Что имеем по закону? Основной документ, которым должны руководствоваться первостольники, – «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену…», утвержденный постановлением правительства РФ № 55 от 19.01.98. В него включены: товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты (в ред. постановления правительства РФ № 1222 от 20.10.98) предметы личной гигиены (п. 2 в ред. постановления правительства РФ № 1222 от 20.10.98) парфюмерно-косметические товары. Казалось бы – точка! Но ключевые слова в формулировке Перечня – «надлежащего качества». А есть ведь и товары с недостатками. Их существование и вносит сумятицу в этот вопрос. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» (ст. 18) и ОСТ 91500.05.0007-2003 «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях» существенными недостатками являются: истекший срок годности разного рода дефекты маркировки (отсутствие срока годности/серии, несоответствие срока годности/серии…) отсутствие инструкции по применению • любые отклонения препарата от описания, приведенного в инструкции (цвет, консистенция, прозрачность, форма, размер, осадок) любой брак первичной (скол на флаконе или ампуле, нарушение герметичности, отсутствие крышки или пробки и т.д.) или вторичной (мятая или порванная картонная пачка, некачественная полиграфия и т.д.) упаковки. ВСЕГДА СПРАШИВАЙТЕ У КОНФЛИКТНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ ИМЯ И ОТЧЕСТВО. Это хороший прием, помогающий снять повышенную раздраженность. Они поймут, что их уважают и готовы внимательно выслушать. Стоит четко объяснить, что подлежит возврату, а что нет. Покупатель мог видеть, что лекарства принимали обратно в одной из аптек и считает, что он тоже вправе на это рассчитывать. Отвечайте так: «Вы могли бы сдать товар, если он некачественный: прошел срок годности, надорвана упаковка. Но мы на кассе это проверяем. К тому же перед поступлением в аптеку препараты проходят контроль первого вскрытия. Поэтому такие случаи почти исключены. А если товар качественный, то вернуть или обменять его нельзя. Это запрещено постановлением правительства № 55 и 25-й статьей закона «О защите прав потребителей». Не ройте яму Многие люди не в состоянии сразу признать, что потраченные деньги вернуть не получится, и выплескивают свое недовольство на работника аптеки. Самое важное в такой ситуации – не допускать ошибок, которые могут усугубить конфликт. Указания и упреки подогревают спор. Забудьте фразы «Вы должны были знать дозировку/название…», «У нас висит объявление, читать нужно…», «Заранее надо было подумать». Скажите иначе: «Мы по закону не имеем права принять лекарство обратно или обменять после того, как пробит чек и товар принят покупателем, именно поэтому во всех аптеках висят объявления об этом. Но, возможно, вы его не заметили». Призывы и увещевания «успокойтесь», «не кричите», «я вас слышу» в случаях, когда человек взвинчен, производят обратный эффект, так как воспринимаются как намек на неадекватность собеседника. Скажите иначе: «Я понимаю, что вы раздражены, но крик не лучшее решение в этой ситуации. Давайте говорить как взрослые люди», «Я понимаю, что вы расстроены, но не могли вы бы говорить немного тише?»

Понимаю, но не принимаю Любое несогласие с клиентом провоцирует конфликт, поэтому учитесь сначала выражать поддержку, но при этом отстаивайте свою позицию. «Если бы я была на вашем месте, то чувствовала бы то же самое. Да, деньги потрачены, но, увы, я не могу с этим ничего поделать». «Я согласна с тем, что вы говорите: кризис, цены высокие, жалко каждый рубль… Но это не прихоть аптеки, мы не должны принимать товар обратно, даже если вы не отошли от кассы». «Да, препарат некуда теперь деть. Но мы относимся к системе здравоохранения и не можем снова выставить его на продажу. Ведь даже если лекарство было у человека всего несколько часов, есть риск подмены, хранения при неправильной температуре и влажности, тем более если им уже начали пользоваться...» Уводим в сторону Агрессивного покупателя можно успокоить, предложив ему заранее заготовленный «бланк претензии». Пусть вверху будет готовая «шапка», и останется лишь описать ситуацию. Попросите клиента в аптеке или дома заполнить его. Пообещайте, что бланк будет передан на рассмотрение начальству и через пару дней можно уточнить решение по ситуации. Но обязательно предупредите, что написание претензии не гарантирует возврата товара. Руководство будет действовать лишь в рамках закона. Думаем о других Если покупатель не уходит, создает помехи в обслуживании других посетителей, проявите вежливость по отношению к тем, кому он мешает. Скажите примерно так: «Извините, что мне приходится отвлекаться, я на несколько секунд…» или «Мы покупателю не можем вернуть деньги по закону, и вот теперь такая ситуация возникла». Очень кратко и без оценивающих фраз. Один на один Не отвечайте на возражения посетителя вдвоем или втроем, это только увеличит его раздражение. Контакт должен происходить без «подмоги». Одни, столкнувшись с «превосходящими силами» сотрудников аптеки, будут защищаться еще активнее и агрессивнее, а для других – чем больше противников, тем масштабнее битва. Если вы не можете дальше контактировать с покупателем, передайте общение с ним другому работнику, представив коллегу как «старшую по смене». Повторение пройденного Ваша коллега наблюдает со стороны, но не вмешивается. Когда видит, что ситуация стала тупиковой, подходит и спрашивает, что случилось, и выводит клиента из зоны контакта. Но это нужно сделать не сразу, а когда человек уже немного растратил свой «запал». Это позволит немного разрядить обстановку: клиенту снова придется рассказывать о своих претензиях с самого начала, а чем больше жалуешься, тем меньше напряжение. Со знаком минус А вот попытка уклониться от разговора – одна из самых непродуктивных реакций. Многим сотрудникам не хочется связываться с недовольными и проще отмолчаться, но аптека в таких случаях теряет лицо в глазах других посетителей, которые могут посчитать, что первостольник не прав.

Работаем с возражениями Работаем с возражениями Вместо того, чтобы игнорировать человека, стоит попытаться помочь ему найти выход из ситуации либо по крайней мере показать, что вы сделали для этого все необходимое. «Я купила препарат, но лечащий врач его отменил, мне он не нужен, упаковку не вскрывала». - Да, врачам приходится иногда менять ЛС. И это не их вина: к примеру, по результатам анализов может выясниться, что нужен другой препарат.Но мы тем более не виноваты, мы продали качественное лекарство по вашему запросу. Оставьте его у себя и храните в соответствии с инструкцией. Это популярное средство широкого спектра действия с большим сроком годности. Оно может понадобиться вам или вашим родным через какое-то время. «После приема препарата появились побочные эффекты, продолжать не могу. Одну упаковку допила, вторая осталась нетронутой». - Обсудите побочные эффекты с лечащим врачом. Возможно, он изменит схему приема, предложит дополнительные средства для коррекции нежелательных реакций либо подыщет другой препарат. Но принять даже неоткрытую пачку уже отпущенного ЛС я, увы, не могу. «Я купил выписанный препарат, а дома прочел о противопоказаниях. Мне, оказывается, его нельзя». – Решение о применении данного ЛС принимает врач. И возникшие сомнения необходимо обязательно обсудить со специалистом, который назначал терапию. Мы только отпускаем лекарства по выписанным рецептам и в процесс лечения вмешиваться не имеем права. Если не правы вы – ошиблись с дозировкой или названием, – возьмите ответственность на себя. Извинитесь, сказав, что каждый может допустить ошибку. Сократить их количество помогает развитый навык точных вопросов в начале контакта с покупателем. Не ждите, что человек сам все скажет, он может не догадываться о чем-то. Сами спрашивайте, чтобы избежать недоразумений. ПРИ РАЗГОВОРЕ НА ПОВЫШЕННЫХ ТОНАХ ОТВЕЧАЙТЕ ТАК: «Поймите, как бы мы здесь ни спорили, я все равно не смогу ничего изменить. Все мы бываем невнимательны, из-за этого несем затраты, и у меня такое бывало. То, что вы меня оскорбляете – несправедливо. Я лишь исполняю свои обязанности. Зачем вы хотите меня обидеть?»

ДОБАВЬТЕ К АПТЕЧНЫМ ОБЪЯВЛЕНИЯМ текст статьи 25 закона «О защите прав потребителей» № 2300-1-ФЗ. Он еще раз подтверждает, что качественные товары обменять нельзя. Журнал "Российские аптеки"