Новейшие тенденции в поведении пациентов

ЧАСТЬ 1
Прежде чем говорить о том, как мы проводим аудит качества, расскажем о последних исследованиях тенденций изменения поведения клиентов в сфере услуг.
Примечательно, что клиенты ведут себя схожим образом в любой сфере - и в салонах красоты, и в торговых точках, и в развлекательных учреждениях. Только держа руку на пульсе, и умея дать клиентам то, что они желают, мы можем опередить конкурентов! Мы строим программы раскрутки клиник с учетом выводов о наличии следующих новых стремлений современного клиента:
1. стремление стать глухим к рекламе, забетонировать глаза и уши для досаждающей и вездесущей рекламы. Для салона красоты это очень важный сигнал о том, что в рекламе давно пора делать нестандартные шаги, а значит отказаться от целого ряда малоэффективных носителей - например, рекламных модулей в газетах, журналах. Особенно там, где этих рекламных модулей слишком много. Сегодня эффективнее дать одну статью с "просветительским" рассказом, как избавиться от какой-нибудь косметической проблемы, чем разместить пять рекламных модулей. И нужно чаще менять форму подачи.
Например, можно зарегистрировать в городском центре право размещения на год временной вывески с единым дизайном (цветовым решением), но с правом менять текст. И каждый месяц писать что-то свежее, как, например "весь июнь у нас коррекция фигуры на 20% дешевле". Кроме того, "бетонность" современного клиента усиливает роль метода ОБС ("одна бабушка сказала"). Казалось бы, управлять "сарафанным радио" невозможно, ведь как можно заставить пациента рекомендовать вашу клинику друзьям и знакомым!
Ошибаетесь, существует по крайней мере девять способов формировать нужные темы для разговоров среди пациентов за пределами салона красоты, и мы их активно употребляем в наших приемах раскрутки. Далекий прообраз этих правил мы не раз слышали в фильме "Место встречи изменить нельзя" от Глеба Жеглова, который не раз наставлял ими Шарапова. Пересмотрите еще раз этот фильм, способный открыть тайну формирования у клиентов расположения к салону красоты, хотя в книге это место прописано чуть подробнее.
2. желание горожан уйти от мельтешения толпы, от стрессов, вообще от раздражающего
влияния общества, тем самым как бы "закрыться в коконе", не пересекаться ни с кем. Ответом на эту тенденцию в салоне красоты могла бы стать … внешняя "закрытость", уют и отсутствие в холле других посетителей.
3. желание (а скорее нереализованная мечта!) жить приключениями, но при этом, быть свободными от тягот истинных экстремальных путешествий (комаров, непролазных дорог, отсутствия удобств и т.п.), то есть клиентам требуется "цивилизованный адреналин", знакомый им по телепередачам (Форт-Байард, Русский Экстрим, Последний Герой), а также по увлечению пейнтболом, прыжкам с парашютом, экспедициям в глухие места и т.п. Ответом на эти мечты могло бы быть формирование перечня предлагаемых клиентам на ресепшн журналов, видеоролики приключенческих передач, необычные элементы оформления салона красоты - заполучить в клиенты салона красоты и поместить на стену фото Турчинского (Динамита) гораздо проще, чем можно себе представить, но главное, что следует из желания приключений - части клиентов нужны частые перемены, изменения, взятые за правило.
Если не в дизайне салона красоты, то хотя бы изменений в прайс-листе, и возможность потрафить своей мечте, заполнив, например, бланк-заявку на участие в приключенческой передаче. Большинство клиентов даже не подозревает, порой, что попадание на съемки многих передач не требует оплаты. Даже если пригласят на съемки, ехать или нет - решать самому пациенту. Но вы помогаете ему помечтать и отвлекаете от стрессов. То есть обеспечиваете клиенту эффект замещения, при котором все городские страхи, стрессы и опасности видятся как будто сквозь стекло и в присутствии рядом охраны.
#салонкрасоты #персоналсалона #клиентоориентированние#поведениепациентов