Нет предела совершенству: коммуникации покупателей с ритейлом

В 2018 году невозможно выжить на рынке ритейла только за счет низких цен. Покупателям важен качественный сервис на каждом этапе взаимодействия с продавцом. При прочих равных покупатель выбирает магазин, в котором комфортно делать покупки, и где о нем грамотно заботятся и после совершенной сделки.
Информированности клиентов о бизнесе. Так же как продавцу, покупателю важно знать, что делает магазин на каждом этапе воронки продаж.
Продажи
Возьмем для примера ситуацию, когда покупатель звонит в кол-центр магазина, чтобы проконсультироваться по товарам. Несмотря на то, что менеджер тратит время на разговор с человеком, в большинстве случаев, если он не сделал предзаказ, бизнес его игнорирует.
Современные ритейлеры настолько сосредоточились на посетителях сайта, что забыли об офлайне и о потенциальных клиентах, которым удобнее общаться по телефону. В результате, когда потребитель готов к покупке, он далеко не всегда приобретает товар в магазине, в который звонил.
Однако сделать потребителя лояльным можно еще на этапе продажи, если наладить сервис.
Бизнес, придерживающийся первого принципа омниканальности, собирает информацию о моделях и комплектациях товаров, которыми интересовался покупатель, в CRM-системе магазина. Данные стоит использовать и для коммуникации с клиентом – по итогам разговора отправить список товаров по email или СМС.
Более сложный вариант – прислать ссылку на сайт магазина, перейдя по которой, потребитель попадет в персонифицированную «Корзину», где увидит интересующие его товары. Таким образом, можно упростить процесс заказа и получить дополнительные данные для анализа аудитории, к примеру, время принятия решения о покупке и устройствах, с которых пользователи заходили на сайт магазина.
При условии, что цены ритейлера конкурентоспособны, этот подход повысит шансы на последующую продажу. Выбирая продавца, потребитель скорее предпочтет магазин, который не поленился продублировать информацию.
К тому же, дополнительная коммуникация с клиентами позволяет на порядок сократить затраты на их привлечение: покупатель, пришедший в магазин после письма или СМС, обойдется бизнесу на 80-85% дешевле потребителя «с улицы», привлеченного с нуля с помощью рекламных каналов.
Сервис
После оформления заказа на сайте, покупателю перезванивает менеджер, чтобы его подтвердить. Но дальше клиент оказывается в информационном вакууме: неизвестно, что происходит с товаром и передан ли он курьерской службе. В результате о возможных проблемах с доставкой покупатель узнает в лучшем случае в день, на который она была назначена.
Если бизнес хочет удержать клиента, то сразу после заказа полезно направить по СМС и email точную сумму покупки, сроки доставки, способ оплаты, возможность корректировки заказа и покупки сопутствующих товаров. Таким образом, покупатель будет четко понимать все детали заказа и при необходимости всегда сможет найти эту информацию.
Возможен и другой вариант отслеживания заказа – в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении. Таким образом покупатель будет в курсе этапов оформления доставки, к примеру: «Заказ принят», «Заказ собран», «Передача в курьерскую службу».
Стоит отметить, что в попытке информировать клиента о стадиях оформления заказа, важно знать меру. Если этапы от сборки до передачи курьерской службе занимают пару часов, не стоит «спамить» покупателям СМС, лучше прислать сообщение об исполненных действиях один раз. Однако, если процесс занимает несколько дней или недель, имеет смысл информировать о каждом этапе.
Постпродажи
Порой даже у ведущих ритейлеров забота о клиенте заканчивается, как только за курьером закрывается дверь и после доставки покупатель получает рассылку с предложением сделать новую покупку.
Мало кто задумывается о том, как человек будет жить дальше с приобретенным товаром, что особенно важно в бизнесе сложных тематик, вроде бытовой техники или мебели. К примеру, после доставки полезно отправить покупателю инструкцию в электронном виде. Так, при покупке техники и электроники пригодится руководство по настройке, а при приобретении дорогой замшевой обуви – инструкция по уходу. В рассылке полезно указать телефоны сервисных служб. Тогда, если через какое-то время клиент захочет переставить стиральную машинку, не придется искать номер мастера в интернете. А при повреждении дивана, он быстро свяжется со специалистами по ремонту.
Магазин может пойти дальше и позаботиться о клиенте, чтобы повысить его лояльность.
#союзпоставщиков #сервис #поставщики #продажи #информированностьклиентов