Как отработать возражение клиента?

Каждый, кто работает в контактном центре, знает, насколько важно уметь эффективно отвечать на возражения клиентов. Возражения - это неизбежная часть нашей работы.
1️⃣ Почему возникают возражения у клиента?
В первую очередь, не стоит забывать, что клиенты имеют право на свои сомнения и опасения. Возражения - это часть коммуникации, которая может возникать по разным причинам:
🔹 Недостаточно информации. Клиент может быть недостаточно осведомлен об услуге или продукте, и, соответственно, выражает свои сомнения.
🔹 Предыдущий негативный опыт. Неприятный опыт с другими компаниями может сделать клиента более скептическим.
🔹 Неверное восприятие. Иногда клиенты могут неправильно понять информацию или допустить ложные предположения.
🔹 Беспокойства и страхи. Клиенты сомневаются в качестве продукта или услуги, боятся переплаты, обмана или неудовлетворительного решения проблемы.
2️⃣ Как правильно отработать возражения?
Отработка возражений требует навыков и гибкости в общении с клиентами.
Вот несколько принципов, которые помогут вам эффективно справиться с возражениями:
🔹 Слушайте внимательно. Уделите клиенту всю свою позитивную энергию и пристальное внимание. Слушайте его вопросы и сомнения, чтобы точно понять его потребности и предлагать подходящие решения.
🔹 Дайте исчерпывающую информацию. Предоставьте клиенту всю необходимую информацию, чтобы устранить его сомнения. Разъясните пользу, преимущества и гарантии, связанные с нашим продуктом или услугой.
🔹 Учтите предыдущий опыт. Если клиент рассказывает негативный опыт с другими компаниями, обратите внимание на его чувства и эмоции. Подтвердите его ощущение и обеспечьте надежные аргументы, чтобы показать, что мы можем предложить качественное решение.
🔹 Будьте терпеливыми и уважительными. Возможно, клиент будет продолжать возражать, даже после того, как вы дали исчерпывающую информацию. В таких случаях не теряйте терпения и сохраняйте уважительное отношение.
🤝 Давайте сделаем все возможное, чтобы заявить о себе как о высококлассных специалистах в работе с клиентами!