Нередко внедрение CRM-системы не оправдывает ожидания. Причин этому много. Чаще всего они связаны с ошибками на этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов. Преимущества внедрения CRM в компании. CRM — это сервис, предназначенный для управления взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Благодаря понятному интерфейсу можно систематизировать деловые контакты и более эффективно использовать их в процессе продаж. Система хранит информацию об этих контактах в централизованной базе. Эта база постоянно обновляется, храня историю взаимодействий компании с клиентами. Это и телефонные звонки, и электронные письма, и личные встречи, и поступающие суммы оплат от каждого клиента. Помимо управления контактами CRM помогает управлять конкретными бизнес-процессами и командами, следить за достижением целей. Рабочие процессы автоматизируются и интегрируются с основными бизнес-каналами, например, с сайтом. Предположим, потенциальный клиент размещает запрос на вашем сайте. CRM может зафиксировать этот запрос и инициировать процесс продажи. Далее запрос обрабатывается либо кем-то из сотрудников, либо автоматически, либо это будет комбинация того и другого. Но в любом случае быстрая обратная связь повысит скорость привлечения клиентов. Этапы внедрения CRM. Независимо от предназначения CRM, внедрять ее нужно поэтапно, с учетом потребностей пользователей, функционала и необходимых настроек. Этап 1. Выясните потребности пользователей. Полученная информация поможет определить, какие функции следует автоматизировать, и оценить степень готовности к использованию нового инструмента. Задайте такие вопросы: Использовали ли вы когда-нибудь CRM? Какие задачи вы хотели бы автоматизировать? Какими инструментами вы сейчас пользуетесь для решения рабочих задач? Обратная связь поможет лучше спланировать внедрение CRM, а также решить, нужна ли интеграция с используемыми программами, сервисами, платформами. Этап 2. Определите, какие цели нужно достичь с помощью CRM. На этом этапе определяются стратегические цели и под них расписываются планы действий. 1.Стратегические цели: Снизить отток клиентов на 10 %. План действий: Повысить скорость реакции на первый контакт с клиентом за счет внедрения онлайн-консультанта. 2.Стратегические цели: Сократить время обслуживания клиентов с двух недель до одной. План действий: Подготовить для менеджеров по продажам серию электронных писем с обучающими видео и запланировать повторные звонки. 3.Стратегические цели: Увеличить выручку на 25 %. План действий: Продавать продукт крупным производственным компаниям, которые располагают большим бюджетом и нуждаются в услугах. Определите тактические цели для достижения стратегической цели. Например, вы хотите увеличить выручку на 25 % за счет продаж крупным производственным компаниям. Ваша тактическая цель — создание целевого списка текущих потенциальных клиентов и тех, на кого вы собираетесь ориентироваться в ближайшие месяцы. Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей. Этап 3. Соберите данные для переноса в CRM. Экспорт данных из других систем не станет проблемой. Но вполне возможно, что какие-то контакты необходимо будет вводить вручную. Этап 4. Определите настройки CRM. Для этого следует учитывать потребности команды, которая планирует пользоваться системой. Определите настройки администратора, пользовательские разрешения, выпадающие списки, параметры ролей, отчетов и т.д. Но перед этим разберитесь, как осуществляется процесс продаж для каждого продукта или услуги в вашей компании — от первоначального контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки. Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль. Отправить заявку https://kontur.ru/crm?p=f08240

Например, примерный процесс продажи ПО для крупной компании включает такие этапы: первоначальный контакт, созвон по телефону, личная встреча, собрание заинтересованных сторон, установка целей и планирование, презентация предложения, финальный звонок для согласования результатов и сроков, заключение сделки. Этап 5. Предусмотрите интеграцию сторонних сервисов. Интеграция повышает эффективность CRM, позволяя менеджерам работать без барьеров и необходимости переходить на другие вкладки. Обычно встает вопрос об интеграции с электронной почтой, социальными сетями, чатами. Этап 6. Протестируйте настройки. На финальном этапе изучите, как работают вместе все отдельные компоненты системы. Обязательно оцените все точки взаимодействия с клиентами, которые связаны с CRM. Чек-лист для тестирования CRM. 1.Точка контроля: Экспорт данных. Как функционирует? Вся перенесенная информация сверяется: всё ли учли, нет ли повторов. 2.Точка контроля: Контакты. Как функционирует? Все поля должны быть заполнены. 3.Точка контроля: Интеграция с электронной почтой. Как функционирует? Электронный адрес связан с нужным контактом, синхронизация электронной почты работает должным образом. 4.Точка контроля: Отчеты. Как функционирует? Данные соответствуют ожидаемым результатам. 5.Точка контроля: Управление воронкой. Как функционирует? Данные в воронке продаж соответствуют реальным процессам. 6.Точка контроля: Маршрутизация. Как функционирует? Маршрут ведет к нужному торговому представителю в соответствии с заранее определенными правилами. 7.Точка контроля: Интеграции. Как функционирует? Все сервисы подключены правильно. 8.Точка контроля: Автоматизированные задачи. Как функционирует? Триггеры задач работают должным образом. Обычно CRM легко настраивать и поддерживать, независимо от опыта. Если у вас сложный запрос и требуется помощь в интеграции, обращайте внимание на тип поддержки, которую предлагает разработчик CRM. После запуска CRM важно показать команде, как работает система. Возможные ошибки и проблемы при внедрении. Выбор правильной CRM-системы — непростая задача. Есть ошибки, которые допускают компании при её внедрении. Ошибка № 1: не имеют ясной цели и стратегии. Это одна из причин неудачного внедрения CRM. Если вы не понимаете, чего хотите, тогда вам будет сложно реализовать правильную стратегию. Определите цели и тип CRM, который вам нужен. Обычно компаниям не хватает трех составляющих: идентификации проблемы; понимания ценности CRM; настроенных коммуникаций между участниками проекта по внедрению CRM. Перед планированием CRM важно принять стратегию, ориентированную на клиента. Увеличить прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами https://kontur.ru/crm?p=f08240

Ошибка № 2: не думают о конечных пользователях при выборе решения. Чтобы избежать проблем в процессе внедрения CRM, компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта. Объясните тем, кто будет пользоваться CRM, какие преимущества она дает. Сотрудники должны воспринимать сервис как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов, экономии времени. Ошибка № 3: не определяют бизнес-процессы для автоматизации. CRM не ограничивается только хранением контактных данных. Её ценность в том, что она систематизирует информацию о клиентах (контакты, возможности продаж, заявки в службу поддержки). Чтобы выжать максимум от CRM, составьте схему рабочего процесса, описывающую взаимодействие клиента с компанией. Этот визуальный инструмент поможет эффективнее использовать функциональные возможности CRM. Ошибка № 4: выбирают решение, которое не может масштабироваться. Есть компании, которые выбирают CRM-решения, учитывая только текущее состояние бизнеса. Однако надо оценить, как будет использоваться система в случае расширения бизнеса, когда у него появится больше клиентов и заказов. Ошибка № 5: не обучают пользователей. В бизнес-среде немало примеров, когда CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой. Позвольте сотрудникам предварительно ознакомиться с инструментом, проведите подробное обучение — оно должно быть и индивидуальным, и плановым. Ограничиваться только онлайн-тренингами рискованно. #автоматизация #crm_система #crm #бизнес #клиенты