Не любите CRM-системы?

Вы просто не умеете их готовить
Мы часто пишем о CRM-системах, на Хабре и не только, но ни разу мы не написали одну вещь, которую нередко транслируют вендоры, но от этого она не становится правдой. Мы никогда не заявляли, что внедрение CRM-системы в компании это просто. Нет ничего лживее этого утверждения: дело в том, что автоматизация это всегда вмешательство в положение дел в компании, какой бы она ни была. Даже переход от привычной телефонии к IP-телефонии и виртуальной АТС — это стресс для коллектива и для бизнеса. Другое дело, что стресс (встряска) бывает позитивным, направленным на интенсивное развитие, рост и прогресс. Однако если с IP-телефонией всё понятно и благо практически неоспоримо, то с CRM-системой не всё так просто.
Наша команда разработчиков и менеджеров RegionSoft CRM непрерывно мониторит «шум» вокруг различных CRM-систем на Хабре, в социальных сетях, на профильных сайтах и даже на узкопрофильных закрытых ресурсах. И мы понимаем, что есть три основных направления размышлений:
CRM — это очень сложно, я подумаю об этом завтра
CRM — это круто, разобрались, внедрили, есть результат
CRM — это ужасно, у меня была/есть Абвгд CRM, и я больше ни-ни
Нам бы хотелось, чтобы все были №2, мы примерно знаем, как разобраться и помочь №3, но во многом превалирует №1. Действительно, несмотря на какое-то невероятное количество CRM-систем на рынке (пока оставим обсуждение их качества), уровень автоматизации бизнеса в целом довольно низок, особенно в сфере малого и среднего бизнеса. Так, наш опрос год назад показал, что CRM есть у 50% компаний, но у нас хромала выборка — мы опрашивали только на Хабре. На самом деле, доля ощутимо ниже.
Так в чём же дело, почему проще отвернуться от эффективного инструмента и отложить его на потом, чем начать прямо сейчас и поступательно прийти к хорошему уровню автоматизации? Давайте разбираться.
Для начала ответим на несколько вопросов
Что из себя представляет CRM-система?
CRM-система — это компьютерная программа (десктопная или облачная), которая решает задачи управления взаимоотношениями с клиентами. Лет десять назад это было программное обеспечение исключительно для продаж (внёс клиента → создал сделку → провёл сделку по этапам → закрыл продажу), сегодня крупные CRM-системы переросли этот уровень и включают в себя оперативные и аналитические функции, автоматизируют всю коммерческую службу, включая продажи, маркетинг, техническую поддержку и топ-менеджмент. Более того, CRM может стать инструментом сквозной автоматизации — например, мы сами, компания-разработчик, используем RegionSoft CRM для всей своей деятельности, наша CRM-система автоматизирует склады, кассу, розничные магазины и проч. у наших клиентов.
Такая универсальность, с одной стороны, большое благо для всех: приобретая систему сквозной автоматизации у вендора, вы получаете комплексный подход к поддержке, бесшовную интеграцию (фактически модули внутри одной системы), тотальную ответственность вендора за работу всего этого ПО так, как положено, а мы, разработчики, не маемся с тысячами строк кривых и не очень API и с прочими костылями интеграции.
С другой стороны, универсальность оборачивается избыточностью программы: приобретая CRM (или арендуя её), клиент получает что-то лишнее, которое нужно либо отключать, либо не замечать, либо учиться использовать в свою пользу (это для настоящих джедаев). Собственно, избыточность — это один из первых аргументов руководителей, решивших «подумать завтра». Мы, например, нашли довольно простой воркэраунд: разделили RegionSoft CRM на редакции и теперь все — даже самые маленькие компании — могут найти тот вариант, который им по размеру и не переплачивать за ненужную функциональность.
Поэтому сейчас CRM-системы лучше рассматривать не с точки зрения отрасли или цены, а с точки зрения наборов возможностей:
основная функциональность (контакты, сделки, задачи, календарь, базовые отчёты)
стандартная функциональность (документы, интеграция, первичка, валютный учёт и т.д.)
функциональность для предприятия (колл-центры, работа с инцидентами и т.д.)
нишевая функциональность (что-то очень отраслевое, например, как у нас в RegionSoft CRM Media — CRM-системе для операторов рекламы, радио и телевидения: медиапланирование, аренда мест, карточки размещений, эфирная справка и т.д.).
Нельзя сказать, что крошечной компании нужен только первый набор, а компании побольше, допустим, третий. Нужно смотреть исходя из требований. Тут скорее стоит рассматривать порядок внедрения и ввода в эксплуатацию: с первого же дня легко начать работать с основными функциями, после некоторой настройки приступаем к стандартным функциям, и потом уже, после запуска, полного внедрения, обучения и доработки открывается мир расширенной функциональности и нишевых функций. Вот именно из такого ступенчатого, постепенного внедрения и нужно исходить, думая о проекте CRM у себя в компании.
Зачем нужна CRM-система?
На самом деле, у CRM-системы есть одна большая, верховная цель: улучшить отношения с клиентами. Сегодня нет неконкурентных сфер, а клиент ищет где лучше, дешевле и обходительнее — причём в любой сфере, не только в В2С. Значит, нужно работать грамотно, а это возможно делать только на основании массива информации и с максимальной пунктуальностью и ответственностью. Вот чтобы ничего не забыть, не потерять и сделать максимально быстро и выверенно, и нужна CRM.
Как бы мы все на Хабре ни были высокопарны и ни мечтали бы о мире разработки без этих снующих маркетологов и продажников (как это часто здесь транслируется), мир без них невозможен: наши с вами программы, услуги, инженерные разработки и т.д. нужно продать — даже сарафанное радио не работает без отличного коммерческого стимула. Вот CRM для этого и придумана — делать труд коммерсантов простым, понятным, прозрачным и технологичным.
Иногда можно прочитать обещания «прокачаем бизнес», «приведём клиентов», «CRM даст рост продаж на 34%», «сделаем лиды горячими». Конечно, это просто слова — единственно правильный слоган для CRM-систем это что-то вроде «освободим руки и головы ваших менеджеров», а вот эти руки и головы способны с автоматизацией работать чётче, интенсивнее и профессиональнее, а там и клиенты подтянутся, и продажи вырастут.
Кто выбирает CRM-систему в компании?
Кто угодно, — ответим мы, будучи вендором CRM-систем и ПО для бизнеса. И в этих двух словах кроются особенности «имиджа» CRM. Например, ITSM-систему выбирают CIO и сисадмин, систему управления производством — инженеры и технологи, а CRM — все, реально все: от генерального директора до секретаря. В разных сферах это люди с разным профилем образования и даже базовой компьютерной грамотности. Иногда для них CRM — это как Excel или как блокнотик с разлиновкой, а демо-версия показывает обратное, отсюда и растут ноги у стремления отложить столкновение с неизвестным на долгий срок.
И главное, это фактор, с которым трудно справиться. Поэтому совет один: выбирая CRM, задавайте много вопросов вендору и положитесь на его опыт — он тоже знает, что у вас спросить, чтобы сделать нормальное эффективное внедрение. Не знаем, как наши конкуренты, но мы точно не заинтересованы в негативных отзывах на нашу работу или в том, чтобы спихнуть CRM клиенту и забыть о нём, получив деньги. Думаем, они тоже.
Кто может быть против CRM-системы в компании и почему?
Кроме тех, кто опасается нового в компании, есть те, кто вполне осознанно и мотивированно может выступать против CRM-системы и лоббировать свои интересы покруче любой лобби-группы на верхах: подбивать сотрудников на протест, отговаривать шефа, увиливать в сторону лайтовых решений и т.д., прикрываясь принципами экономии, безопасности, сплочённости и чего угодно ещё.
Руководители отдела продаж и ведущие продажники → https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/433642/