Эффективная переадресация звонков в колл-центре

📞🔁 Операторы колл-центра должны уметь правильно переадресовывать входящие звонки, чтобы обеспечить высокое качество облуживания и улучшить опыт клиентов.
📝 8 рекомендаций о том, как выполнять переадресацию обращений
🔸 Правильно приветствовать абонентов
Оператор, принимающий переадресованный вызов, должен убедить собеседника в том, что он знает о сути ситуации. Такое поведение демонстрирует звонящему, что он общается с подготовленной командой. Это повышает его лояльность, способствует улучшению общего клиентского опыта.
🔸 Создать систему обратной связи
Важно разработать четкие протоколы перевода звонков, которые должны включать действия по сбору информации. Необходимо сформировать систему обратной связи, позволяющую сотрудникам сообщать о результатах переадресации.
🔸 Убедиться в доступности специалиста, которому перенаправляется вызов
Важно обеспечить операторам доступ к одной платформе или синхронизировать данные в режиме реальном времени, чтобы отслеживать все этапы решения запроса.
🔸 Анализировать каждое обращение
Регулярно анализируя каждый звонок, можно выявить типичные ошибки в переадресации. Это позволит обновлять и улучшать программы обучения, акцентируя внимание на правильных алгоритмах.
🔸 Оптимизировать сбор данных
Интеллектуальные системы могут направлять диалог, предоставляя оператору подсказки, как наилучшим образом решить входящий запрос.
🔸 Составить ключевые фразы
Необходимо прописать фразы, которые сотрудники могут использовать для перевода звонков. Это поможет облегчить процесс, улучшить впечатления клиентов.
🔸 Использовать правило двух минут
Важно поддерживать постоянную связь с абонентом во время перевода вызова. Нельзя оставлять его в режиме ожидании более двух минут.
Если перевод занимает больше времени, важно связаться с потребителем снова, чтобы держать его в курсе происходящего. Если возникают непредвиденные задержки, абоненту можно предложить перезвонить в течение дня.
🔸 Регулярно обновлять программное обеспечение
Сохраняя бесперебойную работу программы для call-центра, можно обеспечить плавную, эффективную переадресацию вызовов. Это позволит улучшить общий опыт сотрудников и клиентов.
✔️ Подробнее о каждой рекомендации читайте в статье https://www.inteltelecom.ru/articles/effektivnaya-pereadresatsiya-zvonkov/