Негативный комментарий без ответа
Покажите, что цените клиентов, реагируя на комментарии не позднее, чем за 60 минут после их появления. Воспользуйтесь услугами SMM-менеджера или добавьте этот пункт в ежедневное расписание.
Высказывания троллей и хейтеров тоже лучше не оставлять без внимания. Отвечая на них, вы показываете, что уверены в качестве своего продукта и вам нечего скрывать. Далеко не все пользователи проверяют достоверность отзывов, поэтому негатив без обратной связи их оттолкнет.
Несколько правил для взаимодействия с цифровыми хулиганами:
Задавайте вопросы. Уточните номер заказа, место и обстоятельства покупки, а также другие подробности. Если отзыв фальшивый, внятного ответа не будет.
Отвечайте один раз. Тролли подталкивают к перепалке, но не стоит идти у них на поводу. Покажите клиентам, что вы уверены в своей правоте и не тратите время на пустые споры.
Блокируйте. Нет ничего плохого в том, чтобы заблокировать неадекватного собеседника. Это не принятие поражения, а забота о комфортном общении в группе.
Проверяйте упоминания
Отзыв может остаться без ответа, если вы просто его не заметили. Чтобы избежать таких ситуаций, отслеживайте упоминания компании в соцсети. Если вашу группу отметили в заметке, вы получите уведомление.
Найти посты без отметок можно с помощью внутреннего поиска Одноклассников. Введите название бренда в поле «Искать на сайте», после чего кликните «Публикации»:
Комментарии 10