📊 📞 Сегодня мы поговорим о ключевых проблемах, связанных с традиционными методами измерения разрешения первого вызова (РПВ), а также узнаем, как улучшить этот процесс.

Есть два основных способа измерить РПВ:
1️⃣ Спрашивать клиентов или операторов, решена ли проблема.
2️⃣ Подсчитывать повторные обращения.
⚠️ Первый способ самый простой, но у него есть свои минусы:
🔹 Размеры выборки небольшие. Клиенты получают предложение пройти опрос после каждого звонка, однако мало кто действительно это делает.
🔹 Предвзятость самоотбора. Полученные ответы не отражают срез общей клиентской базы.
🔹 Клиенты не всегда говорят правду. Они стараются придать своему ответ лучший вид, если чувствуют симпатию к оператору.
🔹 Время проведения опроса имеет значение. Опросы, которые проводят до того, как проблема появилась снова, или через долгое время после звонка, — не актуальны.
📌 А что насчет второго метода измерения РПВ?
Когда клиенты перезванивают по другим причинам, кроме первоначальной, показатель искажается. Такие звонки говорят о том, что какие-то моменты были упущены при первом контакте.
👍 Избежать описанных проблем можно, используя метрику АРК — активного разрешения контактов.
Она показывает, сколько контактов успешно разрешил каждый оператор. Когда звонок поступает в систему, сотрудник колл-центра проверяет, звонил ли этот клиент ранее в указанный период времени. Если да, — все предыдущие контакты отображаются нерешенными.
Сводный АРК показывает, как часто оператор решают проблему абонента, независимо от того, сколько раз он звонит в течение выбранного промежутка времени.
✔️ Конечно, было бы неплохо уменьшить время обработки вызовов, но важно при этом иметь отличные показатели. АРК измеряет не только то, как сотрудник справляется с текущим вопросом, но и насколько хорошо он направляет клиента. Когда улучшается этот показатель, растет и удовлетворенность потребителей. https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/luchshiy-podkhod-k-razresheniyu-problemy-klienta/