ITSM 365

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня расскажу о том, почему автоматизация экономит время и какие инструменты для управления проектами руководителю стоит внедрить уже сейчас. Когда проектами управляют вручную, возникает опасность, что проблемы начнут накапливаться незаметно: задачи могут затеряться в чатах и электронной почте, сроки — срываться, а менеджер вынужден будет потратить большую часть своего времени на контроль рутинных процессов. Помимо вышеперечисленных трудностей руководитель проекта может сталкиваться и с другими проблемами: Проблемы в проектах почти никогда не появляются внезапно — они накапливаются и долго остаются незамеченными. Предотвратить это помогает регулярный аудит процессов: какие задачи чаще всего теряются, на какие уходит лишнее время, насколько ясно распределены зоны ответственности. Такой анализ может показать слабые места управления. Дальше остается подобрать инструменты под конкретные условия: размер команды, масштаб проекта и уровень зрелости п

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня расскажу, как ИИ может трансформировать работу в service desk и улучшить бизнес-результаты компании. ИИ больше не воспринимается как эксперимент — он становится частью повседневной работы в компаниях. Интеллектуальные ассистенты уже встроены в офисные платформы, CRM и сервисные системы. По данным Gartner, к 2026 году около 80% компаний будут использовать генеративные модели в своей деятельности. Это направление называют «новой промышленной революцией», и оно затрагивает не только программные продукты, но и сами процессы. Service desk — один из первых блоков, где ИИ начинает работать на результат: снижает нагрузку на сотрудников, сокращает время обработки заявок и позволяет бизнесу поддерживать высокий уровень сервиса без чрезмерных расходов. В этой статье разберем, как технологии ИИ внедряются в системы Service Desk, на какие задачи они влияют и какие эффекты уже получают компании. Современная концепция, предполагающая интеграцию ИИ с ser

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня рассмотрим, почему таблицы устарели и чем их заменяют в компаниях. Excel-таблицы длительный период были основным инструментом контроля проектной деятельности. Сегодня все больше организаций переходят на корпоративные системы управления проектами. Причина — рост масштабов задач, с которыми таблицы уже не справляются. Для каких задач Excel больше не подходит и чем полезны специализированные решения — рассказываем в статье. Полностью от Excel-таблиц не отказались. В определенных аспектах этот инструмент по-прежнему показывает хорошие результаты. В основном благодаря: Excel-таблицы легко пересылаются, копируются и сохраняются на внешние носители, что упрощает работу, но одновременно повышает риск утечки данных. Кроме того, у этого инструмента есть и другие ограничения. На первых этапах Excel отлично подходит для простых проектов: это удобный и функциональный инструмент. Но когда бизнес растет, а задачи становятся сложнее, стоит подумать о бо

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Давайте поговорим о важном процессе в HR — онбординге и рассмотрим, можно ли его автоматизировать. Невовлеченность персонала, текучка кадров, увольнения в первые недели — все это последствия неправильного онбординга новичков. По данным Gallup, такой персонал обходится компаниям в среднем в $8,8 трлн в год. При этом только 12% сотрудников действительно довольны процессом адаптации в компании. В этом материале разберем, как на самом деле должен проходить качественный онбординг, и как улучшить этот процесс. Онбординг в контексте HR — это процесс погружения нового сотрудника в корпоративную среду через изучение внутренних правил и взаимодействие с командой. Главная цель онбординга — грамотно и плавно вовлечь нового специалиста в процессы компании. Адаптация занимает от 60 дней до полугода — конкретная продолжительность зависит от масштаба организации и уровня должности. Онбординг новых специалистов решает одни из важнейших задач в адаптации: По описа

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня рассмотрим, что такое First Call Resolution, и как можно улучшить этот показатель. По исследованию SQM Group, один из важнейших KPI в работе сервисной службы — это полная обработка заявок клиента при первом контакте. Процент роста этой метрики указывает на степень доверия пользователей, сокращает рабочие затраты сервисной службы. В этой статье расскажем, на что влияет First Call Resolution, как правильно его определить и что поможет улучшить результат. Способность специалистов техподдержки отреагировать на запрос клиента и полностью разрешить ситуацию при первом взаимодействии называется First Call Resolution. Он рассчитывается в процентах. Высокие значения FCR указывают на то, что ИТ-служба может решить проблему пользователя в процессе первого взаимодействия, не открывая обращение повторно. При повторных обращениях по идентичному вопросу, процент удовлетворенности потребителя снижается до 15% — показывает исследование SQM Group. Пользов

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта. Эскалация может касаться не только клиентских запросов, но и внутренних обращений сотрудников компании. В зависимости от направленности и способа осуществления выделяют три типа эскалации заявок: Главное при эскалации заявок, чтобы польза от ее применения была больше возможных последствий — например, замедления обработки запросов или увеличения затрат на поддержку. Именно поэтому в основе эскалации должн

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этом материале поговорим о том, как оптимизация сервисного обслуживания помогает бизнесу снизить технические риски. Сервисное обслуживание оборудования — это комплекс процессов, направленных на поддержание активов предприятия в работоспособном состоянии. В состав сервисных работ входят корректирующий ремонт и профилактические проверки, позволяющие заранее выявлять и устранять неисправности. Регулярное проведение таких мероприятий обеспечивает надёжную эксплуатацию оборудования и устойчивость ключевых бизнес-процессов. Почему важно обслуживать оборудование: Таким образом, системный подход к профилактическому сервисному обслуживанию помогает вести бизнес в бесперебойном режиме и сокращает потенциальные расходы на ремонт оборудования. Обычно техсервис подразделяет процессы, которые выполняются обслуживающей компанией на предприятии. Это необходимо для четкого распределения ответственности и эффективной работы сервисной команды в зависимости от хар

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье обсудим, зачем бизнесу автоматизация HR-процессов, какие задачи она помогает решить и как с этим справляется платформа ITSM 365. Рекрутинг — это многоступенчатый процесс, включающий в себя составление вакансии, поиск кандидатов в различных каналах, анализ резюме, проведение собеседований, оценку претендентов и принятие решений о найме. Каждый этап требует значительных ресурсов, которые можно оптимизировать с помощью современных цифровых решений. Автоматизация — это использование ИТ-инструментов для сокращения ручного труда в различных подразделениях компании. Компании часто начинают цифровую трансформацию именно с HR-направления. ИТ-решения используются для таких процессов, как набор персонала, оценка навыков, адаптация, обучение и развитие сотрудников. Это происходит потому, что многие задачи в этих областях повторяются, требуют хранения больших объемов данных и быстрой координации между отделами. По данным McKinsey, автоматизация

Привет, это Андрей Фитисов из «ITSM 365». В этой статье вы узнаете, почему стоит автоматизировать процессы в бэк-офиса и как это лучше сделать. Автоматизация IT-службы способствует оптимизации работы с входящими запросами, поддержанию высокого качества услуг и снижению нагрузки на сотрудников. Преимущества сервиса становятся очевидными не только на этапе внедрения, но и в процессе дальнейшей работы. Однако важно не только донести их до команды, но и подготовить сотрудников к возможным трудностям, которые могут возникнуть на старте. Некоторые сложности могут появиться еще на старте. Рассмотрим возможные проблемы и способы их решения: Зачастую после оформления подписки на IT-систему у компаний не находится достаточно времени, чтобы разобраться в её настройках. В результате инструмент остается невостребованным и превращается в дополнительную статью расходов. Решение. Уделите время онбордингу в системе, когда вам наглядно покажут и объяснят все нюансы, запуск пройдет легко и быстро, если с