Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы клиента.

Обратившись к вам, потенциальный потребитель ожидает незамедлительного ответа, и если его не последует, он просто уйдет к конкуренту.
Рассказываем как сделать так, чтобы ваш сайт работал в режиме 24/7👇
⏰Всегда помните: клиент не будет ждать
Скорость ответа зависит от способа обращения. Например, если речь идет об электронном письме, у вас есть время до конца дня. Но если человек обратился посредством чата, он рассчитывает получить незамедлительный ответ. Оптимальное время ответа — до 15 секунд.
⭐Расставьте обращения по приоритетам
Клиенты знают, какие вопросы требуют срочного рассмотрения, а какие – нет. Клиент может снисходительно отнестись, если менее срочный вопрос будет рассмотрен не сразу. Вам необходимо научиться выделять срочные вопросы из общего потока, чтобы обработать их в первую очередь.
📄Сформулируйте шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы. Готовые ответы на типичные вопросы позволят сократить время обработки обращений. Кроме того, такое решение позволит добиться одинаковых ответов всех операторов — это неоспоримый плюс для компании. Кроме того, шаблоны позволят повысить объем обработанных обращений, особенно если речь идет о работе в час-пик.
💪Будьте готовы к пиковым нагрузкам:
К примеру, если в ночное время загруженность низкая, а в утренние часы количество заявок возрастает вдвое, уделите внимание оптимизации работы в утренние часы.
Что можно для этого сделать:
- поставить дополнительного работника на утреннюю смену;
- уведомить клиента о том, что обращение может обрабатываться дольше в утреннее время;
- провести анализ содержания обращений, на основании чего обеспечить равномерное распределение нагрузки.
- оставьте форму для контактных данных
- в чате можно разместить специальную форму заказа звонка. Это настоящая палочка-выручалочка оператора. Во многих случаях это единственное верное решение для предоставления качественного сервиса.
👥Не забывайте о сборе обратной связи
Для поддержания качественного сервиса необходимо регулярно следить за скоростью работы команды поддержки. Для этого нужно рассматривать жалобы клиентов (если есть), просить оценить работу оператора (например, по 5-балльной шкале). Этот пункт можно добавить по окончанию диалога в чате. Если жалобы отсутствуют, значит ваши операторы хорошо справляются со своей работой.