ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА ЗАПИСЬ РАЗГОВОРА?

🔻
В работе любого колл-центра запись разговора уже давно не является чем-то необычным. Это важно для оценки работы операторского состава, для фиксирования обратной связи от клиентов, а также для других целей, которые на первый взгляд не являются настолько очевидными.
Операторы call-центра работают по строго заданным алгоритмам обслуживания — операторским скриптам. Скрипты подобны блок-схеме и содержат все возможные варианты, о чём и как должен говорить оператор с клиентом: как отвечать на вопросы клиента, какие предложения делать, какие вопросы задавать самому. Скрипт — это правила работы с клиентом, заложенные компанией. Запись разговоров — это способ понять, как выполняются эти правила.
Сотрудники службы контроля оценивают качество и эффективность работы оператора. Серьёзное внимание специалисты уделяют правильному обслуживанию клиентов. Для этого используют оценочный лист — анкету, по которой оценивается разговор. Прослушивая запись разговора, сотрудник службы контроля выставляет баллы за то, как оператор приветствовал клиента, каков был его эмоциональный настрой, насколько правильно он отвечал на запросы клиента, не забыл ли он задать обязательные вопросы, как прощался с клиентом. Впоследствии эти бланки используются в процессе переобучения специалистов и повышения их квалификации.
Операторы также обладают возможностью прослушать все собственные записи телефонных разговоров и самостоятельно оценить качество выполнения работ, выявить допущенные ошибки. Впоследствии они анализируют их вместе с менеджером по контролю качества колл-центра или специалистом по переподготовке.
Колл-центр передаёт потенциальных клиентов заказчику, поэтому обязан выполнять свою работу качественно, профессионально и квалифицированно. Именно для этого и нужен постоянный мониторинг работы операторов, проводимый на протяжении всей их профессиональной деятельности.