😊📈 Для современного колл-центра важно регулярно измерять показатели эффективности обслуживания клиентов, поскольку качество предоставляемого сервиса является одним из важнейших приоритетов работы.
📝 Оценки обслуживания потребителей делятся на две основные категории:
📎 Операционные KPI (ключевые показатели эффективности);
📎 Метрики СХ (клиентского опыта).
📊 Операционные KPI
Позволяют измерять эффективность работы отдельных сотрудников, команд и всего подразделения.
🔸 Количество обработанных взаимодействий
🔸 Журнал невыполненных действий
🔸 Количество обработанных контактов за смену/Время одного взаимодействия
🔸 Среднее время обработки (AHT)
🔸 Разрешение первого контакта (FCR)
🔸 Количество взаимодействий при обработке одного обращения
🔸 Использование инструментов самообслуживания
🔸 Общий коэффициент разрешения запросов
📊 Метрики СХ
Дают представление о том, насколько клиенты удовлетворены сервисом, как это может повлиять на их поведение, лояльность, возможный отток.
🔹 Индекс лояльности потребителей (NPS)
🔹 Удовлетворенность клиентов (CSAT)
🔹 Оценка усилий клиента (CES)
🔹 Показатель повышения ценности (VES)
🔹 Бизнес-метрики
🔹 Голос клиента (VoC)
☝️ Важно измерять широкий спектр параметров и понимать их специфические ограничения. Необходимо использовать метрики для создания сбалансированного представления об удовлетворенности аудитории и производительности команды.
✔️ Подробнее о каждой метрике читайте в новой статье https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/pokazateli-effektivnosti-obsluzhivaniya-klientov/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев