Сложные клиенты.

Как урегулировать конфликт?
Семь практических советов, которые помогут сгладить углы.
🙏 Не используйте конфликтогены, которые усугубят ситуацию. Это фразы «будьте спокойны», «как вы не понимаете», категоричные отказы, перебивание, надменность, сарказм, ирония. Попробуйте понять, почему клиент злиться, и сохранить хороший доброжелательный настрой.
🙏 Не пробуйте переубедить клиента или показать ему, что ошибка — в нем. Задавайте конкретизирующие вопросы, которые помогут разобраться в ситуации и снизить градус недовольства во время общения.
🙏 Дайте свое обещание, что вы точно разберетесь в ситуации и предоставите ответ на жалобу или вопрос клиента. Если претензия логична, попробуйте загладить вину подарком или скидкой.
🙏 Говорите спасибо клиенту за обратную связь, даже если его слова были неприятны или показались вам несправедливыми.
🙏 Юридическая чистота позволит вам чувствовать себя комфортнее в конфликте.
Например, если вы работаете на себя, оформите самозанятость: тогда не будет возможности вас обвинить в незаконной предпринимательской деятельности, а клиентам у вас будет возможность выдавать чеки об оплате услуги. Самозанятость оформляется за пару минут через СберБанк Онлайн + банк предоставит возможность консультироваться с юристом и пользоваться бесплатными шаблонами документов, необходимых мастеру.
🙏 Если клиент просит сделать дополнительную услугу, подразумевая, что хочет получить ее бесплатно, тактично отправьте его в нужное русло. Уточните, готов ли он оплатить услугу сегодня или записать его на другой день?
🙏 Если клиент откровенно хамит, то тактично объясните, что вы сможете закончить процедуру или разговор только тогда, когда закончатся оскорбления. Они негативно влияют на процесс деятельности и других клиентов. Не кричите и не хамите в ответ: человеку свойственно перенимать манеру общения собеседника, поэтому спокойный тон — ваше оружие.
Какие сложные конфликтные ситуации были у вас? Как вы из них выходили? Какие советы можете дать другим мастерам?