Зонирование помещение салона и логика обслуживания Клиентов

Разрабатывая или оптимизируя зонирование своего бьюти-предприятия, нужно опираться на СЦЕНАРИИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ КЛИЕНТАМ. Вопросы, которые нужно задавать себе, работая над зонированием помещения салона красоты, косметологического центра или СПА:
Кто будет обслуживаться в этом кабинете? Только женщины, только мужчины, все
Сколько времени будет проводить Клиент в конкретном кабинете?
Удобно ли ему будет перемещаться в другой кабинет, в котором оказываются дополнительные или сопутствующие услуги? Например: Массаж-Косметология, «Укладки – Визаж» и т.д.?
Какие услуги будут оказываться в каждом конкретном кабинете? Будут ли в этом салоне осуществляться продажи? Если да, то как?
Какие услуги мы будем оказывать Клиенту в зоне отдыха? Консультации? Продажи?
Какие услуги мы будем оказывать Клиенту в мойке и будем ли?
Администратор за стойкой ресепшн стоит или сидит? Сколько администраторов работают в зоне ресепшн? Справляются ли они со своими обязанностями?
Удобно ли Клиенту рассчитываться на ресепшн, учитывая, что одна рука, как правило занята сумкой или мобильным телефоном или и тем и другим?
Для того, чтобы ответить на эти и другие вопросы вы должны научиться анализировать клиентский опыт. Парадокс заключается в том, что мы боимся это делать. Это не очень приятно. Подсознательно, мы отдаем себе отчет в том, что, начав анализировать, а как же мои Клиенты передвигаются и получают услуги в моем салоне, а также, что они при этом чувствуют, может обнаружиться, что есть нюансы. Исправлять которые – это лишняя головная боль и деньги. Точно также, мы боимся получать обратную связь от Клиентов – просто потому, что боимся нарваться на негативную оценку. А ведь мы старались, трудились, шли на компромиссы.
Вот конкретный пример анализа клиентского опыта обслуживания в салоне: в салоне 1 педикюрный кабинет и 2 маникюрных рабочих места, одно из которых находится в этом же педикюрном кабинете, а другой в общем зале. Когда наступает сезон педикюров, Клиентам, которые желают сделать услугу педикюра и маникюра в одно посещение приходится переходить в общий зал на услугу маникюра из кабинета, поскольку в него записан следующий Клиент на педикюр.
Результат: Клиентам это не нравится. Мы можем: а) махнуть рукой, мол, выпендриваются Клиенты; б) одеть туфли Клиента, проделать весь его путь и понять, что да, действительно, это негативная эмоция Клиента, которая снижает удовлетворенность от процедуры и от общего пребывания в салоне. И далее, принимать решения, как выйти из этой ситуации. Решений здесь может быть несколько. Напишите нам в блоге или на странице компании в Facebook, как вы думаете, на основании каких критериев, директор будет принимать решение по выходу из сложившейся ситуации и что в принципе он может сделать?
Директору салона красоты очень важно понимать, какие услуги в какой зоне КТО будет оказывать? У нас в салонном бизнесе принято считать, что единственно возможный и «правильный» способ продажи косметики, это продажа специалистом после оказания услуги.
Существует несколько способов, как это делать наиболее эффективно. Вот один из них: объяснение всех манипуляций, которые проводятся Клиенту в мойке или на кушетке, рекомендации и консультации специалистов, после чего Клиенту в руки дается баночка с кремом или бутылочка с шампунем, объясняются уникальные свойства продукта и его выгоды для Клиента (сохранение блеска и цвета волос 1,5 месяца вместо 3 недель после обычного шампуня). Этот действительно хороший способ продажи имеет только один недостаток – специалисты, которые НЕ ХОТЯТ ни рекомендовать, ни продавать («захотят, сами купят!»), ни объяснять, ни зарабатывать. Кроме того, мы с вами помним из моей статьи о том, как увеличить продажи в салоне красоты и из курса Сервиса в Школе, что, мы должны продавать так, как нравится Клиентам, а не так, как нам удобно или как «правильно». И потом, почему мы игнорируем возможности создания предпосылок для импульсных покупок в салонах красоты? Хорошая новость заключается в том, что есть еще как минимум 3 способа продажи домашних уходов. Давайте перечислим и запомним все сценарии продаж Клиентам в салоне красоты:
Консультация и продажа Клиентам на рабочем месте (в кабинете) специалиста + продажа без участия специалиста
Консультация и продажа Клиентам в зоне ожидания / зоне отдыха + продажа без участия специалиста или администратора
Консультация и продажа Клиентам в отдельной зоне продаж (ритейл-зоне) или тестер-зоне + продажа без участия специалиста или администратора
Консультация и продажа Клиентам возле витрины + продажа без участия специалиста или администратора
Итак, именно сценарии оказания услуг и сценарии продаж Клиентам являются основой для разработки или изменения зонирования помещения внутри салона красоты.
#зонированиесалона #обслуживанияклиентов #салонкрасоты #директорсалона