Мы тут каждую неделю рассказываем, как работает наша гарантия заселения.

Но одно дело, когда возврат вынужденный — например, номер совсем не той категории, которую бронировали, в нём что-то не работает или просто в отеле ремонт. Закрыто. Тогда в большинстве случаев вопросов к возврату нет.
А вот когда возврат добровольный, то тогда всё чуть сильнее зависит от политики отеля. И на тысячи заселений, которые проходят гладко, попадаются разовые спорные случаи. Вот несколько историй.
Первая. Путешественник прилетел в Россию из другой страны и проходил контроль в аэропорту. Пограничник захотел проверить его бронь, стал звонить в отель по номеру в бронировании — но дозвониться не получилось. Итог: путешественнику во въезде в Россию отказали, он уверяет, что причина отказа — отсутствие подтверждения проживания. Как на самом деле — мы не знаем, сотрудники пограничной службы о таком могут не сообщать ни путешественнику, ни тем более нам.
Дальше он возвращается домой и просит оформить возврат. Мы проверяем номер отеля, и случается странное: номер указан правильно, дозвониться можно с первого раза, отель уверяет, что вообще по всем пропущенным они перезванивают и звонков пограничника не припоминают. Решение: гостиница предлагает возврат за проживание, кроме первых суток, мы связываемся с путешественником, его это устраивает, возврат сделан.
История вторая. Гости заселились, но запросили возврат. Говорят, что номер в ужасном состоянии: обои отклеиваются, двери не закрываются, везде плесень. Приложили фото и попросили о возврате, правда, почему-то спустя сутки: видимо, люди не конфликтные и пытались свыкнуться. Но всё-таки не получилось, оформили через нас возврат, мы согласовали с отелем компенсацию за исключением оплаты за первые сутки, которые путешественники уже провели в номере. В таких случаях, когда в отеле происходят сцены из мема «ожидание-реальность», мы отслеживаем следующие отзывы ещё внимательнее, чтобы понять, не повторится ли такая ситуация снова.
Третья ситуация. Путешественник бронирует отель в Стамбуле, получает подтверждение и, только увидев его, понимает, что забронировал просто о т е л ь. А хотел — т у р, включая перелёт и трансфер. Но, видимо, запутался. Обращается к нам с негодованием, мы выясняем, что тариф невозвратный, запрашиваем у отеля минимизацию штрафа: это когда он есть, но составляет минимальную сумму либо вообще 0 рублей — тут уже как отель решит. Отель решает ничего не минимизировать.
Клиент расстроен, в сердцах пишет негативный отзыв, мы параллельно ещё раз просим отель войти в положение и отменить бронь без штрафа. О чудо — отель идёт навстречу. Итог: стопроцентный возврат, благодарный отзыв от клиента.
Что тут важно знать: добровольные возвраты, о которых речь во всех трёх случаях, зависят исключительно от политики отеля. Да, мы можем пробовать помочь путешественнику и запросить минимизацию потерь, но финальное решение всегда за принимающей стороной. Но главное — сначала клиент должен будет сделать добровольный возврат, то есть взять все риски на себя, если от отеля всё-таки придёт отказ. Как правило, на решение таких вопросов уходит до недели. В отеле может быть специальный отдел, который рассматривает такие случаи, и на скорость его работы мы повлиять не можем. Лучше до покупки убедиться, что именно вы покупаете (ну вдруг там не целый тур, а только отель), и изучить на всякий случай правила отмены — до какого числа можно отменить бронирование и сколько денег вернётся. У нас это видно на всех этапах оформления брони.
Деньги за отмену невозвратного бронирования тоже можно попытаться вернуть — это лучше делать через наш контакт-центр. Но помните, что решение всегда остаётся за отелем.