В бизнесе негатив часто воспринимают как атаку: клиент грубит с плеча, зачем-то жалуется, да ещё и требует компенсацию.

Но по факту всё это бесплатный аудит, который выдает слабые места вашего бизнеса.
Исследования показывают, что около 80% покупателей перед покупкой ориентируются на отзывы. И если системно работать с недовольством, можно не только сохранить репутацию, но и значительно улучшить ваш продукт.
Частые ошибки компаний:
✔ игнорирование причин жалоб, где вместо исправления — спор с клиентом;
✔ страх изменений, ведь «всё и так нормально, зачем что-то менять»;
✔ отсутствие четких договоренностей, а тем временем разные трактовки условий приводят к скандалам;
✔ поздняя реакция, когда конфликт уже вышел за рамки конструктивного диалога;
✔ недостаток ресурсов на работу с обратной связью.
Wildberries, СДЭК и крупные банки улучшают сервис именно через обработку негативных отзывов, внедряя цифровые каналы, ботов и обучение сотрудников.
Вывод❓ Негатив — это не враг, а индикатор роста.
Разберитесь в причине, реагируйте быстро, меняйтесь, фиксируйте решения. А главное — благодарите даже за критику. Именно так строится доверие к бренду.
А вы в своей компании работаете с негативом или прячете его под ковер❓