Хотели бы вы не тратить время на понимание, что предложить конкретному клиенту и не анализировать каждый раз то, на каком этапе он находится сейчас?

На самом деле с приходом больших данных в маркетинг, необходимость рассматривать каждого клиента, как отдельную единицу отпала практически совсем.
Проанализировав всю картину взаимодействия с клиентами, можно смело выделить типичные особенности поведения на каждом этапе общения, их привычки и предпочтения. Именно для грамотной организации информации о клиенте в маркетинге и используется такой инструмент, как
Customer Journey Map (Карта передвижения клиента).
CJM составляется от лица клиента и представляет собой пункты на карте, с указанием мотивов, мыслей, эмоций человека, находящегося в данный момент в этом пункте. Важно прописать каждый пункт движения клиента к покупке максимально подробно и не забывать об описании проблем и трудностей, которые могут ждать его на каждом этапе.
Если сравнить CJM с воронкой продаж, то здесь можно выделить одно важное различие: воронка обычно имеет линейную структуру и описывает движение клиента строго в одном направлении, а CJM может иметь множество вариантов движения клиента к конечному результату.
Для того, чтобы разработать грамотную CJM, вам нужно узнать максимум информации о клиенте, о продукте и о путях взаимодействия клиента с продуктом.
Ниже мы расскажем о 5 основных шагах по составлению CJM.
Сбор информации
Первый шаг в составлении CJM схож с работой по определению целевой аудитории. Вам необходимо проанализировать ваших клиентов и выделить нескольких типичных персонажей.
Далее вы будете составлять отдельные карты для каждого из выделенных персонажей. Для описания пути каждого из персонажей, вам нужно понять и прописать их сомнения, проблемы, варианты поведения и так далее.
Полную версию читайте в нашем Дзен или Телеграм.
#CJM #клиенты #аналитика #продажи