Предыдущая публикация
Как увеличить LTV клиента через соцсети бренда
LTV означает lifetime value — то есть долгосрочную ценность клиента. Эта метрика показывает, сколько прибыли приносит компании средний клиент за всё время сотрудничества.Давайте разберёмся, как её считают — и как повысить LTV, правильно работая с соцсетями бренда.
Как считается LTV
LTV можно рассчитать разными способами. Более сложная формула выглядит так:LTV = средний чек х среднее число продаж в месяц х средний срок удержания клиента (количество месяцев)
Средний чек и среднее число продаж в месяц известны. Спрогнозировать срок удержания клиента, особенно если у вас не сервис по подписке, уже сложнее.
Поэтому есть более простой вариант расчёта:
Из этих формул видно, что LTV зависит от:
Когда бренд общается с пользователями, как живой человек, это укрепляет их привязанность. Они начинают чаще и больше покупать именно у него.
Прежде всего, важно отвечать на все комментарии: как положительные, так и негативные. Клиент доволен товаром — напишите, как вам приятно это слышать. У клиента проблема — уточните детали и решите её.
Избегайте шаблонных ответов, иначе оттолкнёте аудиторию. Исключением могут быть только отъявленные тролли и хейтеры, которым достаточно один раз вежливо дать понять, что вы не играете в их игры.
Кроме общения в группе компании, стоит отслеживать упоминания бренда с помощью сервиса мониторинга соцсетей. Люди могут поделиться впечатлениями о посещении вашего магазина или выложить фото продукта — а вы даже не узнаете об этом. Обязательно комментируйте такие посты от имени бренда: это покажет, что вам не всё равно – а заодно привлечёт внимание новой аудитории.
Полезно также посылать клиентам персональные поздравления: с Днём рождения, с «юбилейным» заказом, с годовщиной первой покупки у вас. Это затронет эмоции и удлинит срок их удержания.
2. Поддержка в соцсетях
Быстрая качественная поддержка — конкурентное преимущество, которое также удерживает клиентов. Оказывать поддержку в соцсетях – хорошая идея, потому что здесь людям комфортно общаться. Им не придётся покидать любимую платформу, чтобы решить возникший вопрос.
Переписываться по рабочим вопросам стоит в личных сообщениях, желательно от лица страницы бренда. Получать обращения можно и через комментарии к записям — вот почему важно внимательно их читать.
В комментариях отвечайте, что сожалеете о возникшей проблеме и решите её в личной переписке — чтобы другие пользователи видели, как вы заботитесь о клиентах.
3. Полезный контент
Чтобы подписчики возвращались в группу бренда снова и снова, им нужен полезный контент. Не стройте контент-план только вокруг компании и продукции — добавляйте небольшие гайды, инфографики, видеоуроки, экспертные статьи.
Ценность постов может быть не только практической. В соцсетях люди ищут отдыха и вдохновения — развлекайте их нишевыми мемами, воодушевляйте мотивационными цитатами, вызывайте ностальгическую слезу забытыми воспоминаниями.
Таким контентом часто делятся, поэтому он приносит бренду бесплатный органический охват. В ОК с этим проще всего: кнопка «Класс» работает как репост – и понравившиеся человеку заметки сами появляются в ленте его друзей.
4. Эксклюзивные бонусы
В соцсетях можно предлагать эксклюзивные бонусы, которые не получить другим способом. Например, начислять подписчикам баллы за действия в сообществе, а самым активным дарить скидки. Или поощрять купоном за подписку и репост конкретной записи.
Победителей лучше объявлять и поздравлять публично, отдельным постом. Им будет приятно такое внимание — лояльность повысится. Конкурсы и розыгрыши тоже эффективны, но ими не стоит злоупотреблять. Иначе клиенты перестанут ощущать ценность продукта, а группа наполнится любителями бесплатных лотерей.
5. Цепочка обратной связи
В соцсетях бизнесу легко наладить цепочку обратной связи: получать отзывы и замечания от клиентов, а затем реагировать на них. Положительными стоит делиться в публикациях, укрепляя доверие новых клиентов.
Но самое важное — не списывать со счетов негативные и нейтральные отзывы. Оценивая их критически, можно найти полезные идеи для улучшения продукта и работы компании.
Если реализуете одну из таких идей — обязательно анонсируйте это постом, подчеркнув, что прислушиваетесь к клиентам. Высший пилотаж — написать автору отзыва личное сообщение с благодарностью и анонсом обновления.
6. Амбассадоры бренда
Амбассадорами называют людей, которые продвигают продукцию бренда без прямой рекламы. Просто благодаря тому, что пользуются только ей — и всем об этом рассказывают. На эту роль лучше всего подходят локальные лидеры мнений: у них есть аудитория, которая наблюдает за стилем их жизни.
Роль амбассадора можно предлагать самым частым покупателям; при условии, что они активно постят контент и получают много взаимодействий. Таким клиентам первым отправляют новые продукты для тестирования в обмен на честный обзор.
7. Сотрудничество с блогерами
Блогеры тоже могут продвигать ваш продукт среди подписчиков – но они делают это за деньги и в более продающих форматах. Найти подходящего лидера мнений можно обычным поиском по соцсети или на специальной бирже блогеров.
Второй вариант более безопасный: деньги переводятся через площадку и поступают исполнителю только после подтверждения публикации поста. Зато при личных переговорах можно обсудить более креативные варианты интеграций, кроме традиционных упоминаний, сравнений и рецензий.
Реклама у блогеров знакомит с брендом новую аудиторию, а заодно напоминает о нём части существующих клиентов. Поэтому она воздействует сразу на два элемента LTV — число продаж и срок удержания.
Социальные сети позволяют повысить число продаж, сократить расходы на рекламу через органические охваты, удлинить срок удержания покупателя через укрепление его лояльности.
Используйте эти стратегии, чтобы увеличить долгосрочную ценность каждого клиента. Успехов!
- Среднего чека,
- Количества продаж,
- Срока удержания клиента,
- Затрат на рекламу.
SMM для LTV
Социальные сети бренда могут не только стимулировать продажи, но и повышать лояльность клиентов, а заодно экономить рекламные расходы за счёт органического охвата.Повысить LTV через соцсети помогают следующие стратегии.
1. Общение с аудиториейКогда бренд общается с пользователями, как живой человек, это укрепляет их привязанность. Они начинают чаще и больше покупать именно у него.
Прежде всего, важно отвечать на все комментарии: как положительные, так и негативные. Клиент доволен товаром — напишите, как вам приятно это слышать. У клиента проблема — уточните детали и решите её.
Избегайте шаблонных ответов, иначе оттолкнёте аудиторию. Исключением могут быть только отъявленные тролли и хейтеры, которым достаточно один раз вежливо дать понять, что вы не играете в их игры.
Кроме общения в группе компании, стоит отслеживать упоминания бренда с помощью сервиса мониторинга соцсетей. Люди могут поделиться впечатлениями о посещении вашего магазина или выложить фото продукта — а вы даже не узнаете об этом. Обязательно комментируйте такие посты от имени бренда: это покажет, что вам не всё равно – а заодно привлечёт внимание новой аудитории.
Полезно также посылать клиентам персональные поздравления: с Днём рождения, с «юбилейным» заказом, с годовщиной первой покупки у вас. Это затронет эмоции и удлинит срок их удержания.
2. Поддержка в соцсетях
Быстрая качественная поддержка — конкурентное преимущество, которое также удерживает клиентов. Оказывать поддержку в соцсетях – хорошая идея, потому что здесь людям комфортно общаться. Им не придётся покидать любимую платформу, чтобы решить возникший вопрос.
Переписываться по рабочим вопросам стоит в личных сообщениях, желательно от лица страницы бренда. Получать обращения можно и через комментарии к записям — вот почему важно внимательно их читать.
В комментариях отвечайте, что сожалеете о возникшей проблеме и решите её в личной переписке — чтобы другие пользователи видели, как вы заботитесь о клиентах.
3. Полезный контент
Чтобы подписчики возвращались в группу бренда снова и снова, им нужен полезный контент. Не стройте контент-план только вокруг компании и продукции — добавляйте небольшие гайды, инфографики, видеоуроки, экспертные статьи.
Ценность постов может быть не только практической. В соцсетях люди ищут отдыха и вдохновения — развлекайте их нишевыми мемами, воодушевляйте мотивационными цитатами, вызывайте ностальгическую слезу забытыми воспоминаниями.
Таким контентом часто делятся, поэтому он приносит бренду бесплатный органический охват. В ОК с этим проще всего: кнопка «Класс» работает как репост – и понравившиеся человеку заметки сами появляются в ленте его друзей.
4. Эксклюзивные бонусы
В соцсетях можно предлагать эксклюзивные бонусы, которые не получить другим способом. Например, начислять подписчикам баллы за действия в сообществе, а самым активным дарить скидки. Или поощрять купоном за подписку и репост конкретной записи.
Победителей лучше объявлять и поздравлять публично, отдельным постом. Им будет приятно такое внимание — лояльность повысится. Конкурсы и розыгрыши тоже эффективны, но ими не стоит злоупотреблять. Иначе клиенты перестанут ощущать ценность продукта, а группа наполнится любителями бесплатных лотерей.
5. Цепочка обратной связи
В соцсетях бизнесу легко наладить цепочку обратной связи: получать отзывы и замечания от клиентов, а затем реагировать на них. Положительными стоит делиться в публикациях, укрепляя доверие новых клиентов.
Но самое важное — не списывать со счетов негативные и нейтральные отзывы. Оценивая их критически, можно найти полезные идеи для улучшения продукта и работы компании.
Если реализуете одну из таких идей — обязательно анонсируйте это постом, подчеркнув, что прислушиваетесь к клиентам. Высший пилотаж — написать автору отзыва личное сообщение с благодарностью и анонсом обновления.
6. Амбассадоры бренда
Амбассадорами называют людей, которые продвигают продукцию бренда без прямой рекламы. Просто благодаря тому, что пользуются только ей — и всем об этом рассказывают. На эту роль лучше всего подходят локальные лидеры мнений: у них есть аудитория, которая наблюдает за стилем их жизни.
Роль амбассадора можно предлагать самым частым покупателям; при условии, что они активно постят контент и получают много взаимодействий. Таким клиентам первым отправляют новые продукты для тестирования в обмен на честный обзор.
7. Сотрудничество с блогерами
Блогеры тоже могут продвигать ваш продукт среди подписчиков – но они делают это за деньги и в более продающих форматах. Найти подходящего лидера мнений можно обычным поиском по соцсети или на специальной бирже блогеров.
Второй вариант более безопасный: деньги переводятся через площадку и поступают исполнителю только после подтверждения публикации поста. Зато при личных переговорах можно обсудить более креативные варианты интеграций, кроме традиционных упоминаний, сравнений и рецензий.
Реклама у блогеров знакомит с брендом новую аудиторию, а заодно напоминает о нём части существующих клиентов. Поэтому она воздействует сразу на два элемента LTV — число продаж и срок удержания.
Вывод
LTV зависит от ряда факторов, поэтому оптимизировать этот показатель можно разными способами.Социальные сети позволяют повысить число продаж, сократить расходы на рекламу через органические охваты, удлинить срок удержания покупателя через укрепление его лояльности.
Используйте эти стратегии, чтобы увеличить долгосрочную ценность каждого клиента. Успехов!
Следующая публикация
Комментарии 3