Какие слова могут оттолкнуть клиента от сотрудничества с вашей компанией?

Очень часто в разговоре с клиентом менеджеры используют так называемые «стоп-слова». Это слова, которые могут вызвать негативную реакцию у собеседника и помешать достичь цели разговора.
Вот несколько примеров таких слов:
— «Нет» или «Невозможно». Вместо этого лучше сказать: «Давайте попробуем найти другое решение».
— «Дорого». Лучше заменить на: «Это инвестиция в ваш бизнес/проект».
— «Недостаточно информации». Скажите: «Мне нужно больше данных, чтобы предложить вам оптимальное решение».
— «Я не знаю» или «Это ваша ошибка». Замените на: «Давайте вместе разберемся в этом вопросе».
Использование стоп-слов может привести к тому, что клиент потеряет интерес к нашему предложению и откажется от сотрудничества. Поэтому важно следить за речью и избегать подобных фраз.
Возможности современных коммуникационных сервисов позволяют автоматически определять стоп-слова во время телефонных разговоров с клиентами. В частности, сервис речевой аналитики расшифровывает записи телефонных звонков по двум каналам: речь клиента и сотрудника компании, а затем делает выборку по важным параметрам.
После того как вы найдете стоп-слова в разговоре с клиентами, важно исключить их из речи сотрудников. Для этого необходимо проводить обучение и отрабатывать корректные ответы. Можно проводить онлайн-тренинги, очные практические занятия, слушать записи телефонных звонков и обсуждать вместе с сотрудниками общие правила общения с клиентами.