http://impeltech.ru/kak-napisat-reglament-na-bizness-process

9 шагов для написания бизнес-регламента

1: Найдите конкретную проблему
Возьмем за основу проблему, которая существует в организациях — медленная подготовка коммерческих предложений для клиентов. Клиенты ждать не любят, а потому можно смело утверждать, что чем быстрее организация готовит коммерческие предложения — тем чаще клиенты их принимают.
Для тренировочного примера отбросим причины проблем, которые в прямом смысле не относятся к процессу, например — недостаток квалификации у человека, который оценивает КП, слабые компьютеры, медленный интернет и т.д. Считаем, что причина проблемы в том, что не все сотрудники знают, что, когда и как делать.
Таким образом мы выполнили первый пункт — определили место появления причины возникающих проблем.
2. Определите начало и конец процесса
Второй пункт — однозначно определяем начало и завершение бизнес-процесса.При составлении регламента бизнес-процесса вы в первую очередь должны учитывать и нтересы потребителя, во вторую очередь — вашей компании, и только в третью — интересы отдельных ролей или должностей в процессе.
Еще одно важное замечание:
Процесс всегда должен заканчиваться тем, что продукт потребителем получен, а нами проконтролировано это получение. Мы тут говорим о продуктах в самом широком смысле — это могут быть документы, оказанные услуги, файлы, принятые решения и т.д. Потребители точно так же могут быть разные — департаменты, конкретные сотрудники, клиенты, информационные системы и т.д.
Таким образом, определяемся с выходом процесса: — КП клиентом получено, а нами получено его решение по данному КП (Готов покупать, не готов, думает и т.д.). В выходах процесса так же следует указать продукт, полезный для компании — а именно решение клиента по КП.
Перейдем к входу процесса — вариаций может быть много, но как правило кто-то из нашей компании должен понять потребность клиента до такой степени, чтобы её можно было оценить. Потребности, от отрасли к отрасли, формируются по разному:
«Мне 2 UPS на 2.4kW с доставкой на завтра до м. Белорусская»
«У меня есть квартира — двушка, 60 кв. м, хочу обменять на трёшку в Зеленограде»
«Вот ТЗ на козловой кран, необходимо выполнить его в кооперации с Минским Автомобильным Заводом»
» Дайте 2 американо» и так далее.
Но независимо от отрасли, мы всегда принимаем запрос клиента. Поэтому давайте так и запишем — на вход процесса приходит «Запрос клиента».
3: Опишите, что надо сделать подробно.
Третий пункт — это ответ на вопрос — а что нужно сделать, чтобы запрос клиента обработать? На этом пункте мы должны решить только «ЧТО» надо сделать, но не «кто». Для выше перечисленных примеров сделать нужно разное:
Узнать, есть ли товар на складе или когда он будет, уточнить условия и стоимость доставки, созвониться с клиентом и назвать ему сроки, стоимость и получить от него информацию о том, какое решение он принял.
Выяснить подробности текущей квартиры, поискать подходящие квартиры, созвониться и договориться о встрече, показать квартиры и озвучить цены, получить информацию о том, какое решение принял клиент.
Выехать на объект, сделать исследование грунта, найти контакты в МАЗе, запросить дополнительные материалы от Заказчика, осметить поставку, осметить работу, просчитать план-график проекта, получить информацию о том, какое решение принял клиент.
Сказать, что стоит 400 рублей, после того, как клиент кивнул головой — перейти к процессу «Реализация заказа».
Как видите, деятельность внутри процесса совершенно разная, но идея у неё одна и та же- собрать достаточно информации, сформулировать сроки, стоимость и получить ответ клиента.
4: Сделайте схему последовательности
Ничего суперсекретного — продумайте, в какой последовательности необходимо выполнять задачи бизнес-процесса. Уже с этого шага можно начинать рисовать схему бизнес-процесса. Кроме того, обычно именно здесь появляются идеи об оптимизации или автоматизации бизнес-процессов, т.к. визуальная схема позволяет взглянуть на процесс целиком, чтобы понять, где и как «подвигать» задачи, а где от них можно вообще отказаться.
5: Укажите, кто выполняет шаги. На этом шаге можно думать про автоматизацию.
За каждой задачей должен быть закреплён ответственный. При этом ответственным может быть не только конкретный человек или должность, но и роль или даже информационная система. Так же на этом шаге нужно найти такую роль или человека, который отвечает за весь процесс целиком. Назовём его Владельцем Процесса. Важный момент — если вы определили, что некоторые задачи из четвёртого пункта делает один и тот же человек последовательно, без задержек, то их можно объединить в одну. Это улучшит вашу схему, но не убавит в ней смысла.
6: Объясните, как нужно делать эти шаги
Это глубокая и самая сложная ваша задача. На эту часть регламента тратится большая часть времени, но именно она способна обеспечить качество процесса. На этом шаге мы должны написать, что конкретно делает человек и какие использует для этого ресурсы. Не стоит очень сильно увлекаться детализацией («Берет кружку в левую руку, держа при этом правую ногу в позиции номер 2, согнув корпус на 12% к клиенту»). Достаточно описать по такому шаблону «Что делает»+ «С чем делает» +»Где делает»+ «как делает». Например, для первого примера:
1. Заходит в базу 1с, расположенную по адресу http://bash.org.ru , нажимает на кнопку «Проверить остатки» и ищет требуемый товар.
Отмечу, что регламент бизнес-процесса — это бизнес-документ, которые могут читать совершенно не знакомые с техникой люди. Поэтому я не рекомендую описывать здесь детали технических реализаций, если ответственным за какой-то шаг является информационная система.
7: Зафиксируйте показатели
Самый ключевой пункт для компании. Варианты также меняются от отрасли к отрасли даже в процессе «Оценка КП», но начать можно с «Длительности выполнения всего процесса», а так же «Длительности выполнения задачи». Уже эти измерения дадут богатую почву для размышлений о том, как усовершенствовать Ваш бизнес-процесс. Дальше — больше: можно измерять не только показатели одного процесса (т.е. обработки одного КП), а показатели всех запущенных процессов (их еще называют экземплярами). Измеряя такую информацию, мы еще на старте процесса сможем +/- достоверно определять, когда клиент получит КП. А обладая такой информацией, мы можем совершенствовать наш процесс и отслеживать динамику его улучшения.
8: Закрепите правила измерения показателей
Тут довольно просто — необходимо предусмотреть меры по контролю за показателями . Иногда бывает так, что контроль одного бизнес-процесса — это на самом деле другой бизнес-процесс. Для начала можно не погружаться в такие дебри, просто сформулируйте нечто подобное:
«Владелец процесса должен 1 раз в неделю, в пятницу в 15:00 отчитываться о показателях в согласованной форме».
Этот раздел требует существенной проработки, если вы не планируете в ближайшее время автоматизировать свои процессы. Дело в том, что ручной контроль за процессами больше, чем из 8-10 шагов очень трудозатратен, и может только усложнить сам процесс.
9: Обработка исключительных случаев
Это тоже важная часть — не всегда всё бывает по схеме. Необходимо предусмотреть пути «отступления» для наших исполнителей процессов, если что-то пойдет не так. Клиент не готов предоставить больше информации? Ставим его на паузу и звоним раз в 2 недели. Клиент хочет чего-то странного? Обратимся к менеджеру. Здесь тоже не рекомендую тратить много сил — практика лучше покажет, какие исключительные случаи стоит внести в основную часть регламента. Главное — чтобы у исполнителя всегда был вариант действий.
Денис Котов
(Алена Рабченок)
Узнайте больше тонкостей написания регламента бизнес-процесса в полной версии статьи→ http://impeltech.ru/kak-napisat-reglament-na-bizness-process Регламент бизнес-процесса - пошаговое руководство. 5 лет внедряем бизнес-процессы на просторах СНГ и делимся опытом.