«Золотой актив» и «дрожжи» вашего бизнеса. Более 90% компаний закрываются в течение первого года существования, еще 9% - в течение 3-7 лет. И лишь 1% успешно существует на рынке, развивается и превращается в бренд с мировым именем. В чем же секрет процветания, неведомый 99% предпринимателей? Как идеи небольшой группы лиц внезапно разрастаются до таких корпораций, как Икеа, Apple и LEGO? Если вы ждете секретного секрета, то наверняка сейчас будете разочарованы. Потому что «дрожжами», на которых растет любой бизнес, являются повторные покупки, а «золотым активом» - клиентская база. «Ну и как мне заставить их покупать чаще?» - спросите вы. – «Силой приводить их в магазин и набивать им корзину товарами? Или звонить и упрашивать зайти еще разок?» Нет. Ничего подобного я вам не предлагаю. По традиции, я описываю только действенные методики и проповедую точность измерений жизненно-важных показателей вашего бизнеса. Итак, прикладывайте руку к пульсу вашего бизнеса – жив ли он и как его самочувствие? Жизненные показатели вашего бизнеса. Что в бизнесе главное? Конечно же, клиенты. Без них невозможно существование ни одной компании. Поэтому их важно не просто сегментировать на группы, а анализировать по целому ряду показателей: LTV – жизненная ценность клиента. Этот показатель выражает денежную сумму, которую отдает вам покупатель за определенный период сотрудничества с вашей фирмой. Рассчитывают ее по формуле: LTV = средний чек x количество покупок в период (месяц) x продолжительность сотрудничества x процент прибыли. CLV – пожизненная ценность клиента. Она выражает ценность клиента без учета времени сотрудничества его с компанией. Пожизненная ценность наглядно показывает, какую сумму вы потеряете, если клиент решит уйти от вас окончательно. Расчет этих показателей помогает наглядно оценить, насколько важен для вас клиент. Если сегодня вы вряд ли оцените чек, величиной в 800 рублей, то при расчете LTV вы узнаете, что клиент покупает ваши услуги или товары не менее 8-10 раз в месяц, оставляя в общей сложности не менее 5000 выручки. А если средний жизненный цикл составляет 20 лет, то вы потеряете: 20*12*5000 = 1 200 000. И это потому, что один человек остался недоволен чем-то в вашей компании. Но, даже если вы заставите менеджеров и продавцов посыпать путь клиента лепестками роз и стелить перед ним красную дорожку, недовольные все равно найдутся. Поэтому важно следить и за таким показателем, как: Отток клиентов – Churn Rate. Churn Rate = (количество потерянных клиентов/ общее количество клиентов) *100% Если этот показатель составляет более 5%, то вашему бизнесу не просто нужна помощь – ему нужна полноценная реанимация. Иначе ваши доходы будут снижаться с каждым месяцем все больше и больше, пока бизнес не войдет в полную стагнацию. А каковы реальные потери клиентов в вашем бизнесе? 5… 10… 100 клиентов в год? Вы понимаете сколько денег вы недозарабатываете, если не отслеживаете этот процесс? Насколько близки вы к коллапсу? Сколько прибыли вы теряете с каждым ушедшим клиентом? Возможно, прямо сейчас вы теряете десятки и сотни тысяч в месяц, даже не замечая потерь! Возможно, в вашей воронке продаж уже образовалась огромная дыра, через которую утекает значительная доля прибыли. Не надейтесь на «авось» и собственную память - записывайте, считайте и следите за показателями лично!

Подумаешь… новых наберем! Конечно, рынок-то большой, емкий. Поэтому, не каждый клиент стоит того, чтобы его удерживали и стремились угодить всеми возможными путями. Помните, мы говорили о трех категориях покупателей? Некоторые из них готовы переметнуться к конкуренту всего за 2 копейки. Но оставшиеся две категории следует удерживать по целому ряду причин: Филипп Котлер утверждал, что лояльность к бренду формируется после 4-ой покупки, а после 10-ой клиент буквально становится евангелистом вашей фирмы, который совершенно бесплатно рекомендует вас друзьям и знакомым. Взращивая таких покупателей, вы гарантируете себе не только постоянный поток прибыли, но и сокращение расходов на рекламу. Постоянных клиентов не нужно долго уговаривать на покупку – они уже знакомы с качеством товара и сервисом, и готовы платить за удобное для себя решение. И наконец, привлечение новых клиентов стоит денег. И немалых. Поэтому проще и дешевле удерживать старых покупателей, чем постоянно привлекать новых. Доказательством этого является расчет еще одного важного показателя - CAC - стоимости привлечения клиента. Он наглядно показывает расходы на привлечение одного клиента. Заботиться о частоте покупок и удержании клиентов не приходится лишь некоторым категориям бизнеса, деятельность которых не нацелена на многократные покупки. Ярким примером служат похоронные агентства. Редко они рекламируются с лозунгами «мы рады постоянным клиентам, которые возвращаются к нам снова и снова», да и вряд ли они были бы действительно рады возвращению клиента, отправленного на тот свет. :) Как повысить ценность клиентской базы? Итак, вспоминаем, что жизненная ценность клиента равна произведению среднего чека на частоту покупок и процент прибыли. О том, как увеличить средний чек и маржу, мы говорили с вами в предыдущих статьях. Самое время поговорить о третьей составляющей – частоте покупок. Частота покупок напрямую связана с «жизненным циклом товара или услуги» – частотой потребления ваших товаров и услуг: В некоторых нишах повторные покупки совершаются крайне редко – это ритуальные агентства, свадебные услуги, гражданские и уголовные юристы; Долгим и растянутым цикл повторных покупок является и в нишах, предлагающих долговечные товары – автомобили, пластиковые окна, строительство домов под ключ; Наиболее заинтересованы в возврате клиентов компании с довольно кратким циклом – продавцы одежды и обуви, аксессуаров и бытовой техники; Жизненно важным возврат клиентов становится для предприятий сверхбыстрого цикла – пищевая промышленность, детские товары, услуги фрилансеров и аутсорсинговых компаний и другие. Последние две группы крайне заинтересованы в росте частоты покупок, которые позволяют быстро нарастить прибыльность компании.

15 способов превратить клиента в «адвоката бренда». Идеальная картинка бизнеса – это полное отсутствие платной рекламы и движение на одной лишь «сарафанной» волне. Вы только представьте: ваши клиенты рекомендуют вас друзьям, приводят своих знакомых, а при первом же поводе совершить покупку – бегут к вам. Красивая утопия, правда? Но, вместе с тем, существуют проверенные способы взращивания лояльности к фирме и увеличения частоты покупок: 1.Поддержание корпоративной культуры общения с клиентом. Ваш менеджер должен уметь консультировать покупателя по всем возникающим вопросам, сохранять вежливость и доброжелательность в любых обстоятельствах. Простые человеческие отношения - залог вашей успешности в бизнесе. 2.Будьте лучше конкурентов. Наверняка, у вас есть конкуренты, которые достойны того, чтобы за ними наблюдать, выявлять их ошибки и разрабатывать собственную стратегию, превращая минусы конкурентов в свои плюсы. 3.Расширяйте ассортимент в соответствии с потребностями клиента. Если покупатель пришел к вам за парой туфель, то наверняка он готов уже приобрести и сумку к ним, кошелек и еще пару симпатичных аксессуаров – расширяйте ассортимент за счет смежных предложений, выясняйте потребности клиентов и предоставляйте все, что вызывает у них интерес. 4.Подчеркните вашу уверенность в качестве товара. Предложите бесплатный тест-драйв, расширенную гарантию или возврат денег в случае, если товар не принесет пользы покупателю. 5.Упростите процесс покупки. Мерчендайзинг и юзабилити – два брата, позволяющие клиенту быстро найти нужный товар, сравнить его с похожими, а также подобрать сопутствующие ему товары. Именно они зачастую и становятся определяющим звеном в повторных покупках. Не стесняйтесь предложить клиенту и бесплатную консультацию, удобные способы оплаты и доставки – это создаст хорошее впечатление и желание вернуться к вам еще раз. 6.Не прекращайте работать над качеством обслуживания. Более 70% покупателей уходят из-за ваших «косяков» и косяков вашего персонала. Помочь в выявлении проблем способны тайные покупатели, аудит и прочие методы. Проверяйте свой персонал, проводите мониторинг работы конкурентов и совершенствуйтесь. 7.Создайте эффект срочности. Многие покупатели долго думают, уходят, чтобы «переспать с мыслью о покупке», а затем не возвращаются, потому что импульс угас. Ограничить время их размышлений можно целым рядом способов – например, сделать акцию на 2-3 дня, указать количество товара на складе, покажите клиенту, что некоторые товары из его корзины уже приобрели. 8.Позиционируйте и создавайте бренд. Проведите сегментирование своей клиентской базы и продуктов. Разработайте УТП и привлекательный оффер для каждой группы клиентов, станьте №1 в своей сфере. Имя вашей компании должно ассоциироваться с вашим продуктом. Заметьте, что ныне все подгузники именуют “Памперсами”, невзирая на изобилие брендов на рынке производства средств детской гигиены. 9.Разработайте систему лояльности и накопительных скидок. Стремление человека к завершению цикла всегда пробуждает спортивный интерес к накоплению баллов, фишек, миль и количества. Например, если в вашем кафе к каждой 5-ой чашке подается булочка бесплатно, то большинство клиентов готовы и пройти определенное расстояние, чтобы выпить эту чашечку непременно у вас. 10.Создавайте контент, полезный для ваших клиентов, и размещайте на различных ресурсах и каналах. Новостные агрегаторы, каналы YouTube, гостевые посты в блогах и печатных изданиях – все это позволит вам создать определенную ниточку доверия между вами и потенциальным клиентом, и заполучить «теплых» покупателей. 11.Продавайте не товар, а его ценность. Уже давно маркетологи всего мира твердят, что людям не нужны сверла – им нужны дырки. Ориентируйте свой контент и способы продаж под нужды клиента и удовлетворение его потребностей наиболее рациональными способами. 12.Собирайте отзывы и работайте над устранением негатива. Позитивные отзывы – это здорово. Но, когда у вас нет отрицательных – это тоже вызывает некоторые подозрения, а иногда и выплескивается на других ресурсах целыми потоками грязи в адрес фирмы. С отрицательными отзывами также следует уметь работать – узнать все претензии клиента, помочь ему разобраться с продуктом, обменять или вернуть его стоимость в случае брака или ошибки. 13.Поддерживайте связь с клиентом после покупки. Заказал, заплатил – получил. Вроде бы все просто, но что клиент думает о вас после покупки? Открыто выражать негатив и восхищение свойственно далеко не всем людям. Обязательно свяжитесь с человеком через несколько дней после покупки. Узнайте его мнение и, если он будет не против, получите согласие информировать его о новых акциях и спецпредложениях. 14.Прозрачность и социальная ориентированность. Создайте сообщество в социальных сетях и будьте всегда на связи со своей целевой аудиторией – ваша деятельность должна быть прозрачной и понятной для всех. 15.Предложите клиентам нечто большее. Простое наблюдение за клиентами, CRM и анализ поведения покупателей помогут выявить потребности ваших клиентов в более широком плане и превзойти их ожидания. Уделяйте больше внимания каждому покупателю и каждому заказу. Фиксируйте положительные результаты и используйте любую возможность дать клиенту больше ценности, чем он ожидает. Все эти методы повышения лояльности к вашей фирме работают, как в B2C продажах, так и в сфере отношений между предпринимателями. Ведь все мы хотим прозрачности отношений, вежливости и отличного сервиса, максимум ценности за минимальную сумму. Поэтому, используя 15 способов повышения частоты повторных продаж, вы очень быстро увидите: рост увеличения пожизненной ценности клиента; снижение оттока клиентов; сокращение расходов на привлечение клиентов; сокращение расходов продвижение товаров и услуг. Применяя на практике эту инструкцию вы получите конкурентное преимущество, которое позволит занять стабильное положение на рынке и отстроиться от схожих компаний. Все это очень познавательно… Но с чего же следует начать? Вам может показаться, что в вашем городе, отрасли или нише это не сработает. Вы можете подумать, что 15 способов это слишком много, чтобы начать действовать и внедрить эти простые правила увеличения повторных покупок. Но как раз именно в этом и заключается самая большая ошибка большинства предпринимателей, которые выделяют больше ресурсов на привлечение клиентов, чем на удержание, и в результате бизнес просто задыхается от издержек. Поэтому я предлагаю взять на вооружение любой из способов на ваш вкус. Или определите где ваше самое слабое место, или где самое слабое место у ваших конкурентов и улучшить этот показатель в своем бизнесе. Потом следующий... потом еще один. Результаты не заставят себя долго ждать. Как это сделать быстро и просто? Разбить свои действия на несколько этапов. 1 способ - 1 день, или 1 неделя. Не растягивайте внедрение на целый год. Как вариант, распределите обязанности между своими сотрудниками и требуйте выполнения по каждому пункту. Начните делать это раньше и быстрее своих конкурентов. Желательно приступить прямо сейчас. Тем более, что большая часть способов абсолютно бесплатные и не потребуют от вас дополнительных вложений. В выигрыше останетесь и вы, и ваши и ваши сотрудники, и ваши клиенты. Подписывайтесь на блог, и вы узнаете еще больше фишек, которые приведут к росту продаж в самое ближайшее время. Например, готовится статья о 100 способах получения безлимитного потока клиентов. Данная инструкция является продолжением цикла статей #ФормулаРостаПрибыли. Следующим шагом по увеличению прибыли будет Технология по увеличению среднего чека, вот ссылка → https://ok.ru/leadgen/topic/67956933853418 Понравилась статья и вам нужно еще больше полезных материалов на эту тему? Дайте знать → поставьте класс, сделайте репост, или поделитесь в комментариях своим опытом и что вы думаете по этому поводу? Чтобы не пропускать и получать доступ к полезным материалам в числе первых – присоединяйтесь к рассылке по этой ссылке → https://ok.ru/leadgen/app/1253573376

#ФормулаРостаПрибыли #ЧастотаПокупок #ПовторныеПродажи