Как правильно общаться с клиентами?

2 часть☺
Предлагаем вам несколько основ, которыми можно пользоваться, чтобы дать почувствовать клиенту, что он для вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важен.
✅1.Соблюдайте деловую этику.
В начале разговора, после приветствия - представьтесь и скажите, из какой вы компании. Расскажите о причине коммуникации: “Я звоню вам, чтобы….”
- Если не знаете имени клиента, уточните и познакомьтесь с ним.
- Будьте вежливыми, используйте слова: «пожалуйста» и «спасибо», - пожелайте клиенту «хорошего дня».
- Не используйте вульгарные выражения. Недопустимо использовать грубость, нецензурную лексику.
- Не переходите с клиентом на "ты", если он сам не попросил об этом.
- Не критикуйте других сотрудников компании и политику компании.
✅2. Резюмируйте все договоренности с клиентами в конце разговора.
Всё, о чем вы договорились зафиксируйте в карточке клиента, а также в письменной форме по email, путем смс-сообщения или в мессенджере. Важную информацию продублируйте по нескольким каналам.
✅3. Сообщайте клиенту только корректную и полную информацию, как в устной, так и в письменной форме. Не надо преувеличивать размер скидки или приукрашивать свойства товаров. Разочаровавшийся в продукте покупатель больше никогда к вам не вернётся.
✅4. Соблюдайте установленные сроки и договоренности. Если на сайте компании написано, что срок изготовления заказа 3 рабочих дня, оправдайте ожидания клиента. Если вы пообещали клиенту перезвонить или выслать информацию на email, обязательно выполните своё обещание.
✅5. Не звоните клиенту, если он просил больше не звонить. Оставьте примечание в карточке клиента, что звонить клиенту нельзя. В противном случае вы получите порцию негатива в свой адрес и адрес компании.
✅6. Оперативно реагируйте на жалобы клиента. Не игнорируйте и обязательно передавайте их руководителю. Во-первых, так вы сможете сохранить клиента, а во-вторых, устраните ошибки в общении или улучшите продукт компании. Если покупатели регулярно жалуются на поврежденную упаковку при доставке или качество товара - это большая точка роста для фирмы.
✅7. Общайтесь с клиентом только в удобное для него время. Если ответ на вопрос требует много времени, уточните, удобно ли клиенту подождать на линии или перезвонить позже.
✅8. Фиксируйте все коммуникации.
Общайтесь только через внутреннюю телефонию и корпоративную почту. Если есть необходимость связаться с клиентом иначе, запишите разговор или приложите скрин переписки в карточке клиента.
✅9. Не отвлекайтесь во время общения. Не разговаривайте с кем-либо еще во время общения с клиентом.
✅10. Не перебивайте и не спорьте с клиентом. Предоставляйте ему альтернативы. Старайтесь предложить клиенту не менее 2-х решений, если это необходимо. Например, мужчина хочет заказать портрет в подарок жене. Но сумма оказалась больше, чем он рассчитывал. Предложите ему уменьшить размер, напечатать портрет на альтернативном материале или выбрать другой вид художественной обработки.
✅11. Проявляйте эмпатию. Убедись, что помогли клиенту решить его проблемы и ответили на все вопросы. Будьте позитивным и энергичным в общении. Следите за интонацией голоса.
Соблюдение этих нехитрых правил может вам не просто закрыть сделку, но и приобрести клиента, который будет совершать повторные покупки