Ошибки при взаимодействии с клиентом

Клиенты уходят из вашего онлайн-магазина без покупки? Давайте разбираться в возможных причинах.
🔸 С вами сложно связаться
Вы должны исходить из того, что пользователи сайта не хотят проделывать дополнительные действия. Если покупатель хочет связаться с вами и задать уточняющий вопрос, то контакты он будет искать в «шапке» и «подвале» сайта. А окошко чата со специалистом он ожидает обнаружить в правом нижнем углу.
🔸 У вас мало каналов связи
Эта ошибка тесно связана с предыдущим пунктом. В перечне контактов вам необходимо указать как можно больше действенных способов, позволяющих с вами связаться. Помните: одни предпочитают решать вопросы во время телефонного звонка. Другие разговаривают исключительно в мессенджерах. Предоставьте клиенту выбор, иначе он уйдет к более продвинутым конкурентам.
🔸 Вы злоупотребляете бюрократическим языком
Среднестатистический человек не любит общаться «по уставу». Безусловно, сотрудники службы поддержки должны быть вежливыми. Но в то же время понимающими. Пусть клиент чувствует себя так, будто бы он позвонил знакомому, который с радостью поможет ему решить любую проблему.
🔸 Вы не внедряете новые технологии
Следите за трендами рынка и используйте все возможные нововведения. Например, сейчас много внимания уделяется мгновенной оплате, позволяющей снизить количество брошенных корзин. Сократить пользовательский путь помогают сервисы вроде SberPay. При покупках с компьютера, потребитель вводит номер телефона, получает пуш-уведомление и подтверждает оплату в мобильном приложении Сбербанк Онлайн. Ему больше не нужно искать карту и вводить ее данные. При покупках с телефона достаточно лишь нажать на специальную кнопку SberPay.
🔸 Вы не анализируете обратную связь
Логично, что довольные клиенты реже оставляют отзывы и чаще придется разбираться с отработкой негатива. Самое важное — не позволяйте себе считать клиентов глупыми. Если вы часто встречаете один и тот же комментарий, то на проблему следует обратить внимание и сделать так, чтобы пользователи вашего сайта с ней больше не сталкивались.
А вы согласны с утверждением «клиент всегда прав»?