Поведение охранников в конфликтных ситуациях

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ ПРИ ОКАЗАНИИ ОХРАННЫХ УСЛУГ
" Порой, человек, при общении с другими людьми, сам того не желая, может спровоцировать их на негативные ответные реакции, результатом которых становится КОНФЛИКТ. Не всегда сразу понятно, почему незначительная на вид фраза или невинная шутка вызвала такую бурную реакцию или обиду у собеседника. Между тем, как утверждают специалисты, человек при контакте с другими людьми лишь 40% информации воспринимает непосредственно из слов, 30% - из того, как они были сказаны (интонации) и 30% - из сопровождаемых слова «телодвижений». То есть для человека важно не только то, что ему сказано, но и как это было сделано. Его психологические реакции в не меньшей мере связаны с формой сказанного, чем с содержанием.
Существуют целые научные труды, дающие познания о том, что, как и когда можно использовать в общении с людьми для достижения поставленных целей, и чего следует избегать, чтобы не вызвать негативных эмоций. Из этих трудов мы выбрали ряд рекомендаций, которые ответят на вопросы: как не спровоцировать конфликт и как его быстро локализовать. Эти советы будут весьма полезны не только работникам ЧОП, но и любому гражданину, не желающему попадать в скандальные ситуации.
1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Как известно, частная охрана (охрана ЧОП) призвана защищать личные и имущественные права граждан, в том числе за счет введения особых мер, запретов и ограничений на охраняемой территории. Но, не все граждане согласны соблюдать данные охранные меры и ограничения, даже если они объективно необходимы и законны. Чаще всего конфликты при оказании охранных услуг возникают тогда, когда позиция и действия сотрудников охраны не совпадают с позицией и действиями другой стороны конфликта (гостями, посетителями, работниками). Поводом для разногласий может служить целый ряд внутренних и внешних причин, которые мы разберем ниже.
ВНЕШНИЕ ПРИЧИНЫ:
- конфликты с персоналом Заказчика из-за нарушений ими пропускного и/или внутриобъектового режима;
- конфликты с третьими лицами по причине отказа ими соблюдать правила посещения и поведения на охраняемом объекте;
- конфликты интересов между хозяйствующими субъектами (предпринимателями) из-за спорной территории, имущества и т.д.
- конфликты с представителями контролирующих и правоохранительных органов, из-за разногласий в правах и обязанностях сторон при выполнении должностных обязанностей.
ВНУТРЕННИЕ ПРИЧИНЫ:
- слабая функциональная, психологическая, специальная подготовка охранников;
- отсутствие должного контроля за выполнением работниками ЧОП охранных функций;
- размытые и нечеткие формулировки в служебной документации;
- слабое знание охранниками законодательной базы и должностных инструкций;
- несоблюдение основных принципов охраны объекта.
2. МЕРЫ ПО МИНИМИЗАЦИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Профилактика конфликтов в ЧОД (частной охранной деятельности) имеет огромное значение для предотвращения конфликтных и скандальных ситуаций в принципе. Для этого используется несколько основных приемов:
ВО-ПЕРВЫХ, сотрудникам частных охранных организаций категорически ЗАПРЕЩЕНО УЧАСТВОВАТЬ В ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫХ СПОРАХ на чьей-либо стороне. Корпоративные и хозяйственные споры между предпринимателями должны решаться только органами государственной власти и в судах. Вовлечение частных охранных организаций в такие конфликты не допустимо и может повлечь за собой серьезные наказания, вплоть до аннулирования лицензии на охранную деятельность.
ВО-ВТОРЫХ, для того, чтобы конфликтные ситуации с сотрудниками ЧОП, отвечающими за охрану территории объекта, возникали как можно реже, администрацией объекта, по согласованию с руководством ЧОП, утверждаются ЕДИНЫЕ СТАНДАРТЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ И ПОВЕДЕНИЯ ГРАЖДАН (охранников, персонала и посетителей объекта) по обеспечению режима охраны и безопасности, такие как: инструкции по обеспечению внутриобъектового и пропускного режима; правила посещения объекта; порядок вноса / выноса имущества и товаров; правила противопожарной безопасности; регламенты защиты конфиденциальной информации и др. Данные правила и регламенты должны быть обоснованы, законны, понятны окружающим и не противоречить нормам общественной безопасности, правам и свободам граждан, а также нормам корпоративной этики.
В-ТЕТЬИХ, руководство ЧОП регламентирует СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ И ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ с окружающими гражданами (персоналом заказчика, контрагентами, посетителями объекта и др.), который должен в разумной мере соотноситься с режимом безопасности и охраны, установленном на объекте, а также, с корпоративными правилами и имиджем охраняемого предприятия. Данные установки дают охранникам четкое представление о том, как необходимо действовать в той или иной нештатной ситуации, как избежать конфликтов, что они имеют право требовать, а что является недопустимым в общении с людьми.
В-ЧЕТВЕРТЫХ, важную роль в профилактике конфликтных ситуаций играет ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА ЧАСТНЫХ ОХРАННИКОВ, которая должна включать:
- овладение психологическими приемами бесконфликтного и культурного общения;
- обучение методам и навыкам саморегуляции в сложных конфликтных ситуациях;
- осознание собственных слабых и сильных психофизических сторон;
- снижение индивидуальной конфликтности и агрессивности;
- изучение теории и практики возникновения, развития и локализации конфликтов;
- обучение навыкам нейтрализации деструктивных последствий экстремальных ситуаций и др.
БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ является важнейшим фактором профилактики конфликтов при осуществлении частной охранной деятельности. Оно достигается за счет вежливости, тактичности и уважительного отношения охранника ко всем без исключения гражданам. Одно это уже убережет охранника от многих ненужных конфликтов и неловких ситуаций, а также расположит окружающих на добродушное общение. Кроме доброжелательного поведения, в арсенале охранника должен иметься стандартный, заранее продуманный НАБОР ФРАЗ, соответствующий конкретной ситуации. Любое обращение к гражданам лучше начинать со слов:
- «Извините за доставленные неудобства, но…»;
- «Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила посещения нашего объекта запрещают (предписывают, предполагают и т.п.)…»;
- «Будьте любезны…»;
- «Мы обязательно учтем ваши пожелания и примем необходимые меры….»;
- «Мы благодарны вам за сделанные замечания…»;
- «Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно найдем решение вашей проблемы… » и др.
Конечно, было бы идеально, если бы все без исключения граждане были взаимно вежливы, культурны, дисциплинированы, соблюдали инструкции, нормы поведения и ограничения, которые действуют на охраняемой территории. Но, как говорят в народе: «Правила создают, чтобы их нарушать!». Поэтому конфликты, увы, неизбежны…