Почему retention-маркетинг
Бизнесы выбирают retention-маркетинг, потому что:
- Текущим клиентам проще продавать. Их не нужно искать и проводить по воронке продаж, они уже на нижнем уровне. Короткий путь к покупке сокращает затраты на продвижение.
- Покупатели возвращаются снова и снова. С каждым повторным заказом увеличивается вероятность следующего. Закупаться в одном магазине становится привычкой и зоной комфорта.
- Повторные покупки укрепляют лояльность. Пользователи охотно рассказывают о любимом бренде в соцсетях и рекомендуют его знакомым.
- Средний чек растет. Чем выше доверие к магазину, тем больше денег пользователь в нем тратит. Исследования подтверждают, что постоянный шопинг в одном магазине в течение месяца приводит к росту чека на 67%.
Retention-маркетинг не только позволяет увеличить выручку с текущей клиентской базы. Он также запускает дополнительный абсолютно бесплатный канал продаж – сарафанное радио.
Стратегии retention-маркетинга
Вот несколько маркетинговых стратегий, которые помогают напомнить о себе клиентам – и мотивируют их вновь вернуться за покупками.
Сбор информации о клиентахЧтобы начать укреплять отношения с покупателями, компании нужно больше данных о них. Чем они интересуются, где живут, что и как часто покупают. Для сбора такой информации используют:
- формы обратной связи;
- заявки с сайта;
- опросы в рассылках;
- анкеты после совершения заказа;
- аккаунты в интернет-магазине;
- личные опросы.
Для retention-маркетинга компаниям крайне желательно подключить
CRM-систему. Она хранит и структурирует данные по каждому клиенту, а также интегрируется с множеством каналов, по которым к ним можно сразу обратиться.
Email-рассылкиПри заказе пользователь, как правило, оставляет свой email. Электронная почта – отличный инструмент, чтобы рассказывать о приближающихся акциях, рассылать подборки подходящих товаров, напоминать о праздниках. Наконец, чтобы просто поблагодарить за покупку (это тоже важно).
Для
автоматизации рассылок используют специальные сервисы. Они умеют сегментировать аудиторию по личным параметрам и часто поддерживают интеграцию с
CRM-системой.
Персональные скидкиИндивидуальные скидки, привязанные к событиям в жизни пользователя, приятнее обычных. Для создания таких предложений магазины используют всю имеющуюся информацию о покупателе: день рождения, свадьбы, ожидаемая дата появления ребенка, даже годовщина первой покупки.
Персональные скидки обычно рассылают по email или SMS. Автоматически отправлять предложения к нужным датам помогают сервисы рассылок и CRM-системы.
Программы лояльности«Копим или списываем?» – частый вопрос частым покупателям. Бонусные баллы и дисконтные карты успешно применяются и в онлайне.
Это эффективный инструмент для рынков с высокой конкуренцией – а также брендов, редко проводящих акции. Поэтому программы лояльности так часто встречаются в ретейле.
Улучшение клиентского сервисаЭто не стратегия маркетинга как таковая, но уровень сервиса оказывает огромное влияние на лояльность клиентов. Если пользователь столкнулся с проблемой, а поддержка не помогла – он не только уйдет сам, но и расскажет о негативном опыте другим.
Чтобы всегда оставаться на связи, компании подключают чат-ботов, которые 24 часа в сутки принимают заявки о возникших трудностях. Также используют так называемый хелпдеск – систему, автоматизирующую клиентский сервис. Она помогает назначать ответственных менеджеров, следит, чтобы обращения не оставались без внимания, и анализирует качество работы специалистов.
ГеймификацияКвесты, достижения, очки опыта – не только элементы ролевых игр, но и инструменты удержания клиентов. Например, супермаркет предлагает задание: в течение недели купить определенный набор продуктов. За это он начисляет специальные очки и переводит на новый уровень с новыми бонусами.
Игровая механика должна быть добровольной, несложной и поощряющей взаимодействие с другими участниками. Тогда она покажет наилучший эффект. Для геймификации бренду нужно собственное приложение, которое станет платформой для игры.
Как измерять результат
Эффективность retention-маркетинга можно измерять универсальными метриками, например приростом выручки или размером среднего чека. Однако есть несколько специфических показателей.
Коэффициент удержания клиентовCustomer retention rate (CRR) говорит сам за себя. Он показывает, какой процент клиентов остается с компанией спустя какое-то время (например, месяц).
Комментарии 3