🗣️ 📞 Современному колл-центру важно учитывать голос клиента (VoC), чтобы понимать, как потребители относятся к предоставляемому сервису, удовлетворены ли они качеством продуктов или услуг. Решения голосовой аналитики помогают повысить качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.
Что такое голос клиента❓
Голос клиента или VoC — это процесс сбора, анализа и использования данных о покупателях, которые помогают понять их ожидания, предпочтения и опыт. Он иллюстрирует то, как потребители относятся к компании, ее продукции или услугам.
Правильная стратегия VoC помогает:
🔹 Создавать персонализированные маркетинговые кампании;
🔹 Улучшать сервис;
🔹 Разрабатывать более качественную продукцию или услуги, др.
📝 Стандартные опросы
Опросы после звонка представляют малый объем выборки и не отражают то, как большинство покупателей относится к компании, ее продукции или услугам. Поэтому необходимо использовать новые методы для получения обратной связи от потребителей.
📝 Решения голосовой аналитики
Предлагают инструменты:
🔸 Анализ настроений абонентов;
🔸 Анализ тем обращений;
🔸 Автоматическое определение ключевых слов.
С их помощью можно понять:
🔹 Что чувствуют абоненты во время разговоров;
🔹 Какие вопросы обсуждаются во время звонков;
🔹 Как клиенты относятся к компании, ее продукции или услуге.
Полученные сведения можно использовать, чтобы улучшать продукты/услуги и повышать удовлетворенность клиентов. С их помощью также можно оценивать коммуникативные навыки операторов и создавать персонализированные программы обучения.
📌 Стандартные опросы после звонка не позволяют полноценно оценить, насколько абоненты удовлетворены качеством сервиса, взаимодействием с компанией, использованием ее продукции или услуг. Решения голосовой аналитики помогают лучше понять VoC, выявить потребности, предпочтения и ожидания клиентов.
✔️ Подробнее о том, как использовать решения голосовой аналитики для понимания VoC читайте в новой статье https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/sovremennye-instrumenty-analitiki/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев