Снова рассказываем, что пошло не так у путешественников за последнее время с отелями.

Мы занимаемся отелями с момента ухода Букинга из России, и у нас есть программа гарантии заселения, когда мы решаем все вопросы путешественника, если что-то идёт не так. И вот уже полгода мы рассказываем, как это работает изнутри. Итак, снова несколько тысяч броней и снова единичные странные случаи.
При заселении путешественника не устроил номер: сырость, нет вентиляции и крупных окон (подвальное помещение). Оформили возврат без вопросов. На всякий случай напоминаем, что в России есть СНиП П-Л. 17–65, который регулирует вопросы вентиляции. В номере воздух должен возобновляться со скоростью 60 кубометров в час, в санузле 120 кубометров в час, есть требования к температуре и влажности. Номера без окон могут быть, но в них нужно обеспечивать чистый свежий воздух. Здесь явно что-то пошло не так.
Отель при заселении не нашёл бронь, путешественник позвонил нам. Выяснилось, что при оформлении выбрали одноместный номер на одного гостя, а приехало вселяться 2 гостя. Здесь ошибки отеля нет, но администратор согласилась сделать возврат.
Следующая ситуация, путешественник забронировал номер за 17 минут до заезда. Тут же отель ответил, что бронь была сделана одновременно с бронью со стойки (когда кто-то пришёл ногами в отель). Путешественник сам нашёл альтернативный вариант рядом на 2 тысячи рублей дороже, заехал. Сейчас мы ждём чек, чтобы скомпенсировать разницу.
Путешественник обратился за возвратом, потому что в отеле отключили электричество. То есть в номере перестал работать кондиционер и отключился бойлер. Отель сначала отказывал, потому что с их точки зрения общегородское отключение питания — это форс-мажор. Мы напоминаем, что форс-мажоры — это далеко не то, что обычно под ними понимают, есть конкретные определения. В данном случае это проблема гостиницы, что она не смогла предоставить все удобства. В итоге после наших аргументов возврат за тот день, когда не было питания, всё же был сделан.
Путешественник приехал в отель, его поселили в номер с душевой кабинкой, хотя он бронировал с ванной. В номер с ванной уже заселили кого-то другого. В итоге, во-первых, разобрались, там была техническая проблема с выгрузкой номеров, во-вторых, предложили компенсацию 25% от стоимости номера путешественнику, его устроило, разницу вернули.
Путешественник на другом конце страны приезжает в отель, а он опечатан приставами. Нашли альтернативу, скомпенсировали такси и разницу (там было чуть дороже), опечатанный отель убрали из поиска.
Овербукинг: номеров не осталось, а путешественник заехал. Отель сам предложил поменять номер категорией ниже с возвратом разницы, путешественника устроило, решили на месте. Было ещё 3 случая овербукинга, по остальным просто возвраты.
Администратор не нашла бронь, предложила заплатить на месте. Путешественник заплатил наличными, чтобы заселиться, но дальше мы связались с отелем, и ему тут же вернули эти деньги. На всякий случай напоминаем, что хорошее поведение администратора в такой ситуации — сначала заселить, потом разбираться с оплатами, и мы уже видели такое на прошлых неделях.
И последний случай, потеряли завтрак. Бронировали с ним, на стойке сказали, что не входит. После нашего звонка оказалось, что очень даже входит.