Путь клиента. CJM как инструмент поиска проблем в клиентском опыте

#тризофикация Customer Journey Map — инструмент для поиска и фиксации проблемных ситуаций клиента в процессе взаимодействия с компанией. Обсуждаем, как применять инструмент для улучшения впечатлений клиента. Участники: - Тимур Кречетов (https://fb.com/t.krechetov), - Евгений Кустов (https://fb.com/eugene.kustov). Работа за кадром: - Эльвира Кустова (https://fb.com/Kustova.Elvira) — камеры. 00:00 Анонс содержания и представление 03:10 Про симбиоз подходов по работе с картой клиентского пути 05:31 Как часто нужно проводить исследования потребительского пути. Сегментация реальных пользователей продукта компании 08:52 Градации эмоций персон. Приоритизация отработки эмоций 11:22 От чего зависит насколько детализировать путь 13:00 Степень влияния причин на возникновение проблем (частота, влияние, маркеры) 14:30 Инструменты понимания причин возникновения проблем. «5 почему», «FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)» 18:44 Дизайн-спринт как симбиоз Дизайн мышления и Шести сигм 20:24 Универсальность CJM для b2b и b2c клиентов 23:40 Выбор между общением с роботом или «вживую» 26:38 О «внутреннем заказчике» в компании. Заяви о проблеме. 31:29 О финансовой оценке улучшений клиентских впечатлений. Как прогнозировать и считать отдачу от идей и полученных решений 38:50 Как применять CJM как инструмент прогнозирования возможных проблем. Тренд на снижение эмоций как маркер возможных проблем 43:33 CJM «не клиента» и нюансы исследований «не клиентов» 47:35 Как одна экосистема вытеснила другую экосистему на личном примере 55:33 Практика применения — залог успеха. Нюансы подготовки к построению карты пути клиента - - - • Сайт Тризофикации https://trizofication.ru - - - Наши группы в соцсетях: • https://fb.com/groups/trizofication • https://vk.com/trizofication • http://t.me/trizofication