📈
✔️ Давайте рассмотрим, что может привести к недопониманию собеседника.
1️⃣ Многозадачность. Принимая звонок, оператор может осуществлять навигацию по нескольким системам или взаимодействовать с коллегами. Это отвлекает его от общения с клиентом.
2️⃣ Шум на фоне. Некачественные гарнитуры или большое скопление людей в офисе могут создавать громкий фон и будут сильно отвлекать менеджера от работы.
3️⃣ Жесткие нормы эффективности. Если операторов штрафуют за слишком долгие разговоры, они торопятся завершить звонок и невнимательно слушают клиентов.
4️⃣ Плохое обеспечение ресурсами. Если в контакт-центре меньше сотрудников, чем нужно, менеджеры часто оказываются под давлением.
✔️ Каким образом вы можете улучшить навыки слушания клиентов?
🔸 Замените активное слушание рефлексивным слушанием 🔸
При рефлексивном слушание оператор уделяет внимание намерениям и содержанию разговора, и работает над снижением эмоций.
Хорошие консультанты также адаптируют свой стиль общения с аудиторией под ее потребности.
👍 В идеале, навык хорошей коммуникации должен сочетаться с навыком эффективного слушания, ведь лучше всего искать решение проблемы, исходя из потребностей клиента. Посмотрите на ситуацию глазами собеседника, чтобы обеспечить ее оперативное и эффективное решение.
📌 Подробнее о том, как улучшить навыки слушания клиентов читайте в статье https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/kak-uluchshit-navyki-slushaniya-pri-obsluzhivanii/
Присоединяйтесь к ОК, чтобы подписаться на группу и комментировать публикации.
Нет комментариев