😞📞 Работа операторов колл-центра сопряжена с постоянным стрессом. Поэтому руководителю важно знать, как помочь сотрудникам справиться с эмоциональным напряжением и свести его уровень к минимуму.
📋 7 решений, которые помогут снизить уровень стресса в коллективе
🔹 Убедитесь, что персонал должным образом подготовлен к работе.
Если в вашей компании меняются рабочие процессы, запускается новый товар/услуга или стартует рекламная акция, заблаговременно сообщите об этом операторам. Если работники приступают к новым обязанностям, они также должны получить соответствующую профессиональную подготовку.
🔹 Поощряйте операторов быть самими собой.
Да, операторы должны придерживаться установленного регламента при обработке обращений. Но не делайте требования слишком строгими. Позвольте сотрудникам по-своему излагать ценности бренда и ключевые сообщения.
🔹 Соединяйте абонентов с операторами как можно быстрее.
Не заставляйте клиентов долго ожидать на линии. Оптимизируйте маршрутизацию вызовов. Это позволит снизить негатив аудитории и уровень эмоционального напряжения персонала.
🔹 Ставьте правильные цели.
Не заставляйте операторов обрабатывать как можно больше вызовов за определенный промежуток времени. Вместо этого сосредоточьтесь на оценке качества предоставляемого сервиса.
🔹 Поощряйте и награждайте работников.
Разработайте схему вознаграждений для сотрудников, которые наилучшим образом обслуживают клиентов. Подбадривайте операторов и показывайте им, что цените их вклад в работу компании.
🔹 Общайтесь с сотрудниками.
Операторы первыми узнают о проблемах клиентов и могут предложить эффективные решения. Внимательно выслушивайте сотрудников и предпринимайте практические действия, чтобы решить озвученные проблемы.
🔹 Поддерживайте работников.
Оптимизируйте схему эскалации вызовов. Так у операторов будет возможность переключать сложные звонки на более компетентных специалистов. Поддерживайте сотрудников, если у них возникают личные или рабочие проблемы.
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев