❓ Имеет ли право на ошибку сотрудник поддержки?

💔 Когда наши специалисты осуществляют техническую поддержку, иногда возникает ситуация, когда что-то не работает. Специалист сделал какую-то настройку, а это привело к сбою. Что-то сработало неправильно, какая-то информация отправляется не так как хотелось бы, что-то не теряется и пр.
➡️ Конечно, для начала необходимо разобраться в чем причина сбоя. Они могут быть разные. Вина в сбое может быть с разных сторон. Например, заказчик ошибся и неправильно поставил задачу, не дал всей информации, не знал, как будут реагировать клиенты или другие сотрудники. Другая ситуация, когда система работает не совсем так, как ожидалось. Возможно, что что-то не работает, в системе нет необходимой функции, или в определенной ситуации ее действия не такие как описано в документации. И третья ситуация, когда специалист поддержки ошибся, не досмотрел что-то, не увидел, забыл и пр.
📢 Понятно, что в подавляющем числе случаев причина сбоя из-за представителя клиента. Он себе всегда дает право на ошибку, ссылаясь на то, что он не эксперт, не знаток системы и т. д. Если виноват продукт, то все «шишки валятся» на поставщика. Продукт легко ругать, он обезличен. И обижаться на него, все равно что обижаться на идущий дождь или снег. Можно писать в поддержку вендора, и это единственный возможный вариант того, как можно реагировать. Другое дело, когда виноват сотрудник поддержки. Есть ли у него право на ошибку?
💪 Заказчики ожидают, что специалист всегда поможет, подскажет. Он должен быть всегда на связи, отвечать понятно, вежливо и доступно. А если он ошибся, то его ругают. Обвиняют в некомпетентности, и требуют или компенсации за ущерб или как минимум, чтобы потраченное время не была засчитано за работу. На мой взгляд это несправедливо. Каждый должен иметь право на ошибку. Если в укор ставится то, что он не предусмотрел, что кто-то что-то не знает, не умеет, что система не работает так как надо. Как если бы кто-то уронил чашку, а виноват оказался тот, кто не положил подушку на пол, чтобы она не разбилась. Поддержка в том и заключается, что, если что-то пойдет не так, специалист мог помочь разобраться, подключиться и решить проблему.
📕📗📘Продукты с которыми мы работаем, такие как Битрикс24, имеют огромное количество функций. Знать все возможности не может ни один отдельный специалист. Документация на продукт занимает по объему не одну книгу, а целую полку из них. Поэтому ошибаться может даже самый квалифицированный и опытный специалист.
Моя позиция в спорных ситуациях всегда такая. «Уважаемый заказчик! Мы тебя уважаем, хотим тебе помочь. Дай и нам право на ошибку.»
А вы как думаете?
#битрикс24 #bitrix #CRM #amocrm #амоцрм #продажи #поддержка #руководителю #предпринимателю #смбконсалтинг