📞📊 Мониторинг вызовов — неотъемлемая часть стратегии обеспечения качества и аналитики работы колл-центра. Правильно выбрав звонки, можно проанализировать качество обслуживания, навыки сотрудников и их вовлеченность в работу.
📝 Методы выбора звонков
🔸 Проводите целенаправленный мониторинг
Отбирайте для аналитики обращения, соответствующие конкретным параметрам. Оптимально проводить 5 мониторинговых сессий в месяц: 4 — со случайными звонками, 1 — целенаправленную.
🔸 Учитывайте AHT
Установите параметр для среднего времени обработки звонка (AHT) и учитывайте его при оценке разговоров. Анализируйте звонки, заявки и опросы клиентов.
🔸 Применяйте всесторонний подход
Используйте технологии на базе ИИ, которые будут отслеживать определенные слова и фразы в диалогах. На основе их пропишите коды причин контактов. Анализируя АНТ, отслеживайте изменения в поведении аудитории и персонала.
🔸 Исключите короткие звонки
Вызовы продолжительностью меньше 1 минуты можно исключить из программы оценки. Установите требования к проверке в зависимости от рабочих задач.
🔸 Создайте матрицу
В матрице аналитики можно объединить необходимые критерии оценки в совокупности с выбранными периодами проверки.
🔸 Учитывайте KPI
Используя AHT, установите параметры распределения звонков в одной категории и затем случайным образом выбирайте из нее разговоры для просушивания.
🔸 Используйте речевую аналитику
Инструменты на основе ИИ помогут автоматизировать значительную часть системы оценки. Они позволят сосредоточиться на конкретных аспектах анализа, например, поиске причин повторных обращений или жалоб.
🔸 Прослушивайте случайные звонки, соответствующие AHT
Прослушивайте вызовы, продолжительность которых близка к целевому значению AHT. Повысив их эффективность, вы улучшите общие показатели системы качества и выведите сервис на новый уровень.
🔸 Анализируйте все вызовы
Не ограничивайтесь только теми звонками, которые по вашему мнению относятся к проблемным областям. Анализируйте все вызовы и делайте выводы на основе полного объема данных.
✔️ Подробнее о каждом методе выбора и оценки звонков читайте в новой статье https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-vybirat-zvonki-dlya-proslushivaniya-i-otsenki/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев