📈 😊 Формирование положительного клиентского опыта (СХ) — важная задача для call-центра. Руководители должны знать, как грамотно оценивать эффективность обслуживания, определять области, которые можно улучшить.
Справиться с этой задачей поможет контрольный список. Он включает 6 разделов из 26 вопросов.
📝 Вопросы контрольного списка
📎 Простота контакта
🔸 Обучены ли операторы обрабатывать запросы любого типа?
🔸 Объединены ли наши каналы коммуникации?
🔸 Адаптирован ли наш сайт под любые устройства?
🔸 Проверили ли мы часы работы, чтобы убедиться, что они удобны клиентам?
🔸 Можем ли мы решать запросы потребителей в любой точке взаимодействия?
🔸 Обучаем ли мы сотрудников брать ответственность за решение входящих запросов?
📎 Простота взаимодействия
🔸 Могут ли клиенты связаться с нами бесплатно?
🔸 Есть ли у персонала быстрый доступ к информации о потребителях?
🔸 Применяем ли мы проактивное обслуживание, чтобы удовлетворять потребности аудитории?
🔸 Наши клиенты чувствуют себя счастливыми по завершении взаимодействия?
📎 Простота изменений
🔸 Легко ли клиентам изменять свои контактные данные?
🔸 Легко ли покупателям изменять заказы?
🔸 Обучаем ли мы операторов предлагать подходящие альтернативные варианты?
🔸 Легко ли заказчикам возвращать товары?
📎 Простая экономия времени
🔸 Предоставляем ли мы интуитивно понятные варианты самообслуживания?
🔸 Упрощаем ли мы поиск онлайн-информации?
🔸 Приняли ли мы меры, чтобы сократить повторение личной информации?
🔸 Стараемся ли мы исключить повторные обращения?
🔸 Подсказываем ли мы клиентам, как они могут решать свои запросы быстрее и проще?
📎 Персонализированное взаимодействие
🔸 Обучаем ли мы сотрудников находить взаимопонимание с абонентами?
🔸 Обучаем ли мы персонал проявлять заботу о потребителях?
🔸 Могут ли операторы удовлетворять запросы клиентов?
📎 Запоминающийся опыт
🔸 Тщательно ли мы продумываем эмоциональный опыт клиента?
🔸 Знаем ли мы, какие эмоции хотим вызывать у потребителей?
🔸 Добавили ли мы вознаграждения на пути клиента?
🔸 Измеряем ли мы важные для нас эмоции покупателей?
✔️ Подробнее каждый вопрос мы рассматриваем в новых статьях и предлагаем решения для проблемных областей по каждому пункту.
Часть 1 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-uluchshit-cx-s-pomoshchyu-kontrolnogo-spiska-1/ Часть 2 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-uluchshit-skh-s-pomoshchyu-kontrolnogo-spiska-2/ Часть 3 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-uluchshit-skh-s-pomoshchyu-kontrolnogo-spiska-3/ Часть 4 https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-uluchshit-skh-s-pomoshchyu-kontrolnogo-spiska-4/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев