами персональным и проактивным.
🔸 Предоставьте персоналу необходимые
Как выбирать звонки для прослушивания и оценки
📞📊 Мониторинг вызовов — неотъемлемая часть стратегии обеспечения качества и аналитики работы колл-центра. Правильно выбрав звонки, можно проанализировать качество обслуживания, навыки сотрудников и их вовлеченность в работу.
📝 Методы выбора звонков
🔸 Проводите целенаправленный мониторинг
Отбирайте для аналитики обращения, соответствующие конкретным параметрам. Оптимально проводить 5 мониторинговых сессий в месяц: 4 — со случайными звонками, 1 — целенаправленную.
🔸 Учитывайте AHT
Установите параметр для среднего времени обработки звонка (AHT) и учитывайте его при оценке разговоров. Анализируйте звонки, заявки и опросы клиентов.
🔸 Примен
Как технологии помогут компенсировать нехватку персонала в колл-центре
🧑‍💼 📉 При кадровом дефиците в контакт-центре важно оптимизировать работу операторов, чтобы они могли обрабатывать большой объем входящих обращений также эффективно, как полноценная команда. Справиться с этой задачей помогут инструменты автоматизации на базе искусственного интеллекта.
📝 Интеллектуальные технологии
🔸 Системы поддержки адаптации и развития персонала
Помогают быстро провести онбординг новых сотрудников и автоматизировать обучение персонала.
🔸 Интеллектуальные виртуальные ассистенты
Дополняют работу операторов и снимают с них часть нагрузки, обрабатывая типовые запросы.
🔸 Аналитика в режиме реального
Показать ещё