Отличная история из новой книги "Хаос.

Как беспорядок меняет нашу жизнь к лучшему" ( https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/xaos/ ):
— 11 июля 2012 года один из крупнейших британских операторов O2 пострадал из-за серьезной технической неполадки. Проблемы начались в Лондоне, а продолжались по всей стране в течение более суток. Сбой затронул сотни тысяч пользователей мобильных и стационарных телефонов, а также широкополосного интернета. Многие клиенты, разумеется, начали выплескивать свое недовольство в Twitter, публикуя короткие жалобы или непристойные оскорбления, доступные для прочтения сотрудникам O2 и остальным людям.
Поток твитов и гневных постов в Facebook не иссякал. «Их объем в 12 раз превышал еженедельный, — говорит Никола Грин, в тот период возглавлявший отдел связей с общественностью в O2. — Тысячи и тысячи сообщений». Команда по работе с социальными сетями вначале последовала по стандартному пути — извиняться и отсылать к обновляемым новостям о ситуации. Самый безопасный и разумный вариант — в ответ на каждое сообщение копировать обобщенный ответ: «Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства. Чтобы узнать состояние проблемы, пожалуйста, воспользуйтесь ссылкой: http://status.o2.co .uk». Оскорбительные жалобы стоило бы игнорировать.
Но один из членов аварийной команды O2 — интроверт по имени Крис — решил опробовать несколько другой подход. В результате появились вот такие переписки с пользователями:
— Клиент: не буду врать, не могу дождаться, когда откажусь от услуг @O2.
— O2: мы все равно вас любим!
— Клиент: ДА ПОШЛИ ВЫ! ПУСТЬ ВАС ЧЕРТИ ДЕРУТ!
— O2: Может, позже, сейчас нужно отправить твиты.
— Клиент: Ого, @O2 извинился. Мило. Когда я не заплачу за следующий месяц, примете ли вы извинение в качестве денег? Как насчет того, чтобы меня ублажила ваша мамаша, подонки?
— O2: Она сказала: «Нет, спасибо».
Ответы рискованные. Представьте такую картину: Кри и десяток коллег наблюдают, как экран заполняется потоком гневных твитов. Пресс-офис, которым управлял Никола Грин, был завален запросами от прессы, и глава по связям с общественностью вместе с главой компании работал над коллективным ответом O2. Для Криса и его коллег было бы гораздо безопаснее спокойно ждать согласованных «наверху» рекомендаций и затем, словно автоответчики, озвучивать их в ответ на любую жалобу. Скабрезные шутки и остроты могли бы вызвать немало вопросов к Крису, и любая из подобных реплик могла доставить немало проблем. Но сотрудник инстинктивно понимал, что альтернатива — спешно состряпанный ответ тысячам недовольных клиентов — просто никуда не годилась.
Твиты Криса быстро привлекли внимание, а его коллеги последовали примеру. Десятки тысяч людей подписались на O2 в социальных сетях, чтобы наблюдать за шоу, твитили собственные советы и надуманные жалобы. Один пользователь утверждал, что у телефона, подключенного к сети O2, выросли руки и ноги, и он спустил его маму с лестницы: «Пожалуйста, помогите!». O2 выразили сочувствие и поинтересовались: «На телефоне в тот момент было запущено приложение Angry Birds?»
Один шутник запостил фотографию голубя со слоганом: «Почтовый голубь может передавать сообщения». O2 невозмутимо поинтересовались: «Сколько за птицу?»
Когда один клиент, желая помочь, написал: «У меня не было никаких проблем», O2 ответили: «А у меня их 99». Другой высказал свое мнение: «Кто бы ни вел сегодня Twitter O2, он справляется хорошо. Так держать! :-)». O2 пожаловались: «Мне нужны обнимашки».
Все эти ответы объединяла их неоспоримая человечность. Внезапно O2 из безликого бренда, разочаровавшего клиентов, превратилась в группу людей, пытавшихся справиться со сложными обстоятельствами. Самые озлобленные клиенты теперь выглядели не жертвами, а обидчиками O2, с которыми Крис и его коллеги сражались с помощью юмора. Огромная межнациональная корпорация не смогла выполнить свои обязательства перед платежеспособными клиентами, однако ей было сложно не посочувствовать.
Импровизированная защита O2 разошлась по всему миру и была практически везде принята с восторгом. Но поскольку одна плохая шутка могла пустить насмарку всю работу, Никола Грин, который был тогда слишком занят, чтобы проверять твиты, описал эту методику как «прогулку по очень, очень тонкому льду».