eTarget 2018: Главные вопросы digital-агентств о бизнес-процессах

Зачем же digital-агентству бизнес-процессы?
При наличии бизнес-процессов:
❗Главный игрок в бизнесе знает, что, как и зачем он делает.
❗Сотрудники тоже знают, что, когда и как им делать.
❗В сэкономленное время они могут сделать еще что-то полезное.
❗Увеличивается скорость работы и сохраняется качество.
❗Повышается инвестиционная привлекательность бизнеса.
❗Какие вопросы волнуют директоров агентств?
Обычно руководители, заинтересованные в оптимизации бизнес-процессов, приходят на консультации с конкретными проблемами: Зачем нужен отдел продаж? Как выдержать конкуренцию? Где найти новых клиентов?
Это анализ, первая стадия в оптимизации бизнес-процессов. На этом этапе руководители приходят к пониманию, что «болит» у бизнеса и выстроены ли бизнес-процессы. Если да, то где они описаны? А помогают ли они зарабатывать? Каким образом?
Осознать и принять
Для осознания проблемы команда Яндекса разработала целый ряд вопросов, разбитых на 6 ключевых направлений бизнеса агентства: продажи, аккаунтинг, производство, финансы, маркетинг, HR.
Сам по себе ответ на эти вопросы не оптимизирует бизнес-процессы предприятия. Однако, отвечая на них, собственник придет к пониманию того, что было бы полезно бизнесу, где есть потенциал и что нужно поменять.
Продажи
Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:
❗Сколько человек работает в отделе продаж и почему именно столько?
❗Как построена работа менеджеров по продажам?
❗Опишите цикл жизни клиента в агентстве: как клиент попадает в агентство, кто начинает общение с клиентом, кто заключает договор, как строится взаимодействие на каждом этапе?
❗Сколько клиентов в месяц приходит с входящих заявок, а сколько из других источников?
❗Какой % клиентов с входящих заявок отваливается на каждом из этапов воронки продаж?
❗Какая конверсия в заключение договора?
❗Через какое время сотрудник перезванивает клиенту после получения заявки?
❗Сколько клиентов в месяц приводит каждый менеджер?
❗Сколько вы зарабатываете на этих менеджерах по продажам в год?
❗Какая структура дохода у менеджеров по продажам?
❗Какие KPI у менеджеров по продажам?
❗Как построена система ценообразования услуг в агентстве?
❗Есть ли входной финансовый порог в агентстве?
❗Почему финансовый порог именно такой?
❗Описана ли политика ценообразования на сайте агентства?
❗Как клиент узнает сколько будут стоить для него услуги агентства?
❗Готовит ли агентство коммерческое предложение для клиентов?
❗Что в него входит?
❗Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?
Аккаунтинг
Очень частой проблемой digital-агентств является то, что у них есть аккаунт-менеджеры, но нет подробно описанных стандартов работы с клиентом. Таким образом человек, занимающий действительно полезную должность, превращается в обычного телефониста.
Аккаунт-менеджер должен развивать клиента, мотивировать его.
Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:
❗Сколько человек работает в отделе аккаунтинга и почему именно столько?
❗Как построена работа аккаунт менеджеров?
❗Есть ли у аккаунт-менеджеров постоянная база клиентов?
❗Сколько клиентов в базе у аккаунт-менеджера?
❗По какому принципу распределены клиенты между аккаунтами?
❗Как специалисты участвуют в коммуникации с клиентами?
❗Какой средний срок жизни клиента в агентстве? Какой % оттока? Какой % притока?
❗Как агентство сегментирует базу клиентов?
❗Как построен процесс работы с каждым сегментом клиентов?❗❗❗
❗Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?
❗Существуют ли стандарты качества работы с клиентами?
❗Систематизирован ли процесс UP Sale и CROSS Sale в агентстве?
❗Опишите портрет клиента - отрасль, оборот, услуги, цикл жизни, уровень лояльности.
❗Как построена система развития существующих клиентов/ привлечения новых?
❗Какой фокус в агентстве -развитие существующих или привлечения новых клиентов?
❗Как построена система привлечения новых клиентов?
❗Какая структура дохода у менеджеров?
❗Какие KPI у аккаунтов?
❗Как измеряется эффективность работы отдела аккаунтинга?
Производство
Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:
❗Сколько человек работает в отделе производства и почему именно столько?
❗Как построена работа специалистов?
❗Как распределяется нагрузка внутри отдела производства?
❗Есть закрепленные клиенты у специалистов? Сколько?
❗С какими внутренними службами взаимодействует отдел производства, ❗как часто и по каким вопросам?
❗Есть ли система сбора обратной связи о работе специалистов?
❗Какая структура дохода у менеджеров?
❗Какие KPI у специалистов?
❗Как измеряется эффективность работы отдела производства?
Финансы и планирование
Многоуровневый процесс, который помогает навести порядок. Даже если у вас уже есть финансовый план на 2019 год, важно понимать, из чего он состоит: сколько у вас будет клиентов к тому моменту, какой будет средний чек, какой процент продаж будет в офлайне.
Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:
❗Как и когда вы выстраиваете стратегию агентства?
❗Какие стратегические цели у вас есть на этот год/3 года/5 лет?
❗Есть ли у вас тайм-план по достижению стратегических целей?
❗Как построена система оценки эффективности работы сотрудников?
❗Есть ли система KPI - финансовые, марктинговые, кадровые, ❗❗❗стратегические?
❗Какая финансовая цель на 2018 год и почему?
❗Сколько клиентов и как вы привлечете за 2018 год?
HR
Больная тема большинства агентств. Сама отрасль в нашей стране находится в зачаточном состоянии. Представьте себе, всего существует 154 направления HR! А сколько из них знаете вы?
Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:
❗Опишите портреты сотрудников по направлениям: аккаунты, специалисты, менеджеры по продажам, топ-менеджмент.
❗Задачи и зоны ответственности сотрудников по профилям.
❗Как построена структура (не) материальной мотивации сотрудников в агентстве?
❗Есть ли премиальный фонд в агентстве? Структура выплат.
❗Есть ли у сотрудников разных профилей KPI? Из каких блоков он состоит?
❗Как построена система найма сотрудников? Опишите этапы набора сотрудников, кто участвует в собеседованиях?
❗Есть ли система адаптации новых сотрудников в агентстве? Сколько продолжается обучение?
❗Как построена система обучения и прокачки менеджеров в агентстве?
❗Есть ли база знаний для сотрудников?
❗Как построена система оценки/поддержки профессиональных знаний?
❗Как часто и в каком формате/составе проводятся встречи сотрудников в агентстве?
❗Какой средний жизненный цикл сотрудника в агентстве?
❗Расскажите подробнее обо всех стадиях сотрудника в агентстве: портрет, поиск, найм, мотивация, адаптация и обучение, поддержка, развитие, удержание.
Маркетинг
Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:
❗Есть ли маркетинговая цель на 3 года, какая?
❗Есть ли маркетинговая цель на год, какая?
❗Из каких блоков состоит регулярная маркетинговая активность агентства?
❗Участвуете ли вы в отраслевых конференциях, в какой роли?
❗Занимаетесь ли вы организацией собственных мероприятий?
❗Какие каналы используете для продвижения собственных услуг?
❗Как построена система взаимодействия с другими игроками на рынке?
❗Есть ли партнерская программа с оффлайн/онлайн агентствами? Какая?
❗Есть ли сотрудник в агентстве, который занимается маркетингом/PR?
❗Как построена система KPI у сотрудника?
❗Какие цели перед ним вы ставите?
❗Как измеряете эффективность вложенных средств в маркетинг/рекламу? Лиды? Интерес к бренду?
А что дальше?
Обычно после ответов на все вопросы руководитель находит причину (или несколько), которая позволит ему не решать проблемы. Очень маленький процент руководителей переходит к действиям. Прежде всего, чтобы начать оптимизировать бизнес-процессы, нужно найти миссию, глобальные цели. В рамках целей, больших блоков, руководитель выделяет то, что можно сделать за ограниченный промежуток времени. Большие блоки бьются на меньшие.
Большинство руководителей считают, что только они могут что-то изменить. На самом деле, вся работа по оптимизации должна быть передана сотрудникам: они анализируют, собирают кейсы, взаимодействуют с агентствами и коллегами. Команда должна понимать направление, в котором движется бизнес.
Чтобы освободить время, нужно оптимизировать текущие процессы и найти ресурсы для создания новых, например, научиться быстрее отвечать на письма, сделать так, чтобы ожидание при телефонном звонке было не больше 20 сек.
Очень важно правильно позиционировать изменения сотрудникам: объяснить, что это поможет им сэкономить время, зарабатывать больше и они смогут раньше уходить с работы. Кто откажется от такого?
С чего можно начать уже завтра?
Уже на следующий день после ответа на вопросы можно посмотреть, в какой точке пути вы находитесь, воспользовавшись методологией Road map. Например, дорожная карта, составленная командой Яндекса, разделена на три сферы: взаимодействие с рынком, клиентом и командой. Владельцам бизнесов будет полезно представить, в какой точке пути они находятся и в какой хотят оказаться. Например, вы хотите вывести свой бизнес на международный уровень, а вас знают только в Самаре. Продумайте, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы добиться желаемого.
И помните, что знать и делать – разные вещи!