Потратила в ВкусВилле миллионы, но теперь не хочу переступать порог этого магазина

Почему кардинально изменилось отношение к маркету

Абсолютная любовь к магазину у меня случилась, когда он только открылся в Туле. После старой “Семейной копилки” и грязных “SParов” нашего города чистый и зеленый ВкусВилл был как глоток горного воздуха.

Я была в полном восторге от продукции, правильных ценников и интересных товаров. Быстро разобралась в их скидках и акциях. Безгранично и всецело доверяла этому магазину последние 7 лет. Именно столько мы являемся их постоянными клиентами.

Я распиарила ВВ среди своих знакомых, друзей, родителей и даже в кругу своей аудитории в интернете. На протяжении всех этих лет я бескорыстно делилась своими любимыми продуктами, рассказывала про акции, мельком так или иначе постоянно упоминала магазин в своем блоге.

Есть два важных момента, за которые я обожала этот магазин:

Безусловная чистота. Для меня важно было покупать продукты там, где чисто, а не где могут бегать вредители. И готова была переплачивать за это. Все мы знаем, что цены во ВВ дороже остальных маркетов, но эта их стерильность и доскональное отношение к деталям заставляла закрыть глаза на цены.

Вежливый персонал. Это тоже было наиважнейшим фактором, особенно до всех доставок, пока ты была молодой мамой и тебя пропускали вне очереди. Продавцы всегда здоровались, улыбались. Было видно, что это искренне.

Могли подсказать, что вкусно/невкусно, предлагали подобрать альтернативу. Всегда, просто ВСЕГДА старались помочь. Детей даже знали по именам, спрашивали как дела. Очень теплое и дружеское общение нас там ждало всегда, и это то, за что стоило платить.

Что пошло не так?

Первое, что помню - это резкое изменение условий скидочных карт. Скидку давали просто за лояльность и разнообразные покупки, а теперь её нужно покупать (стоит 500 руб на месяц). Плюс, скидка действовала абсолютно на всё без исключений, а сейчас на такую группу продуктов, как яйца и мясо/рыба (например), не действует. А это самая затратная часть продуктовой корзины.

Было неприятно, но я пережила этот момент.

Частенько продукция стала вызывать сомнения. Когда ты знаешь продукт и постоянно его берешь, то разницу ощущаешь. Но тут нужно отдать должное ВВ - они всегда возвращали бонусами деньги за продукты, которые не понравились или были испорчены.

Многое было за годы, и пластик попадался, но я всё прощала. Даже когда в интернете обвиняли ВВ в некачественных продуктах, я от всего отмахивалась, поскольку полностью и многие годы доверяла этому магазину. Да, огрехи могут быть и с качеством, и с продукцией. Но магазин их признавал и все всегда компенсировал.

Это вырезка из статистики осени. Сейчас суммы стали значительно скромнее. Но летом мы всегда меньше тратим денег на еду. Но в прошлом году перед НГ я делала срез наших трат и было понятно, что ВВ стал слишком дорог. Если что мы едим обычную еду, без красной рыбы и икры. Но я часто ленюсь и заказываю мужу готовые обеды на работу из ВВ. Такое питание выходит в копеечку, конечно

Но самой обидной стала смена сотрудников, и если в интернет-магазине всё ещё работает вроде как нормально, то в магазине всё пошло под откос.

Всё испортилось и в плане чистоты, и в плане отношения. Часто бывает навалено, накидано, часто бывают грязными корзинки. Ценники замызганные, холодильники заляпанные, но и на эти моменты можно закрыть глаза, но вот на сотрудников глаза никак не закрываются.

Старый состав уходил и переезжал как-то постепенно, поэтому мы не сразу заметили подвох.

Сначала просто перестали здороваться, потом перестали помогать что-то найти, не предлагали назначить любимый продукт, когда спрашивали про что-то, говорили: "Не пробовали, не знаю". Резко пришло это безразличие продавщиц, которым лишь бы смену отстоять.

И на фоне прошлого роскошного отношения вы не представляете, насколько низко и резко упала лояльность к компании в целом.

Сейчас, как обычно, многие люди напишут, что никто не обязан здороваться или улыбаться, что продавцы тоже люди и т.д.Но я сама работала в сфере продаж много лет и знаю, что такое работать с людьми. При этом ни разу не хамила, всегда улыбалась и была заинтересована помочь.

У меня были очень хорошие результаты, и зп всегда была больше, чем у многих коллег. Продавать я умела и умела слушать и слышать людей. А когда поняла, что просто выгорела в этой области, то просто ушла раз и навсегда.

Небольшая поправка для тех, кто не в теме: у постоянных покупателей есть скидка 10%, и по карте ещё проходят много товаров по акции. Бывает ситуация, когда проблемы со связью, и карты не считывают, тогда вводят телефон, и тебе твоя скидка приходит бонусами, и ты потом можешь при следующем заказе её списать.

В этом вопросе кроется весь смысл отношения сотрудников к клиентам. Что вы от нас хотите? Разбирайтесь сами!

Вы знаете, что у вас проблемы и скидки не проходят ни в каком виде, но при этом дожидаетесь, пока люди наберут товар, потом сами же это пробиваете, упаковываете и только после того, как собрали пакет, говорите про проблемы. А предупредить на входе было нельзя? Поставить табличку, уведомление? Или хоть как-то сообщить.

В итоге ушли без покупок и с полным пониманием, что больше возвращаться желания нет. Это была последняя капля. Надежда сохранить лояльность к магазину сошла на нет. Не думала, что продуктовый магазин займет такую часть моей жизни, но по факту это место, куда ты чаще всего ходишь, и когда твое любимое место превращается в котел с тухлой и дорогой капустой, то это очень неприятно.

Мои подсчеты очень примерные, но в среднем мы тратим 50-55 тысяч в месяц в последние годы на продукты. Я смогла поднять только старые скрины. Но даже если мы усредним с учетом прироста цен на продукты и возьмем чек за месяц в 40 тысяч, то за 7 лет наша семья потратила на это более 3 000 000 рублей. Это однушка в Туле, между прочим!

Да, часть этих денег была потрачена непосредственно на продукты, но также большая часть – на вот эти "фишечки" классного магазина у дома. Опять же, все мы видим, что продукты ВВ отличаются по стоимости, и иногда очень сильно, от обычных продуктовых. Такая разница раньше была оправдана, сейчас – точно нет.

Как такое могло произойти? Почему магазин с таким классным потенциалом превращается в "Семейную копилку" с дорогими продуктами?

Мне кажется, всё решают деньги. Когда людям хорошо платят, они и работают хорошо, и настроение у них нормальное. И есть желание жить, общаться, работать, а не думать о том, чем завтра платить ипотеку.

Возможно, ЗП, на которую устраивались первые сотрудники, была по тем временам классной, а сейчас, я посмотрела, ну такое. С учетом, что в объявлениях всегда пишут больше, чем есть на самом деле. Чтобы заработать 70 тысяч, наверняка придется работать без выходных.

Ну, или как вариант, это просчет HR, который подбирает сотрудников, никак не желающих быть клиентоориентированными. Часто ты видишь людей, которые работают не на своем месте, и это печально.

Я не любитель новых мест. Я ценю постоянство, и ощущение, что мне сейчас придётся искать другой магазин, очень неприятно. Но и отдавать такие деньги за нулевой сервис — это просто унизительно.

Как вы относитесь к ВкусВиллу? Есть ли изменения в ваших магазинах, которые вас триггерят?

Спасибо за лайк и обязательно вступите в группу, у меня здесь много интересного: