CRM-тренды 2019: забавно читать, опасно верить

Кто чем занимался в праздники, а мы читали прогнозы CRM-ного рынка. Начали мы патриотично и ввели в Яндексе «crm 2019 прогноз», но получили… свою же хабровскую статью от начала 2017 года на 4 месте выдачи. Первые три тоже немного не о том. Ну что же, пошли по англоязычным сайтам — там трендов оказалось пруд пруди: от отчётов аналитических агентств до Forbes. Мы прочитали всё, что было на первых двух страницах выдачи, отсеяли маркетинговую шелуху, выделили тренды и загрустили. Это другой, дивный мир, в котором рубятся по поводу, какой будет AI в CRM в 2019 году. У нас же соотечественники рубятся, в основном, о том, сколько будет стоить АИ, но другой — АИ-95. И это не хорошо и не плохо. Просто мы идём другим путём.
Давайте нальём себе чаю или кофе и почитаем, что ждёт CRM в мире в наступившем году, а заодно прикинем, что ждёт CRM в России. Местами даже захватывающе!
Сперва попробуем понять, почему в России так мало аналитики и прогнозов? Во-первых, большую часть трендов генерируют мировые гиганты Salesforce, Oracle и SAP. Они представляют собой сумму кластеров разработчиков, исследовательских центров, купленных стартапов и т.д. Эти компании по своему объёму не сравнимы ни с одним разработчиком CRM и ERP-систем в России. Во-вторых, CRM в России пока ещё роскошь для малого и среднего бизнеса и понт для крупного. Компаний, которые внедряют CRM, чтобы спокойно и эффективно работать, мало. Автоматизация бизнеса у нас — это совершенно особый рынок, со своими правилами и потребностями покупателей. И он сильно отличается от западного. В-третьих, внутри российского бизнеса пока не сложились предпосылки для потребности, например, в искусственном интеллекте (AI) или в интернете вещей (IoT).
За рубежом, в Европе ли, в США ли культ эффективности бизнеса и уже давно сформированный культ автоматизации. CRM-система для них это интересный и полезный инструмент, с помощью которого можно больше заработать. Например, согласно отчёту IDC, AI, связанный с деятельностью CRM, к концу 2021 года увеличит глобальный доход бизнеса на 1,1 триллиона долларов США. А в России насколько увеличит? Не знаем. Но мы в RegionSoft Developer Studio как никто знаем, что есть устойчивый рост спроса на CRM-системы, бизнес начинает понимать ценность автоматизации как объекта инвестирования и как инструмента. Особенно приятно наблюдать эту тенденцию в среднем, малом и микро бизнесе.
Впрочем, обо всём по порядку.
Тренд №1. Искусственный интеллект
Тренд №2. Большие данные и их обработка (Big Data и Data Mining)
Тренд №3. Голосовые помощники в CRM
Тренд №4. Гипер персонализация отношений с клиентами
Тренд №5. Популярность мобильных CRM
Тренд №6. Рост спроса на open source решения
Тренд №7. CRM + IoT = реклама вас везде найдёт
CRM 2019 в России
Тренды по версии команды разработчиков RegionSoft CRM
- Безопасность останется проблемой
- Интересные интеграции будут двигать софт вперёд
- Опасность в завязывании на несколько платформ
- Степень принятия CRM будет зависеть от простоты
- Интерес к анализу данных будет расти
- Облачный психоз окончен
- Перед CRM-системами и стратегиями встанет вопрос этики
- Бизнес пересмотрит восприятие кризиса
Подробно про каждый тренд (интересно, много фактов) → https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/436912/