Как отвечать на негативные отзывы так, чтобы клиенты их исправляли

Отзывы клиентов могут быть крайне неприятными и даже жестокими. Вопрос в том, как реагировать на негатив.

Тут главное — не идти на поводу у эмоций. Пытаться удалить реальный отзыв тоже не всегда эффективно: отзовики часто становятся на сторону клиентов. Одно из рабочих решений — убедить клиента исправить негатив. Да, это сложно, но вполне возможно.

Далее несколько советов, как это сделать.

Быстро реагируйте на негатив, чтобы пресечь его в зародыше. По данным маркетинговой компании CONVINCE & CONVERT, 74% недовольных пользователей надеются получить ответ в течение 30-60 минут. Отвечайте на отзыв в течение часа в соцсетях, на отзовиках — в течение дня.

Ещё лучше — перенесите обсуждения в личку или офлайн. Чтобы не развивать дискуссию, поговорите с клиентом в личной переписке. Уточните, что именно его не устроило и что он может предложить для улучшения сервиса.

Компенсируйте неудобства. Предложите бонус, скидку или подарок, чтобы смягчить реакцию. Клиенту нужны конкретные действия. Программа лояльности вам в помощь.

Отвечайте публично. Это даёт понять, что компании нечего скрывать, и она открыта к сотрудничеству. Если проблема обоснована, запросите дополнительную информацию и уточните детали. Реакцию бренда видят все. По исследованию Brightlocal, 96% людей обычно читают ответы компаний на отзывы, а 40% говорят, что делают это всегда.

Не общайтесь шаблонами и не используйте везде одно и то же сообщение. К каждому подбирайте подход. Людям важно почувствовать себя ценными. Нарочито деловые отписки только раздражают. Будьте человечнее и проще, а оригинальный ответ с юмором подбодрит аудиторию и расположит её к вам.

Возьмите отзывы под контроль. Создайте раздел «Отзывы» на сайте компании. За содержательные и обоснованные рецензии поощряйте потребителя скидкой или промокодом. Так вы возьмете ситуацию с отзывами в свои руки.

Подготовьте сотрудников. Одно неверное действие лица компании может стать причиной потери клиентов. Идеально, если в компании есть команда по работе с клиентами в интернете. Если ее нет, учите сотрудников реагировать правильно. Правильная реакция должна быть структурирована, положительна и незамедлительна.

По любым вопросам создания репутации в Сети пишите в ЛС группы
Звоните или пишите в вотсап по номеру +7 (913) 777-45-77
Заходите на наш сайт retoplab.ru.