Как посчитать и проанализировать все ситуации, когда клиент не получил ожидаемой помощи?

Каков уровень сервиса конкретного колл-центра? Для мониторинга деятельности подразделения, обрабатывающего обращения клиентов, используется довольно много ключевых показателей эффективности (KPI).
Основные из них:
🔹 Queue Time – данный коэффициент позволяет определить время, которое средний абонент проводит в очереди, ожидая ответа специалиста колл-центра.
🔹 Average time to abandon - показывает среднее критичное время, по завершении которого человек прекращает ожидание в очереди, завершает звонок.
🔹 IVR routing Accuracy - именно этот коэффициент показывает, сколько человек получили обстоятельный ответ, используя маршрутизацию IVR.
🔹 First Call Resolution - это один из важнейших параметров, позволяющий судить о том, какому количеству абонентов удалось сразу решить свою проблему.
🔹 Call Abandon Rate - показатель количества тех самых клиентов, которые позвонили, но по разным причинам не смогли поговорить с оператором.
🔹 Utilization - данный коэффициент в динамике дает понимание, как загружены операторы в разное время дня, позволит определить пиковые часы. А также является надежным способом вычислить необходимое количество персонала
🔹 Average Handle Time - исследование данного критерия в периоде может указывать на изменение тематики обращений клиентов, увеличивающее длительность разговора.
🔹 Service Level - скорость приема звонка оператором — иными словами пропускная способность колл-центра.
Совокупный анализ KPI направлен на выявление слабых мест в стратегии управления колл-центром. Поэтому, систематическое изучение этих коэффициентов будет руководством к действию для изменений в работе подразделения.