Роботы вместо оператора колл-центра: возможна ли такая замена?

В продажах все чаще используются голосовые роботы. Какие-то из них очень простые, они озвучивают заранее записанное голосовое сообщение, другие предполагают более сложную техническую составляющую, способны распознавать человеческую речь и вести диалог в зависимости от ответов. Значит ли это, что пришло время роботов и вместо людей нам будут звонить машины? В этом посте делимся опытом внедрения робота на исходящих звонках в контактном центре Smarter.
Какого робота использовали мы?
У нас было два варианта:
1. Использовать робота с нейросетью, который способен самостоятельно придумывать ответ. К таким технологиям относится яндексовская Алиса.
2. Использовать более простого робота, который будет не сам придумывать ответ, а работать по заданному сценарию. Если клиент сказал фразу А, робот выдает ответ А; если клиент сказал фразу В, то робот выдает ответ В.
Что мы выбрали? Технологии с нейросетью хоть и более смекалистые, но они дорогие и их разработка требует много времени. К тому же, они так же, как и более дешевые роботы, не способны распознавать эмоции человека и понимать его на 100%. Вот почему мы отказались от нейросетей и решили протестировать робота с более простым «мозгом».
Как проходил эксперимент?
Мы использовали робота на проекте для интернет-провайдера. Он звонил абонентам, чтобы уточнить данные по договору и рассказать о новых предложениях. Если клиенту было интересно предложение, то робот переключал его на оператора. А если абонент был настроен негативно, то мы убирали его контакт из списка, чтобы система не звонила ему повторно.
Ответы робота заранее записывались, а потом проигрывались в зависимости от того, что говорил абонент. По началу у абонента складывалось впечатление, что звонит человек: интонации звучали естественно, робот выдерживал паузы, когда абонент говорил что-то в ответ. Запись казалась живой еще и за счет того, что на заднем фоне можно было использовать голоса других операторов или стук пальцев по клавиатуре.
Мы подготовили чек-лист «Как оценить эффективность колл-центра». Чтобы скачать его, перейдите по ссылке → materials.smter.ru .
Анализируя результаты на нашем проекте, мы пришли к таким выводам: робот понимает простые вопросы, распознает падежи, склонения и даже если абонент использует неправильный порядок слов, это его обычно не смущает. Но вот в чем загвоздка: когда клиент задает вопрос, не предусмотренный в сценарии, робот впадает в ступор. Он повторяет одну и ту же фразу или говорит «извините, я вас не понимаю». В таком случае без помощи оператора не обойтись.
Что в итоге?
Робот слишком прямолинеен, воспринимает речь буквально и не распознает эмоции, интонации, сарказм. Вот почему он не заменит оператора в ближайшем будущем. Однако его интеллекта достаточно, чтобы:
- Актуализировать данные действующих клиентов: подтвердить ФИО, адрес;
- Прогреть базу – проинформировать об акции и специальных предложениях;
- Напомнить пациенту, что он записан к врачу и подтвердить его визит.
Пусть робот и не способен полностью заменить человека, но простейшие задачи поручить ему можно. Это сэкономит время и разгрузит операторов от рутины.
Для тех, кто уже работает с колл-центром или находится в поиске, мы подготовили чек-лист «Как оценить эффективность колл-центра». Чтобы скачать его, перейдите по ссылке → materials.smter.ru .