📊 📞 Планирование работы колл-центра — неотъемлемая составляющая деятельности каждого руководителя. Поэтому полезно знать, в чем заключаются отличия таких понятий как «Управление персоналом» (WFM) и «Оптимизация персонала» (WFO).
Что такое управление персоналом (WFM)❓
WFM охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для управления деятельностью сотрудников.
Цель WFM — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.
Процессы WFM:
🔹 Прогнозирование объемов контактов;
🔹 Планирование работы сотрудников;
🔹 Управление на ежедневной основе;
🔹 Создание плана обеспечения непрерывности бизнес-процессов.
Что такое оптимизация персонала (WFO)❓
WFO охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для улучшения эффективности работы команды и повышения удовлетворенности клиентов.
Цель WFO — улучшить рабочий опыт сотрудников, уделяя внимание как их развитию, так и операционной эффективности.
Процессы WFO:
🔸 WFM;
🔸 Управление качеством;
🔸 Метрики взаимодействия с клиентами;
🔸 Геймификация;
🔸 Управление эффективностью;
🔸 Обучение, развитие.
📝 Ключевые различия WFM и WFO
Повседневное управление ресурсами, решение текущих задач call-центра, составление расписания относятся к WFM.
WFO включает в себя стратегии и инструменты, направленные на оптимизацию работы команды, улучшение клиентского опыта, достижение общих бизнес-целей.
Что такое управление вовлеченностью персонала (WEM)❓
WEM охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для повышения вовлеченности сотрудников, расширения их возможностей для достижения установленных бизнес-целей.
Цель WEM — создать среду, в которой операторы будут мотивированы и вовлечены, а их работа будет более продуктивной и согласованной с целями компании.
Процессы WEM:
🔹 Найм сотрудников;
🔹 Установление ключевых показателей эффективности (KPI);
🔹 Мотивация операторов;
🔹 Вознаграждение успешных специалистов;
🔹 Аналитика записей звонков;
🔹 Оптимизация рабочих процессов.
📌 Понимание отличий представленных терминов и особенностей внутренних процессов поможет грамотно спланировать работу контакт-центра и сформировать эффективную команду.
✔️ Подробнее о каждом понятии и их отличиях читайте в статье https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/planirovanie-raboty-call-tsentra/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев