ЯНАО. п.Пурпе, Векшина 13

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями ПП РФ № 416. Порядок и сроки приёма заявок в АДС прописаны в постановлениях Правительства РФ от 15.05.2013 № 416; от 27.03.2018 № 331. Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ от 15.05.2013 № 416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331. Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС -(износ внутридомовых инженерных систем (ВДИС) Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору (заявителю). При этом диспетчер должен соблюдать порядок приёма обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Алгоритм условно можно разделить на 9 этапов: Ответ на звонок/обработка сообщения. 2. Выявление причины и характера обращения. 3. Регистрация заявки и сообщение её номера заявителю. 4. Рассмотрение обращения и составление плана действий. 5. Взаимодействие с другими службами и органами власти. 6. Информирование заявителя о сроках исполнения заявки. 7. Согласование допуска сотрудников в помещение. 8. Передача заявки на исполнение. 9. Фиксация всей информации по заявке в журналах. Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке Заявка от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи: 1. по телефону, 2. через сайт, 3. через мобильное приложение, 4. через соцсети и мессенджеры, 5. от сторонних организаций. Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку. При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения. Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера. Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя. Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.