Отель в Европе: на стойке не смогли найти бронь нашего путешественника

Пока мы дозванивались туда, чтобы решить вопрос, ему на месте предложили повторно заплатить за номер и заселиться. Сначала за 40 евро в сутки заселили в грязный номер без горячей воды и полотенец. Ему это ожидаемо не понравилось, он доплатил ещё немного и забронировал нормальный уже сразу на две ночи и заехал в него. Мы тем временем наконец дозвонились до отеля и выяснили, что в паспорте и в бронировании имя путешественника написано по-разному — поэтому отель в базе долго его не мог найти. В итоге вместе всё нашли и сразу согласовали с отелем отмену этой брони. Получилось без штрафов, так как косяк их (сами не могли найти бронь, а путешественнику пришлось повторно платить за номер). Ну и договорились о компенсации за неудобства: 15% от стоимости бронирования вернулось путешественнику деньгами на карту. Тут в принципе повезло, что он мог изъясняться с отелем и сам решил ситуацию с заселением. Но вообще, если за границей с отелем что-то идёт не так, а вы не особо владеете языком, всегда можно написать или позвонить нам. Мы свяжемся с отелем и вернёмся к вам с решением. На русском языке )

Ну и к другим заездам, в которые нам пришлось вмешаться на этой неделе. Ещё несколько сложных историй на тысячи нормальных.

Путешественник хотел убрать из договора с апартаментами пункт про депозит. Иногда владельцы жилья просят гостей подписать дополнительный договор уже на месте: там обычно ничего криминального, не шуметь после 22:00, не водить толпы гостей и домашних животных, не взрывать петарды и всё такое. Тут по телефону хозяйка предупредила путешественника, что в таком вот типовом договоре у них прописан депозит. По факту депозит с него никто не возьмёт, но убирать этот пункт из договора она не будет. Путешественник обратился к нам и попросил помочь либо убрать из договора депозит, либо вернуть деньги за апартаменты.

Он оказался из тех, кто понимает, что договор — это то, что устраивает обе стороны. Хотя многие почему-то привыкли, что согласование договора — это «один документ показал, другой на него покивал». Хотя вы всегда можете предложить, какие пункты поменять, убрать или добавить — хоть вы арендуете апартаменты, хоть вы покупаете мебель. Другое дело — пойдёт ли на это вторая сторона. Тут вторая сторона не пошла. Владелица сказала нам, что договор типовой, и менять его отказалась. Поэтому мы согласовали с ней полный возврат денег путешественнику. Ему мы предложили либо найти другое жильё с нашей помощью и без доплат, либо вернуть деньги. Он выбрал второе, сам смог найти себе альтернативный вариант и заехал туда.

В других апартаментах постоянно пахло сыростью. Путешественник сначала сам пытался решить вопрос с хозяином, но получил ответ, мол, просто откройте входную дверь для проветривания. Это не помогло, жить с таким запахом невозможно. Он обратился к нам и попросил решить вопрос. Мы предложили либо оперативно найти ему другое жильё такой же категории нашими силами, либо вернуть деньги за оставшиеся дни. Он выбрал второе, мы согласовали с владельцем апартаментов возврат и быстро перевели все деньги путешественнику на карту.

И последняя история с отелем: номер, в который заехали путешественники, не соответствовал описанию. Не было обещанных в бронировании холодильника, чайника, утюга и тапочек, а за использование стиральной машины надо было платить. Выяснилось, что отель всё перепутал и в описание номера внёс информацию о другой категории. Все услуги отображались по ошибке. Мы проверили, чтобы они это сразу исправили, а для путешественников согласовали возврат 10% от стоимости бронирования номера на карту. Плюс уточнили, что им из всего набора услуг вообще-то нужна была только стиралка и одеяла-тапочки. Передали в отель, отель всё нужное дал и разрешил пользоваться машинкой бесплатно. Путешественников такое решение вполне устроило.