Хотите знать, как отслеживать качество работы колл-центра?

🎯Формирование системы качества работы колл-центра - это сложная задача, требующая комплексного подхода. Рассмотрим процесс мониторинга качества работы колл-центра, определим ключевые шаги при построении системы мониторинга и создадим эффективные метрики для отслеживания ее эффективности.
Создавая качественную систему оценки работа персонала службы поддержки, важно задать себе 2 простых вопроса:
🔶Что важно для покупателя?
🔶Что важно для бизнеса?
📋Сперва выполняется проведение опроса потребителей и определение приоритетов для колл-центра с их точки зрения. Далее стоит определить бизнес приоритеты при развитии службы поддержки. После чего нужно распределить приоритеты между колл-центром для бизнеса и для потребителей. В некоторых секторах, например, в банковском, приоритет может быть смещен в сторону интересов бизнеса. В то же самое время в других отраслях рекомендуется развивать службу информационной поддержки в соответствии с пожеланиями покупателей.
Следующий шаг – формирование оценки качества работы колл-центра.
Существует несколько подходов к оценке операторов:
🔷Выполнение четкой инструкции - составляется перечень основных вопросов клиентов и соответствующих ответов для операторов. Ответы на вопросы – формата да/нет. Минус подхода – в его негибкости.
🔷Открытые вопросы - оператор дает развернутые ответы, самостоятельно оценивая результат труда. Минус подхода – в субъективном восприятии сотрудника.
🔷Комбинированный подход – сочетает анализ следования инструкциям и исследование способности персонала выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
🔍После того, как набор критериев был создан, пришло время решить, как будет оцениваться каждый элемент. В результате должна быть сформирована метрическая оценка, которая может быть измерена и отслежена.
Разрабатывайте собственную систему мониторинга качества работы колл-центра и не забывайте постоянно обновлять и улучшать её в соответствии с изменяющимися рыночными условиями. https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/monitoring-kachestva-raboty-koll-tsentra-s-chego-n/